海南省邮政管理局关于2022年5月邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2022年5月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉455件，同比增长483.3%。申诉中涉及邮政服务问题的2件，占总申诉量的0.4％；涉及快递服务问题的453件，占总申诉量的99.6%。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为32件，同比增长357.1%。有效申诉中的32件均属快递服务问题。

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失24.5万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉2件，环比下降77.8%。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　用户对邮政服务申诉的问题是延误、收寄服务，分别占申诉总量的50%、50%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　用户对快递服务问题申诉453件，环比增长216.8%，同比增长480.8％。

　　（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　用户对快递服务问题有效申诉32件，环比增长700%，同比增长357.1%。

　　（三）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少、延误、投递服务，分别占申诉总量的34.7%、27.4%、17.9%、14.6%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为7.1%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　2022年5月海南省各辖区快递服务申诉情况表

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

　　海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的咨询、投诉、举报、求助等工单有699件。

　　2022年5月海南省12345政务服务便民热线转来的工单情况表

　　（一）案由

　　 邮件、快件收寄环节包装不规范。

　　（二）案情

　　申诉内容：用户将三星手机触摸屏通过快递公司寄递，自己没有包装物，委托快递公司包装，快递员上门揽件时未带包装物，保证回公司后对该件包装好寄出。收件人签收时发现触摸屏无任何包装保护且碎裂，收件人拒收快件。寄件人向快递公司投诉后，快递公司称是业务员的问题，赔偿问题让业务员与其联系，一直无果。故向省邮政业用户申诉中心提出申诉，要求企业赔偿。

　　经快递企业核实，破损件问题属实，快递企业与发件人联系致歉，已赔付100元到位。

　　（三）案例分析

　　 本案主要涉及收寄服务问题。根据《快递服务》国家标准第5.1.2.4对封装做出规定，明确快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种，并明确封装时应防止快件变形、破裂。《快递市场管理办法》第二十条规定，在快递服务过程，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。本案件中因快递员在收寄过程中向用户保证对该件包装好后寄出，但用户在收件时发现内件并无任何包装且内件损毁，所以对于该快件损毁问题，快递企业应当承担责任，并向用户予以赔偿。因此该快递企业的赔偿事宜符合相关规定。