内蒙古邮政管理局关于2022年6月邮政业消费者申诉情况的通告

　　 一、总体情况

　　2022年6月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉357件。申诉中涉及邮政服务问题的8件，占总申诉量的2.2％；涉及快递服务问题的349件，占总申诉量的97.8%。以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失18.7万元。6月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、 邮政服务申诉情况

　　（一）邮政服务有效申诉情况

　　2022年6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。

　　（二）消费者申诉邮政服务主要问题

　　2022年6月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务问题，分别占申诉总量的50%和25%。

　　消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：

　　损毁环比不变，延误环比下降42.86%，投递服务环比下降66.67%，其他环比下88.89%。

　　消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：延误、损毁、其他同比不变，投递服务同比下降71.43%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务有效申诉情况

　　2022年6月，消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁、投递服务问题，分别占申诉总量的37.5%、29.17%和25%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：丢失短少环比下降18.18%，损毁环比下降22.22%，收寄服务环比下降50%，延误环比下降80%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：损毁同比增长133.33%；延误、丢失短少、投递服务和收寄服务等同比均不变。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　   2022年6月，消费者对6家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.16，环比下降0.06，同比增长百分之0.14。邮政EMS、德邦快递2家企业高于平均有效申诉率。

　　（三）12345受理情况

　　2022年6月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共处理消费者申诉166单。其中：主要涉及邮政（EMS）56件，占总申诉量的34%;中通快递21件，占总申诉量的13%；京东快递17件，占总申诉量的10%；韵达快递15件，占总申诉量的9%；申通快递13件，占总申诉量的8%；顺丰快递11件，占总申诉量的7%；圆通快递10件，占总申诉量的6%。

　　“12345”政务便民服务热线转办快递服务申诉的主要问题是丢失短少55件、损毁40件、投递服务21件、延误19件、收寄服务11件、违规收费8件、其他11件，分别占总申诉量的33%、24%、13%、11%、7%、5%和7%。

　　（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2022年6月，10家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.08%，高于平均数的快递企业有5家，邮政EMS、申通快递、德邦快递、顺丰速递、圆通快递5家快递企业低于平均数。

　　【综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）】