内蒙古邮政管理局关于2024年7月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2024年7月，全区通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站和“12345”政务服务热线共处理消费者申诉2787件。其中：通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站受理消费者申诉483件；通过“12345”政务服务热线共处理消费者申诉2304件。12305渠道申诉占比为17.3%，12345渠道申诉占比为82.7%。

　　二、12305申诉情况

　　2024年7月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉483件。申诉中涉及邮政服务问题的8件，占总申诉量的1.7％；涉及快递服务问题的475件，占总申诉量的98.3%。

　　受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为20件，与去年同期相比增长33.33%。有效申诉中未涉及邮政服务问题，涉及快递服务问题20件，占有效申诉量的100％。

　　以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失4.9万元。2024年7月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为92.3％，对寄递企业有效申诉处理工作满意率为92.3％。

　　（一）邮政服务申诉情况

　　1.消费者申诉邮政服务问题

　　2024年7月，消费者申诉邮政服务问题8件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是收寄服务、投递服务和其他，分别占申诉总量的25%、25%、25%。

　　消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比无增长下降，丢失短少环比下降100%，损毁环比下降50%，投递服务环比增长100%，收寄服务、其他环比均保持不变。

　　消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降80%，丢失短少同比下降100%，损毁同比无增长下降，投递服务同比增长100%，收寄服务无增长下降，其他同比保持不变。

　　2.邮政服务有效申诉情况

　　2024年7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。

　　3.邮政服务申诉处理工作综合指数情况

　　2024年7月，中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100，本月邮政服务综合指数为标准值100的主要原因是：本月邮政服务无有效申诉情况，邮政服务一次结案率、工作满意率均为100%。

　　（二）快递服务申诉情况

　　1.消费者申诉快递服务问题

　　2024年7月，消费者申诉快递服务问题475件。消费者对快递服务申诉的主要问题是损毁和延误，分别占申诉总量的24.6%、24.2%。

　　消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降48.2%，丢失短少环比下降48.11%，损毁环比下降2.5%,投递服务环比下降40.87%，收寄服务环比下降5.13%，违规收费、代收货款环比无增长下降，其他环比保持不变。

　　消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比增长33.7%，丢失短少同比下降56.4%，损毁同比增长72.1%,投递服务同比下降40.9%，收寄服务同比增长184.6%，违规收费同比增长700%，代收货款同比保持不变，其他同比增长7300%。

　　2.快递服务有效申诉情况

　　2024年7月，消费者对快递服务有效申诉20件。环比增长122.2%，同比增长33.3%。 

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：丢失短少环比增长200%，损毁环比增长50%，投递服务环比增长50%，延误、收寄服务、代收货款、其他环比均保持不变。

　　消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比下降25%，丢失短少同比下降40%，损毁同比增长800%，投递服务同比下降25%，收寄服务无增长下降，代收货款和其他同比均保持不变。

　　3.消费者对快递企业申诉情况

　　2024年7月，消费者对7家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.08。环比上升百分之1，同比下降百分之0.11，本月德邦快递、京东快递和顺丰速运3家企业高于平均有效申诉率。

　　4.主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　本月9家主要品牌快递企业申诉处理工作综合指数平均指数为94.62，圆通速递、德邦快递、极兔速递和申通快递4家企业低于平均指数。要求上述企业根据五项指数存在的问题制定改进措施，及时整改，有效提升综合服务能力。

　　三、12345受理情况 

　　2024年7月，内蒙古自治区邮政管理局及12个盟市邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉2304单。

　　1.涉及主要寄递企业有9家。其中：中国邮政、邮政快递（EMS）584单，占总申诉量的25.3%；中通快递326单，占总申诉量的14.1%；申通快递247单，占总申诉量的10.7%；韵达快递196单，占总申诉量的8.5%；圆通速递187单，占总申诉量的8.1%；极兔速递167单，占总申诉量的7.2%；顺丰速运166单，占总申诉量的7.2%；京东快递121单，占总申诉量的5.3%；德邦快递80单，占总申诉量的3.5%；其他类（丹鸟、兔喜等）230单，占总申诉量的10%。

　　2.涉及主要问题有5类。其中：投递服务884单，占申诉总量的38.4%；丢失短少397单，占申诉总量的17.2%；延误283单，占申诉总量的12.3%；损毁278单，占申诉总量的12.1%；收寄服务202单，占申诉总量的8.8%；其他类问题260单，占申诉总量的11.3%。

　　3.各寄递企业申诉类型占比情况。投递服务问题：中通快递（23.8%）、邮政速递（EMS）（21.6%）、圆通速递（11.3%）占比列前三位；丢失短少问题：邮政速递（EMS）（54.2%）、中通快递（9.1%）、顺丰速运（6.5%）占比列前三位；延误问题：邮政速递（EMS）（30.7%）、申通快递（26.5%）、极兔快递（10.6%）；损毁问题：顺丰速运（24.8%）、其他（丹鸟、兔喜等）（11.9%）、德邦快递（11.2%）占比列前三位；收寄服务问题：韵达快递（13.4%）、圆通速递（13.4%）、中通快递（12.9%）占比列前三位；其他类问题：其他（丹鸟、兔喜等）（31.9%）、邮政速递（EMS）（16.5%）、顺丰速运（12.3%）占比列前三位。