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中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：
为督导企业针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2024年三季度邮政业消费者申诉情况通报如下：
一、申诉受理情况
三季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱共受理消费者申诉1284件，环比增长34.03%，同比增长42.67%。其中，有效申诉（确定企业责任的）209件，占总申诉量的16.28%，环比增长7.18%，同比增长132.22％。有效申诉中，邮政服务问题0件，快递服务问题209件。经调解，为用户挽回经济损失约24.43万元，消费者对主要企业申诉处理满意率为94.46%。
（一）邮政普遍服务问题
三季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉18件，环比下降5.26%，同比下降5.26%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为100％。
表1 2024年三季度邮政服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比（%） | 同比（%） |
| 1 | 延误 | 3 | 16.67 | -57.14 | -57.14 |
| 2 | 丢失短少 | 4 | 22.22 | 100 | -20 |
| 3 | 损毁 | 2 | 11.11 | -33.33 | 0 |
| 4 | 投递服务 | 6 | 33.33 | 50 | 50 |
| 5 | 收寄服务 | 0 | 0 | / | / |
| 6 | 违规收费 | 0 | 0 | / | -100 |
| 7 | 其他 | 3 | 16.67 | 0 | / |
| 总计 | | 18 | 100 | -5.26 | -5.26 |
图1 2024年三季度邮政服务申诉问题同比增长图
（二）快递服务问题
三季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1266件，环比增长34.82%，同比增长43.7%。邮政业消费者对全省快递服务申诉处理满意率为94.36％。
表2 2024年三季度快递服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比（%） | 同比（%） |
| 1 | 损毁 | 436 | 34.44 | 72.33 | 121.32 |
| 2 | 投递服务 | 259 | 20.46 | 15.11 | 49.71 |
| 3 | 丢失短少 | 222 | 17.54 | 28.32 | -29.52 |
| 4 | 延误 | 174 | 13.74 | 17.57 | 93.33 |
| 5 | 收寄服务 | 70 | 5.53 | 100 | 141.38 |
| 6 | 违规收费 | 20 | 1.58 | 0 | 122.22 |
| 7 | 代收货款 | 2 | 0.16 | 0 | / |
| 8 | 其他 | 83 | 6.56 | 0 | 22.06 |
| 总计 | -- | 1266 | 100 | 34.82 | 43.7 |
图2 2024年三季度快递服务申诉问题同比增长图
二、主要企业申诉情况
（一）申诉率情况
三季度，全省快递服务申诉率为0.364，有效申诉率为0.060，申诉率高于全省平均水平的快递企业有4家，依次为：德邦快递、顺丰速运、京东快递、丹鸟快递（菜鸟速递），有效申诉率高于全省平均水平的快递企业有5家，依次为：德邦快递、京东快递、丹鸟快递（菜鸟速递）、顺丰速运、圆通速递。
表3 2024年三季度主要快递企业申诉率情况表
| 单位:申诉件数/百万件快件业务量 | ||||||||
| 序号 | 企业名称 | 有效 申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | ||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 德邦快递 | 1.298 | 2.821 | 0.056 | 0.451 | 1.975 | 0.113 | 0.226 |
| 2 | 京东快递 | 0.407 | 0.909 | 0.058 | 0.095 | 0.640 | 0.095 | 0.022 |
| 3 | 丹鸟快递 （菜鸟速递） | 0.330 | 0.880 | 0.220 | 0.275 | 0.330 | 0.000 | 0.055 |
| 4 | 顺丰速运 | 0.249 | 1.161 | 0.068 | 0.156 | 0.844 | 0.029 | 0.063 |
| 5 | 圆通速递 | 0.094 | 0.308 | 0.020 | 0.083 | 0.046 | 0.123 | 0.036 |
| 6 | 极兔速递 | 0.045 | 0.147 | 0.014 | 0.025 | 0.016 | 0.063 | 0.029 |
| 7 | 邮政快递（EMS） | 0.021 | 0.103 | 0.021 | 0.018 | 0.024 | 0.029 | 0.011 |
| 8 | 韵达快递 | 0.020 | 0.187 | 0.018 | 0.048 | 0.034 | 0.054 | 0.032 |
| 9 | 申通快递 | 0.016 | 0.118 | 0.006 | 0.014 | 0.018 | 0.062 | 0.018 |
| 10 | 中通快递 | 0.007 | 0.131 | 0.007 | 0.018 | 0.024 | 0.040 | 0.042 |
| 全省 | -- | 0.060 | 0.364 | 0.050 | 0.064 | 0.125 | 0.075 | 0.050 |
（二）满意率情况
三季度，全省主要企业申诉处理满意率平均为94.46%，低于全省主要企业申诉处理满意率平均水平的企业有6家，依次为：韵达快递、极兔速递、中通快递、邮政快递（EMS）、圆通速递、丹鸟快递（菜鸟速递）。
表4 2024年三季度主要企业满意率情况表
| 序号 | 企业名称 | 本季度（%） | 上季度（%） | 环比（%） | 去年同期（%） | 同比（%） |
| 1 | 韵达快递 | 81.72 | 95.83 | -14.72 | 100 | -18.28 |
| 2 | 极兔速递 | 83.08 | 88.57 | -6.2 | 100 | -16.92 |
| 3 | 中通快递 | 87.50 | 93.59 | -6.51 | 100 | -12.5 |
| 4 | 邮政快递（EMS） | 92.31 | 96.43 | -4.27 | 97.11 | -4.94 |
| 5 | 圆通速递 | 93.55 | 89.8 | 4.18 | 85.26 | 9.72 |
| 6 | 丹鸟快递 （菜鸟速递） | 93.75 | 100 | -6.25 | 95.45 | -1.78 |
| 7 | 申通快递 | 94.92 | 93.65 | 1.36 | 95.24 | -0.34 |
| 8 | 德邦快递 | 96 | 100 | -4 | 95.24 | 0.8 |
| 9 | 京东快递 | 96.8 | 100 | -3.2 | 91.67 | 5.6 |
| 10 | 顺丰速运 | 99.16 | 94.48 | 4.95 | 98.63 | 0.54 |
| 11 | 中国邮政 | 100 | 95 | 5.26 | 95.83 | 4.35 |
| 全省 | -- | 94.46 | 94.1 | 0.38 | 96.12 | -1.73 |
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