内蒙古邮政管理局关于2022年3月邮政业消费者申诉情况的通告

　　    一、总体情况

　　2022年3月，内蒙古邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉582件。申诉中涉及邮政服务问题的34件，占总申诉量的5.8％；涉及快递服务问题的548件，占总申诉量的94.2％。以上申诉经调解已全部妥善处理，共为消费者挽回经济损失21.2万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100％，对企业申诉处理结果的满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政服务有效申诉情况

　　2022年3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件。其中，呼和浩特市邮政分公司1件（损毁1件）；包头市邮政分公司1件（延误1件）；兴安盟邮政分公司（投递服务1件）。

　　（二）消费者申诉邮政服务主要问题

　　2022年3月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务、丢失短少，分别占申诉总量的38.24%、23.53%、17.65%。

　　消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：延误比去年同期增加12件；丢失短少比去年同期增加5件；损毁比去年同期增加1件；投递服务比去年同期增加5件；收寄服务与去年同期持平；其他比去年同期增加6件。

　　消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：延误比上月增加10件；丢失短少比上月增加1件；损毁与上月持平；投递服务比上月增加7件；收寄服务比上月增加3件；其他比上月增加4件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务有效申诉情况

　　2022年3月受理消费者关于邮政EMS的有效申诉22件；其中，呼和浩特市10件（延误1件、损毁2件、丢失短少6件、投递服务1件）；通辽4件（丢失短少3件、投递服务1件）；鄂尔多斯2件（丢失短少1件、投递服务1件）；呼伦贝尔市3件（延误2件、丢失短少1件）；巴彦淖尔市1件（投递服务1件）；兴安盟1件（损毁1件）；阿拉善盟1件（损毁1件）。

　　2022年3月受理消费者关于各家快递企业的有效申诉3件。其中，德邦快递3件：呼和浩特市1件（投递服务）、包头市1件（损毁）、乌兰察布市1件（损毁）；圆通速递1件：呼伦贝尔1件（延误）；百世快递1件：赤峰市1件（延误）。

　　2022年3月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少和损毁，占比40.74%和22.22%。

　　消费者对快递服务问题申诉环比增长或者下降的情况：延误比去年同期增加68件；丢失短少比去年同期增加103件；损毁比去年同期增加50件；投递服务比去年同期增加35件；收寄服务比去年同期减少34件；违规收费比去年同期增加4件；其他比去年同期增加104件。

　　消费者对快递服务问题申诉同比增长或者下降的情况：延误比上月减少4件；丢失短少比上月增加14件；损毁比上月增加15件；投递服务比上月增加3件；收寄服务比上月增加4件；违规收费比上月增加5件；其他比上月增加110件。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　 2022年3月，消费者对4家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.22，环比增长百分之0.01。同比增长百分之0.1，邮政EMS、百世快递、德邦快递3家快递企业高于平均有效申诉率。

　　（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2022年3月12家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.38，高于平均数的快递企业有7家，申通快递、顺丰速递、邮政EMS、圆通速递、百世快递，5家快递企业低于平均数。