内蒙古邮政管理局关于2022年4月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、 总体情况

　　2022年4月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉364件。申诉中涉及邮政服务问题的14件，占总申诉量的3.8％；涉及快递服务问题的350件，占总申诉量的96.2%。以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失22.6万元。4月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　2022年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

　　二、 邮政服务申诉情况

　　（一）邮政服务有效申诉情况

　　2022年4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。

　　（二）消费者申诉邮政服务主要问题

　　2022年4月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

　　2022年4月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务，分别占申诉总量的42.86%和35.71%.

　　消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增加500%，丢失短少、投递服务、损毁、其他同比保持不变。

　　消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：投递服务、延误、丢失短少和其他环比分别下降37.5%，53.85%，83.33%和83.33%。损毁环比保持不变。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务有效申诉情况

　　2022年4月受理消费者关于快递服务有效申诉为18件，比上月减少9件，环比下降33.33%；与去年同期相比增加8件，同比增长80%。

　　2022年4月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

　　2022年4月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少和损毁，分别占比27.78%和33.33%。

　　消费者对快递服务问题去年同期增加或减少的情况：延误比去年同期增加54件；丢失短少比去年同期增加65件；损毁比去年同期增加67件；投递服务比去年同期增加8件；收寄服务比去年同期增加4件；违规收费比去年同期增加4件；代收货款比去年同期增加1件。其他比去年同期增加4件。

　　消费者对快递服务问题上月增加或减少的情况：延误比上月减少26件；丢失短少比上月减少53件；损毁比上月减少12件；投递服务比上月减少13件；收寄服务比上月减少3件；违规收费比上月减少2件；代收货款比上月增加1件；其他比上月增加114件。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　   2022年4月，消费者对4家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为0.16，环比下降0.06%。同比增长0.9%，邮政EMS、德邦快递、京东快递3家快递企业高于平均有效申诉率。

　　（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2022年4月11家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.21，高于平均数的快递企业有7家，顺丰速递、圆通速递、京东快递、中国邮政4家快递企业低于平均数。

　　2022年4月主要快递企业申诉处理工作评价表

　　【综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）】