宁夏12305热线“三个一”提升申诉工作质效 获全区政务便民热线技能大赛三等奖

　　2024年10月31日，宁夏回族自治区政务服务中心举办了宁夏12345政务服务便民热线岗位练兵技能大赛，邮政12305热线话务员表现优异，荣获三等奖。

　　此次大赛有宁夏12345热线区本级、五市中心、部门专线及分中心热线骨干话务员共90余人参加，比赛内容主要有《宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》、话务专业知识以及经典案例分析等。此次获奖是12305热线话务员连续两年在该比赛中获得奖项，是对12305热线的话务水平的充分肯定。

　　今年以来，自治区邮政业安全中心聚焦学法用法、话术规范、解答质量等多措并举提升申诉处理水平，坚持“一月一通报、一月一回顾、一月一培训”抓好抓实申诉处理工作，消费者满意度逐月提高。

　　一是申诉简报“一月一通报”，分析数据找不足。自治区邮政业安全中心每月汇总统计当月用户申诉数据，对汇总的数据进行分区域、分企业的详细分析，形成申诉简报发送给自治区邮政管理局、各市邮政业安全中心和主要寄递企业，督促申诉率较高的地市和寄递企业加强投申诉管理，企业加强客户服务，充分发挥自治区邮政管理局、申诉中心、快递企业区域总部三方联动保障作用，形成受理及时、转办及时、处置及时、反馈及时的高效工作机制。

　　二是申诉工作“一月一回顾”，改进措施提质效。申诉中心每月召开申诉工作分析会，回顾总结本月话务工作和申诉处理工作问题及亮点。主要回顾分析当月未接通电话情况、自治区政务服务中心抽测工单情况、人员考核情况、话务坐席示忙和在线时长情况等，分析问题原因、提出解决措施、分享优秀案例，提高申诉处理质效。

　　三是话务人员“一月一培训”，增强本领优服务。自治区邮政业安全中心每月定期举办申诉工作培训会，由两个话务班组轮流进行话务工作培训，针对近期话务工作共性问题共同探讨、深入分析、达成统一意见、形成规范话术，提高话务工作水平。

　　下一步，自治区邮政业安全中心将持续做好消费者申诉受理工作，打造条块结合、政企联动、高效顺畅、衔接有序的沟通调解处理机制，让群众的烦心事“件件有着落、事事有回音”，全力提高群众用邮获得感和满意度，为全区邮政行业安全、平稳、有序运行提供有力支撑，为打好“百日攻坚战”贡献邮政力量。