江苏省邮政管理局关于2022年5月份邮政业消费者申诉情况的通告

发布日期：2022-08-15 来源: 江苏省邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　2022年5月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉4071件，环比增长51.73%，同比增长323.18%。申诉中涉及邮政服务问题的144件，占总申诉量的3.54%；涉及快递服务问题的3927件，占总申诉量的96.46%。

　　图1：2022年5月邮政业消费者申诉数量结构图

　　受理的申诉中有效申诉为570件，环比增长140.51%，同比增长834.43％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的1.05%；涉及快递服务问题的564件，占有效申诉量的98.95%。

　　图2：2022年5月邮政业消费者有效申诉数量结构图

　　消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失121万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.58％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

　　5月，消费者对邮政服务问题申诉144件，环比增长28.57%，同比增长453.85%。

　　图3:2022年5月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年5月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	102	70.83	25.93	1940.00	19	54	0	0	0	28
2	投递服务	19	13.19	11.76	137.50	3	7	0	0	0	1
3	丢失短少	11	7.64	57.14	57.14	8	7	0	0	1	3
4	其他	6	4.17	100.00	200.00	1	1	0	0	0	0
5	损毁	4	2.78	33.33	100.00	3	1	0	0	0	0
6	收寄服务	2	1.39	/	0.00	1	2	0	0	1	2
总计		144	100.00	28.57	453.85	35	72	0	0	2	34

　　消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的70.83%、13.19%、7.64%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是其他；邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误。

　　（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是其他；丢失短少问题申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

　　图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

　　（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

　　消费者对邮政服务问题有效申诉6件，环比增长200.00%，同比增长200.00%。

　　表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比增长%
1	丢失短少	包件	2	3	50	/	200
2	丢失短少	其他	1	3	50	/	200
3	延误	包件	2		33.33	/	/
4	投递服务	包件	1		16.67	-50	0
5	总计		6		100	200	200

　　消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误、投递服务，分别占有效申诉总量的50.00%、33.33%、16.67%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者对快递服务问题申诉情况

　　5月，消费者对快递服务问题申诉3927件，环比增长52.74%，同比增长319.55％。

　　图5:2022年5月快递服务问题申诉数量图

　　表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	延误	2090	53.22	80.80	1351.39
2	丢失短少	743	18.92	33.15	154.45
3	损毁	579	14.74	28.38	96.27
4	投递服务	358	9.12	31.62	157.55
5	收寄服务	58	1.48	13.73	190.00
8	其他	56	1.43	12.00	273.33
6	违规收费	40	1.02	21.21	33.33
7	代收货款	3	0.08	/	200.00
总计		3927	100	52.74	319.55

　　快递服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁，分别占申诉总量53.22%，18.92%和14.74%。其中，环比除代收货款以外均呈增长趋势；同比增长明显的是延误。

　　(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

　　图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

　　（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况

　　5月，消费者对快递服务问题有效申564件，环比增长140.00%，同比增长855.93％。

　　表4.5月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	延误	239	42.38	231.94	1393.75
2	丢失短少	147	26.06	140.98	1030.77
3	投递服务	93	16.49	86.00	447.06
4	损毁	68	12.06	83.78	518.18
5	收寄服务	8	1.42	14.29	/
6	其他	4	0.71	0.00	300.00
7	违规收费	3	0.53	-25.00	200.00
8	代收货款	2	0.35	/	/

　　消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的42.38%、26.06%、16.49%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是延误和丢失短少；有效申诉同比除收寄服务和代收货款以外均呈增长趋势。

　　（四）消费者对快递企业申诉情况

　　5月，全省快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为2.62，有效申诉率平均为0.239。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.18，快件丢失短少申诉率平均为0.57，快件损毁申诉率平均为0.46，投递服务申诉率平均为0.28。

