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江苏省邮政管理局
关于2024年9月份邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
2024年9月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉3169件，环比下降1.66%，同比增长25.21%。申诉中涉及邮政服务问题的25件，占总申诉量的0.79%；涉及快递服务问题的3144件，占总申诉量的99.21%。
图1：2024年9月邮政业用户申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为372件，环比下降7.00％，同比增长279.59％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的0.81%；涉及快递服务问题的369件，占有效申诉量的99.19%。
图2：2024年9月邮政业用户有效申诉数量结构图
用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失95.10万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.97％。
二、邮政服务申诉情况
（一）用户对邮政服务问题申诉情况
9月，用户对邮政服务问题申诉25件，环比下降13.79%，同比下降54.55%。
图3:2024年9月邮政服务问题申诉数量图
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 损毁 | 9 | 36.00 | 50.00 | -10.00 | 8 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 2 | 延误 | 8 | 32.00 | 0.00 | -52.94 | 4 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 投递服务 | 6 | 24.00 | 200.00 | -50.00 | 1 | 4 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 4 | 收寄服务 | 1 | 4.00 | -75.00 | -66.67 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 5 | 违规收费 | 1 | 4.00 | -80.00 | -50.00 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 |
| 6 | 其他 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 丢失短少 | 0 | 0.00 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 25 | 100.00 | -13.79 | -54.55 | 13 | 8 | 0 | 1 | 1 | 2 | |
表1.2024年9月邮政服务问题申诉情况统计
用户对邮政服务申诉的主要问题是损毁、延误和投递服务，分别占申诉总量的36.00%、32.00%、24.00%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是投递服务；邮政服务问题申诉同比除丢失短少外均呈下降趋势。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按明址面交；丢失短少问题申诉中主要占比是其他。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况
用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比下降25.00%，同比持平。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
| 1 | 收寄服务 | 其他 | 1 | 1 | 33.33 | 0.00 | / |
| 函件 | 0 | ||||||
| 集邮 | 0 | ||||||
| 2 | 延误 | 包件 | 1 | 33.33 | 0.00 | / | |
| 3 | 丢失短少 | 包件 | 1 | 33.33 | 0.00 | / | |
| 4 | 投递服务 | 函件 | 0 | 0.00 | -100.00 | / | |
| 5 | 损毁 | 包件 | 0 | 0.00 | / | / | |
| 合计 | 3 | 100.00 | -25.00 | / | |||
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
9月，用户对快递服务问题申诉3144件，环比下降1.66%，同比增长25.21％。
图5:2024年9月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 损毁 | 1078 | 34.29 | -8.41 | 60.90 |
| 2 | 丢失短少 | 866 | 27.54 | 4.46 | -6.88 |
| 3 | 投递服务 | 537 | 17.08 | -12.25 | 17.76 |
| 4 | 延误 | 345 | 10.97 | 9.52 | 18.56 |
| 5 | 收寄服务 | 139 | 4.42 | 47.87 | 107.46 |
| 6 | 其他 | 116 | 3.69 | 8.41 | 176.19 |
| 7 | 违规收费 | 60 | 1.91 | 7.14 | 27.66 |
| 8 | 代收货款 | 3 | 0.10 | -57.14 | -62.50 |
| 合计 | 3144 | 100.00 | -1.66 | 25.21 | |
快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量34.29%，27.54%和17.08%。其中，环比下降明显的是代收货款；同比增长明显的是其他。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是未按明址面交；快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对快递服务问题有效申诉情况
9月，用户对快递服务问题有效申诉369件，环比下降6.82%，同比增长276.53%。
表4.9月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 损毁 | 188 | 50.95 | -1.05 | 1242.86 |
| 2 | 丢失短少 | 73 | 19.78 | -26.26 | 143.33 |
| 3 | 投递服务 | 54 | 14.63 | -1.82 | 80.00 |
| 4 | 延误 | 42 | 11.38 | 16.67 | 180.00 |
| 5 | 收寄服务 | 10 | 2.71 | 42.86 | 400.00 |
| 6 | 违规收费 | 2 | 0.54 | / | -33.33 |
