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一、总体情况
1.2022年4月，北京市邮政管理局共处理用户申诉1037件，环比下降4.78%，同比下降28.09%。申诉中涉及邮政服务问题的66件，占总申诉量的6.36％，环比增长44.67%，同比增长73.38%；涉及快递服务问题的971件，占总申诉量的93.64%，环比下降6.99%，同比下降30.89%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为155件，环比下降8.28%，同比增长33.62％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉总量的3.87％，环比增长20.00%，同比下降45.45%；涉及快递服务问题的149件，占有效申诉总量的96.13％，环比下降9.15%，同比增长41.90%。
3.用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失31.21万元。用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为95.20%，对邮政企业申诉处理满意率100.00%，对快递企业申诉处理满意率为93.20%。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉66件，环比增长44.67%，同比增长73.38%。
邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的66.67%、19.70%和10.61%。环比、同比增长明显的均是邮件延误问题。
邮政服务问题申诉量情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 44 | 66.67% | 144.44 | 340.00 | 14 | 29 | 0 | 1 | 0 | 0 |
| 2 | 投递服务 | 13 | 19.70% | -7.14 | -18.75 | 10 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 7 | 10.61% | -22.22 | -30.00 | 5 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 损毁 | 1 | 1.52% | -66.67 | 0.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 其他 | 1 | 1.52% | 0.00 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 6 | 收寄服务 | 0 | 0.00% | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 66 | 100.00% | 46.67 | 78.38 | 29 | 35 | 0 | 1 | 1 | 0 | |
2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交，邮件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿问题。
3.邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务问题有效申诉6件，环比增长20.00%，同比下降45.45%。
邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误，占有效申诉总量的50.00%。
邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例 | 环比增长% | 同比增长% | |
| 1 | 延误 | 函件 | 1 | 16.67% | / | / |
| 包件 | 1 | 16.67% | 0.00 | -50.00 | ||
| 报刊 | 1 | 16.67% | / | / | ||
| 其他 | 0 | 0.00% | -100.00 | / | ||
| 小计 | 3 | 50.00% | 50.00 | 50.00 | ||
| 2 | 丢失短少 | 包件 | 1 | 16.67% | -50.00 | -85.71 |
| 小计 | 1 | 16.67% | -50.00 | -85.71 | ||
| 3 | 损毁 | 包件 | 1 | 16.67% | / | / |
| 小计 | 1 | 16.67% | / | / | ||
| 4 | 投递服务 | 包件 | 1 | 16.67% | 0.00 | 0.00 |
| 函件 | 0 | 0.00% | / | -100.00 | ||
| 小计 | 1 | 16.67% | 0.00 | -50.00 | ||
| 合计 | 6 | 100.00% | 20.00 | -45.45 | ||
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉971件，环比下降6.99%，同比下降30.89%。
快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少、快件损毁和投递服务，分别占申诉总量的30.18%、28.73%、17.71%和16.27%。环比增长明显的是收寄服务问题；同比增长明显的是其他问题。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比例 | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 293 | 30.18% | 19.59 | 8.52 |
| 2 | 丢失短少 | 279 | 28.73% | -13.89 | -40.13 |
| 3 | 损毁 | 172 | 17.71% | -20.37 | -38.57 |
| 4 | 投递服务 | 158 | 16.27% | -20.60 | -50.47 |
| 5 | 收寄服务 | 40 | 4.12% | 42.86 | 2.56 |
| 6 | 违规收费 | 25 | 2.57% | -7.41 | -13.79 |
| 7 | 其他 | 4 | 0.41% | -20.00 | 300.00 |
| 8 | 代收货款 | 0 | 0.00% | / | -100.00 |
| 合计 | 971 | 100.00% | -6.99 | -30.89 | |
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交。
