唐山局积极提升投申诉工作质效

　　为进一步处理好群众投申诉工作、解决好群众关心的难点堵点痛点，近日，唐山局充分运用“加减乘除”法，提升投申诉工作质效，维护消费者合法权益。

　　一是在履职担当上做“加法”。唐山局始终把投诉申诉处理工作作为常态化重点工作，建立主要领导包联责任制，一把手亲自过问、亲自调度、亲自督导。明确专人专岗负责投申诉处理工作，每天通报投申诉工作情况，并建立周末及节假日值班制度，积极搭建“短平快”解决平台，做到“接诉即办”，确保申诉问题不积压、不推诿、不应付，件件有着落，事事有回音。二是在矛盾化解上做“减法”。努力探索投申诉处理多元化解决机制，针对邮件快件在揽收、分拣、运输、投递、签收、赔偿等各个环节容易引起投申诉的各类情形，采取组织专题培训、典型案例分析、实行跟班学习、规范作业流程、坚持未诉先办等方式，提高投申诉工作前置解决率，从源头上减少投诉申诉数量，提升行业服务水平。三是在执法监管上做“乘法”。充分发挥申诉与行政执法工作的联动机制，开展服务质量专项整治行动，重点整治不按约定地址投递、延误、破损、赔偿等问题，压实企业主体责任。对于多次调度无效、屡次督导无果、耐心指导不为的企业依法严肃查处。四是在难点痛点上做“除法”。针对投申诉人不符合法律法规政策、索要高额赔偿、谋取不当得利等不合理诉求的工单，认真调查核实情况，研究相关法律法规，争取销号或退回处理。并根据前期工作情况，整理投申诉工作白名单，将长期恶意投诉的客户进行归类统计，向各邮政快递企业下发提示函，要求企业高度重视，自查整改，规范服务，积极探索具体统一的应对策略，有效降低恶意投申诉数量占比，消除投申诉工作难点痛点。

　　唐山局表示，将进一步认真倾听群众呼声，探索多种途径，用心用情、依法依规做好投申诉处理工作，提升投申诉工作质效。