山西省邮政管理局关于2022年二季度邮政业消费者申诉情况的通报

发布日期：2022-08-15 来源: 山西省邮政管理局作者：佚名

　　中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：

　　为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2022年二季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

　　一、申诉受理情况

　　二季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉1514件。其中，有效申诉（确定企业责任的）159件，占总申诉量的10.5%，环比减少16.32％，同比增长33.61％。有效申诉中，邮政服务问题2件，环比减少33.33%，去年同期0件；快递业务问题157件，环比减少16.04％，同比增长31.93％。经调解，为用户挽回经济损失约42.82万元，消费者对企业申诉处理满意率为95.37%。

　　（一）邮政普遍服务问题

　　二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉132件，环比增长120%，同比增长500%，邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为96.38％。

　　表1 2022年二季度邮政服务申诉问题分类统计表

序号	申诉问题	申诉件数（件）	占比（%）	环比增长（%）	同比增长（%）
1	延误	51	38.64	121.74	5000
2	丢失短少	11	8.33	37.5	83.33
3	损毁	0	0	-100	-100
4	投递服务	58	43.94	152.17	383.33
5	收寄服务	0	0	-100	/
6	违规收费	0	0	/	/
7	其他	12	9.09	500	1100
总计		132	100	120	500

　　图1 2022年二季度邮政服务同比增长图

　　（二）快递服务问题

　　二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1382件，环比减少9.08%，同比增长85.75%。

　　表2 2022年二季度快递服务申诉问题分类统计表

序号	申诉问题	申诉件数（件）	占比（%）	环比增长（%）	同比增长（%）
1	延误	620	44.86	37.47	612.64
2	丢失短少	321	23.23	-38.86	21.59
3	损毁	263	19.03	-6.74	50.29
4	投递服务	132	9.55	-38.32	5.6
5	收寄服务	13	0.94	-18.75	-84.15
6	违规收费	7	0.51	16.67	40
7	代收货款	4	0.29	100	100
8	其他	22	1.59	-8.33	450
总计		1382	100	-9.08	85.75

　　注：以7件违规收费申诉问题均为无效申诉

　　与2022年一季度相比，延误、违规收费、代收货款的申诉量有所增长，丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务、其他的申诉量有所减少；与2021年同期相比，延误、丢失短少、损毁、投递服务、违规收费、代收货款、其他的申诉量有所增长，收寄服务的申诉量有所减少。

　　图2 2022年二季度快递服务同比增长图

　　二、主要快递企业申诉情况

　　（一）申诉率情况

　　二季度，有效申诉率较高的企业有邮政快递（EMS）、德邦快递；申诉率较高的企业有DHL、FedEx、邮政快递（EMS）。

　　表3 2022年二季度主要快递企业申诉率情况表

单位:申诉件数/百万件快件业务量
序号	企业名称	有效申诉率	申诉率	主耍问题申诉率分布
序号	企业名称	有效申诉率	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	其他
1	邮政快递　　（EMS）	9.13	52.86	27.18	13.59	5.38	5.19	1.51
2	德邦快递	6.31	26.43	11.04	3.94	9.47	1.18	0.79
3	京东快递	0.15	4.16	1.08	0.46	2.19	0.27	0.08
4	顺丰速运	0.04	2.67	1.09	0.38	1.05	0.08	0.06
5	韵达快递	0.04	0.90	0.39	0.28	0.11	0.09	0.02
6	圆通速递	0.01	1.24	0.51	0.34	0.16	0.17	0.05
7	DHL	0	98.04	0	0	0	98.04	0
8	FedEx	0	95.24	0	0	95.24	0	0
9	跨越速运	0	15.20	10.13	0	5.07	0	5.07
10	申通快递	0	0.37	0.05	0.17	0.08	0.06	0.02
11	极兔速递	0	0.20	0.01	0.10	0.07	0.01	0.01
12	中通快递	0	0.08	0.01	0.03	0.01	0.02	0

　　（二）满意率情况

　　二季度，全省主要快递企业申诉处理满意率平均值为95.37%，低于平均值的企业有跨越速运、顺丰速运、邮政快递（EMS）。

　　表4 2022年二季度主要快递企业满意率情况表

序号	企业名称	本季度　　（%）	申诉量（件）	上季度　　（%）	环比增长　　（%）	去年同期（%）	同比增长　　（%）
1	跨越速运	66.67	3	0	/	100	-33.33
2	顺丰速运	92.37	127	96.53	-4.31	92.96	-0.63
3	邮政快递（EMS）	95.15	805	96.81	-1.71	97.44	-2.35
4	申通快递	96.00	24	95.93	0.07	87.5	9.71
5	韵达快递	96.36	48	99.06	-2.73	76.92	25.27
6	京东快递	97.50	108	89.47	8.98	100	-2.5
7	圆通速递	97.74	116	95.64	2.2	95.2	2.67
8	德邦快递	98.21	67	100	-1.79	97.3	0.94
9	中通快递	100	11	100	0	86.96	15
10	DHL	100	1	100	0	100	0
11	FedEx	100	1	100	0	0	/
12	极兔速递	100	14	100	0	100	0
平均值	--	95.37	1325	96.21	-0.87	93.72	1.77

原文链接：http://sx.spb.gov.cn/sxsyzglj/c100057/c100058/202207/1a607de4746f4552b0d99947d47ec60f.shtml
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山西省邮政管理局关于2022年二季度邮政业消费者申诉情况的通报

发布日期：2022-08-15 来源: 山西省邮政管理局 作者：佚名

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