| 7 | 代收货款 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 |
| 8 | 其他 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 |
| 合计 | 369 | 100.00 | -6.82 | 276.53 | |
用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的50.95%、19.78%、14.63%。用户对快递服务问题有效申诉环比下降明显的是代收货款和其他；有效申诉同比增长明显的是损毁。
（四）用户对快递企业申诉情况
9月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.24，有效申诉率平均为0.165。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.12；快件丢失短少申诉率平均为0.37；快件损毁申诉率平均为0.54；投递服务申诉率平均为0.20。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 4.18 | 0.25 | 1.34 | 1.99 | 0.20 | 0.747 |
| 2 | 德邦快递 | 8.28 | 0.37 | 1.27 | 5.73 | 0.37 | 1.061 |
| 3 | 极兔速递 | 0.68 | 0.12 | 0.22 | 0.12 | 0.18 | 0.074 |
| 4 | 京东快递 | 3.00 | 0.31 | 0.39 | 1.91 | 0.26 | 0.642 |
| 5 | 跨越速运集团总公司 | 1.18 | 0.17 | 0.06 | 0.45 | 0.06 | 0.169 |
| 6 | 申通快递 | 0.65 | 0.12 | 0.14 | 0.07 | 0.22 | 0.008 |
| 7 | 顺丰速运 | 2.71 | 0.18 | 0.44 | 1.81 | 0.16 | 0.873 |
| 8 | 邮政快递（EMS） | 1.65 | 0.11 | 1.24 | 0.08 | 0.16 | 0.014 |
| 9 | 圆通速递 | 0.76 | 0.07 | 0.21 | 0.16 | 0.24 | 0.033 |
| 10 | 韵达快递 | 0.77 | 0.10 | 0.20 | 0.18 | 0.23 | 0.027 |
| 11 | 宅急送 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 12 | 中通快递 | 0.51 | 0.08 | 0.12 | 0.10 | 0.18 | 0.005 |
| 平均 | 1.24 | 0.12 | 0.37 | 0.54 | 0.20 | 0.165 | |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
9月，全省快递服务平均申诉率为1.41；其中南京申诉率较高，为3.74，连云港申诉率较低，为0.62；全省平均有效申诉率为0.165，其中南京有效申诉率较高，为0.369，连云港有效申诉率较低，为0.028。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 3.74 | 0.35 | 1.52 | 1.06 | 0.54 | 0.369 |
| 2 | 无锡 | 1.41 | 0.15 | 0.37 | 0.60 | 0.19 | 0.140 |
| 3 | 徐州 | 1.34 | 0.19 | 0.19 | 0.43 | 0.35 | 0.163 |
| 4 | 常州 | 1.82 | 0.12 | 0.87 | 0.41 | 0.23 | 0.093 |
| 5 | 苏州 | 1.19 | 0.14 | 0.23 | 0.46 | 0.22 | 0.193 |
| 6 | 南通 | 0.64 | 0.07 | 0.09 | 0.26 | 0.10 | 0.073 |
| 7 | 连云港 | 0.62 | 0.12 | 0.10 | 0.23 | 0.11 | 0.028 |
| 8 | 淮安 | 1.24 | 0.15 | 0.18 | 0.51 | 0.23 | 0.275 |
| 9 | 盐城 | 1.02 | 0.09 | 0.23 | 0.51 | 0.16 | 0.174 |
| 10 | 扬州 | 0.89 | 0.10 | 0.16 | 0.33 | 0.20 | 0.119 |
| 11 | 镇江 | 1.15 | 0.17 | 0.11 | 0.46 | 0.22 | 0.200 |
| 12 | 泰州 | 0.92 | 0.15 | 0.15 | 0.32 | 0.18 | 0.077 |
| 13 | 宿迁 | 0.79 | 0.07 | 0.19 | 0.24 | 0.17 | 0.030 |
| 全省平均 | 1.41 | 0.15 | 0.39 | 0.48 | 0.24 | 0.165 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
9月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.27，低于全省平均数的有7家；综合指数较低的跨越速运集团总公司为86.82。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100 | 8 | 圆通速递 | 97.95 |
| 2 | 京东快递 | 99.75 | 9 | 菜鸟驿站(江苏) | 97.69 |
| 3 | 极兔速递 | 99.34 | 10 | 中通快递 | 95.95 |
| 4 | 申通快递 | 98.87 | 11 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 95.91 |
| 5 | 邮政快递（EMS） | 98.87 | 12 | 韵达快递 | 92.73 |
| 6 | 顺丰速运 | 98.78 | 13 | 跨越速运集团总公司 | 86.82 |
| 7 | 德邦快递 | 97.98 | 全省平均 | 98.27 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有5家，综合指数较低的泰州市为94.98。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 宿迁市 | 100 |
| 2 | 无锡市 | 100 | 9 | 常州市 | 99.83 |
| 3 | 徐州市 | 100 | 10 | 扬州市 | 97.98 |
| 4 | 南通市 | 100 | 11 | 盐城市 | 97.34 |
| 5 | 连云港市 | 100 | 12 | 苏州市 | 96.75 |
| 6 | 淮安市 | 100 | 13 | 泰州市 | 94.98 |
| 7 | 镇江市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
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