　　表5.主要快递企业申诉情况

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	21.24	17.38	0.00	0.00	1.93	1.931
2	FedEx	14.06	8.04	0.00	0.00	0.00	0.000
3	UPS	29.33	16.76	0.00	0.00	4.19	0.000
4	百世快递	1.12	0.05	0.63	0.10	0.10	0.049
5	德邦快递	10.86	5.99	0.94	2.76	0.47	3.051
6	递四方	119.05	119.05	0.00	0.00	0.00	0.000
7	极兔速递	0.13	0.00	0.07	0.03	0.02	0.000
8	京东	7.73	4.93	0.93	1.51	0.20	1.544
9	跨越速运	2.94	1.47	0.10	1.18	0.10	0.588
10	申通快递	0.92	0.25	0.35	0.16	0.12	0.000
11	顺丰速运	2.30	0.58	0.57	1.05	0.06	0.006
12	苏宁易购	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
13	优速	1.11	1.11	0.00	0.00	0.00	0.553
14	邮政（EMS）	7.72	5.20	1.19	0.46	0.65	1.815
15	圆通速递	0.83	0.14	0.35	0.15	0.13	0.005
16	韵达快递	0.56	0.28	0.20	0.03	0.03	0.000
17	中通快递	0.21	0.05	0.10	0.03	0.04	0.003
	全省平均	2.46	1.31	0.47	0.36	0.22	0.353

　　注：按企业名称拼音首字母顺序排列

　　（五）各市快递服务申诉情况

　　5月，南京有效申诉率较高，为0.63，泰州有效申诉率较低，为0.22。

　　表6.各市快递服务申诉情况

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	3.40	1.60	0.87	0.56	0.26	0.63
2	无锡	2.51	1.21	0.40	0.44	0.36	0.39
3	徐州	2.86	1.86	0.36	0.29	0.23	0.29
4	常州	2.17	1.03	0.47	0.37	0.16	0.36
5	苏州	2.49	1.53	0.42	0.30	0.17	0.23
6	南通	1.48	0.67	0.27	0.27	0.21	0.26
7	连云港	3.33	2.43	0.34	0.43	0.10	0.40
8	淮安	2.16	1.24	0.34	0.27	0.23	0.40
9	盐城	1.62	0.70	0.44	0.24	0.15	0.23
10	扬州	1.93	0.62	0.35	0.44	0.46	0.53
11	镇江	1.87	0.85	0.53	0.29	0.16	0.60
12	泰州	2.90	1.43	0.38	0.43	0.28	0.22
13	宿迁	2.16	0.91	0.60	0.30	0.23	0.24
全省平均		2.46	1.31	0.47	0.36	0.22	0.35

　　（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　5月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.08，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有5家；其中较低的中通快递为84.8。

　　表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	11	韵达快递	98.74
2	FedEx	100	12	顺丰速运	98.5
3	UPS	100	13	京东快递	98.14
4	百世快递	100	14	EMS	96.05
5	丹鸟快递	100	15	申通快递	94.94
6	极兔速递	100	16	圆通速递	94.52
7	跨越速运	100	17	丰网速运	86.32
8	速尔	100	18	中通快递	84.8
9	优速	100	平均		97.08
10	德邦快递	99.59	平均		97.08

　　注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

　　市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.8，高于全省平均数的有9个，综合指数较低的扬州市为86.43。

　　表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	南京市	100	8	泰州市	100
2	无锡市	100	9	宿迁市	100
3	徐州市	100	10	常州市	99.6
4	连云港市	100	11	苏州市	98.29
5	淮安市	100	12	南通市	95.96
6	盐城市	100	13	扬州市	86.43
7	镇江市	100	平均		99.8

　　注：1、申诉处理工作综合指数，是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

　　 2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202206/ad4b49a90a2942b1ab648b9e3f326239.shtml
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江苏省邮政管理局关于2022年5月份邮政业消费者申诉情况的通告

发布日期：2022-08-15 来源: 江苏省邮政管理局 作者：佚名

发布日期：2022-08-15 来源: 江苏省邮政管理局作者：佚名