3.快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务问题有效申诉149件，环比下降9.15%，同比增长41.90%。
快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、投递服务、快件丢失短少和快件损毁，分别占有效申诉总量的30.20%、26.85%、26.17%和14.09%。环比增长明显的是收寄服务问题；同比增长明显的是快件损毁问题和快件延误问题。
快递服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 服务原因 | 有效申诉件数 | 占比例 | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 45 | 30.20% | -8.16 | 55.17 |
| 2 | 投递服务 | 40 | 26.85% | -6.98 | 48.15 |
| 3 | 丢失短少 | 39 | 26.17% | -20.41 | 2.63 |
| 4 | 损毁 | 21 | 14.09% | 10.53 | 90.91 |
| 5 | 收寄服务 | 3 | 2.01% | 200.00 | / |
| 6 | 违规收费 | 1 | 0.67% | -66.67 | / |
| 7 | 代收货款 | 0 | 0.00% | / | / |
| 合计 | 149 | 100.00% | -9.15 | 41.90 | |
（二）主要快递企业申诉情况
4月，北京市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.26，有效申诉率平均为0.35。快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.65，快件延误申诉率平均为0.68，快件损毁申诉率平均为0.40，投递服务申诉率平均为0.37。
4月，北京市快递服务申诉量最高的企业为邮政EMS。
2022年4月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 北京 | 主要问题申诉率分布 | 北京 有效 申诉率 | |||
| 丢失短少 | 延误 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 邮政EMS | 20.55 | 5.00 | 9.54 | 1.77 | 3.77 | 7.77 |
| 2 | 顺丰速运 | 2.29 | 0.58 | 0.66 | 0.91 | 0.07 | 0.01 |
| 3 | 申通快递 | 3.03 | 2.01 | 0.61 | 0.25 | 0.15 | 0.00 |
| 4 | 京东快递 | 0.98 | 0.20 | 0.25 | 0.40 | 0.07 | 0.24 |
| 5 | 圆通快递 | 1.66 | 0.68 | 0.24 | 0.16 | 0.40 | 0.00 |
| 6 | 韵达快递 | 0.88 | 0.38 | 0.19 | 0.13 | 0.19 | 0.00 |
| 7 | 跨越速运 | 7.76 | 0.00 | 1.94 | 1.29 | 1.94 | 1.94 |
| 8 | 北京燕文 | 79.47 | 0.00 | 26.49 | 0.00 | 0.00 | 26.49 |
| 9 | FedEx | 22.97 | 0.00 | 15.31 | 7.66 | 0.00 | 3.83 |
| 10 | DHL | 34.72 | 0.00 | 20.83 | 6.94 | 6.94 | 0.00 |
| 11 | 中通速递 | 0.05 | 0.01 | 0.01 | 0.00 | 0.02 | 0.00 |
| 12 | 百世快递 | 4.19 | 1.40 | 0.00 | 1.40 | 1.40 | 0.00 |
| 13 | 德邦快递 | 0.76 | 0.00 | 0.00 | 0.76 | 0.00 | 0.25 |
| 14 | 民航快递 | 64.24 | 21.41 | 42.83 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 15 | UPS | 124.48 | 0.00 | 82.99 | 0.00 | 41.49 | 0.00 |
| 16 | 宅急送 | 19.38 | 0.00 | 9.69 | 0.00 | 9.69 | 0.00 |
| 全市平均 | 2.26 | 0.65 | 0.68 | 0.40 | 0.37 | 0.35 | |
注：1、按企业申诉量降序排名。
2、本月无用户申诉丹鸟快递、极兔速递、苏宁易购服务质量问题。
（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
18家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.74 ，高于平均数的快递企业有15家，低于平均数的有3家。
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业品牌 | 申诉处理工作综合指数 | 用户对企业申诉处理满意率 |
| 1 | 百世快递 | 100 | 100 |
| 2 | 德邦快递 | 100 | 100 |
| 3 | DHL | 100 | 100 |
| 4 | 丰网速运 | 100 | 100 |
| 5 | FedEx | 100 | 100 |
| 6 | 跨越速运 | 100 | 100 |
| 7 | 民航快递 | 100 | / |
| 8 | UPS | 100 | 100 |
| 9 | 宅急送 | 100 | / |
| 10 | 中通快递 | 100 | 100 |
| 11 | 北京菜鸟 | 99.16 | 98.53 |
| 12 | 京东快递 | 98.94 | 98.13 |
| 13 | 申通快递 | 98.76 | 97.81 |
| 14 | 顺丰速运 | 98.69 | 97.69 |
| 15 | 韵达快递 | 97.81 | 96.15 |
| 16 | 邮政EMS | 97.67 | 95.9 |
| 17 | 圆通速递 | 86.32 | 88.03 |
| 18 | 北京燕文 | 86.32 | 0 |
| 全市平均 | 97.74 | 96.03 | |
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
3.用户对快递企业申诉处理满意率考评范围为用户通过网站进行申诉的工单的满意率。
北京市邮政管理局
2022年5 月31 日
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