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江苏省邮政管理局
关于2024年7月份邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
2024年7月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉3363件，环比增长48.22%，同比增长28.46%。申诉中涉及邮政服务问题的56件，占总申诉量的1.67%；涉及快递服务问题的2245件，占总申诉量的98.33%。
图1：2024年7月邮政业用户申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为455件，环比增长54.76％，同比增长157.06％。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的0.88%；涉及快递服务问题的451件，占有效申诉量的99.12%。
图2：2024年7月邮政业用户有效申诉数量结构图
用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失103.5万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.77％。
二、邮政服务申诉情况
（一）用户对邮政服务问题申诉情况
7月，用户对邮政服务问题申诉56件，环比增长133.33%，同比增长19.15%。
图3:2024年7月邮政服务问题申诉数量图
表1.2024年7月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 20 | 35.71 | 233.33 | 11.11 | 11 | 6 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 2 | 丢失短少 | 11 | 19.64 | 266.67 | -26.67 | 1 | 10 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 投递服务 | 10 | 17.86 | 25.00 | 25.00 | 8 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
| 4 | 收寄服务 | 8 | 14.29 | / | / | 6 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 5 | 损毁 | 6 | 10.71 | 0.00 | 50.00 | 2 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 其他 | 1 | 1.79 | 0.00 | -50.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 违规收费 | 0 | 0.00 | / | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 56 | 100.00 | 133.33 | 19.15 | 29 | 21 | 0 | 0 | 1 | 5 | |
用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的35.71%、19.64%、17.86%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是丢失短少；邮政服务问题申诉同比增长明显的是损毁，下降明显的是其他。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按明址面交；损毁问题申诉中主要占比是其他和外包装完好但内件损毁。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况
用户对邮政服务问题有效申诉4件，环比增长33.33%，同比持平。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
| 1 | 丢失短少 | 包件 | 3 | 3 | 75.00 | / | / |
| 函件 | 0 | ||||||
| 2 | 损毁 | 包件 | 1 | 25.00 | / | -50.00 | |
| 3 | 延误 | 函件 | 0 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 |
| 包件 | 0 | ||||||
| 4 | 投递服务 | 函件 | 0 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 |
| 包件 | 0 | ||||||
| 合计 | 4 | 100.00 | 33.33 | 0.00 | |||
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
7月，用户对快递服务问题申诉3307件，环比增长47.31%，同比增长28.63％。
图5:2024年7月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 损毁 | 1256 | 37.98 | 66.36 | 81.24 |
| 2 | 丢失短少 | 887 | 26.82 | 57.27 | 4.72 |
| 3 | 投递服务 | 593 | 17.93 | 14.92 | 16.27 |
| 4 | 延误 | 329 | 9.95 | 50.92 | -2.66 |
| 5 | 收寄服务 | 102 | 3.08 | 32.47 | 7.37 |
| 6 | 其他 | 81 | 2.45 | 15.71 | 153.12 |
| 7 | 违规收费 | 54 | 1.63 | 38.46 | 8.00 |
| 8 | 代收货款 | 5 | 0.15 | -16.67 | -16.67 |
| 合计 | 3307 | 100.00 | 47.31 | 28.63 | |
快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量37.98%，26.82%和17.93%。其中，环比除代收货款外均呈增长趋势；同比增长明显的是其他。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是未按明址面交；快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对快递服务问题有效申诉情况
7月，用户对快递服务问题有效申诉451件，环比增长54.98%，同比增长160.69%。
表4.7月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 损毁 | 232 | 51.44 | 53.64 | 2477.78 |
| 2 | 丢失短少 | 100 | 22.17 | 51.52 | 85.19 |
| 3 | 投递服务 | 63 | 13.97 | 50.00 | -5.97 |
| 4 | 延误 | 44 | 9.76 | 76.00 | 29.41 |
| 5 | 收寄服务 | 7 | 1.55 | 133.33 | -22.22 |
| 6 | 违规收费 | 3 | 0.67 | / | / |
| 7 | 其他 | 2 | 0.44 | -50.00 | / |
| 8 | 代收货款 | 0 | 0 | / | / |
| 合计 | 451 | 100 | 54.98 | 160.69 | |
用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的51.44%、22.17%、13.97%。用户对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务；有效申诉同比增长明显的是损毁。
（四）用户对快递企业申诉情况
7月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.40，有效申诉率平均为0.210。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.13；快件丢失短少申诉率平均为0.40；快件损毁申诉率平均为0.57；投递服务申诉率平均为0.23。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 2.59 | 0.00 | 0.55 | 1.14 | 0.43 | 0.432 |
| 2 | 德邦快递 | 7.87 | 0.74 | 1.25 | 4.73 | 0.63 | 1.711 |
| 3 | 极兔速递 | 0.41 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.058 |
| 4 | 京东快递 | 4.31 | 0.16 | 0.26 | 0.10 | 0.34 | 0.878 |
| 5 | 跨越速运集团总公司 | 0.98 | 3.86 | 3.93 | 19.70 | 4.32 | 0.196 |
| 6 | 申通快递 | 0.57 | 0.01 | 0.00 | 0.05 | 0.00 | 0.000 |
| 7 | 顺丰速运 | 4.33 | 0.12 | 0.21 | 0.15 | 0.19 | 1.247 |
| 8 | 邮政快递（EMS） | 1.71 | 0.14 | 0.43 | 2.07 | 0.14 | 0.049 |
| 9 | 圆通速递 | 0.88 | 0.13 | 1.30 | 0.10 | 0.14 | 0.080 |
| 10 | 韵达快递 | 0.83 | 0.11 | 0.28 | 0.18 | 0.31 | 0.016 |
| 11 | 宅急送 | 8.57 | 282.93 | 428.69 | 248.64 | 728.77 | 8.574 |
| 12 | 中通快递 | 0.48 | 0.05 | 0.11 | 0.08 | 0.19 | 0.005 |
| 平均 | 1.40 | 0.13 | 0.40 | 0.57 | 0.23 | 0.210 | |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
7月，全省快递服务平均申诉率为1.54；其中南京申诉率较高，为3.10，盐城申诉率较低，为0.68；全省平均有效申诉率为0.213，其中南京有效申诉率较高，为0.595，常州有效申诉率较低，为0.048。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 3.10 | 0.40 | 0.88 | 1.09 | 0.59 | 0.595 |
| 2 | 无锡 | 2.38 | 0.13 | 0.35 | 1.53 | 0.31 | 0.294 |
| 3 | 徐州 | 1.44 | 0.12 | 0.36 | 0.59 | 0.29 | 0.212 |
| 4 | 常州 | 1.02 | 0.10 | 0.16 | 0.28 | 0.25 | 0.048 |
| 5 | 苏州 | 1.17 | 0.12 | 0.25 | 0.47 | 0.26 | 0.179 |
| 6 | 南通 | 0.94 | 0.08 | 0.19 | 0.35 | 0.23 | 0.096 |
| 7 | 连云港 | 0.71 | 0.17 | 0.14 | 0.30 | 0.05 | 0.089 |
| 8 | 淮安 | 1.60 | 0.14 | 0.49 | 0.37 | 0.33 | 0.194 |
| 9 | 盐城 | 0.68 | 0.08 | 0.11 | 0.25 | 0.08 | 0.100 |
| 10 | 扬州 | 3.08 | 0.13 | 2.11 | 0.45 | 0.26 | 0.247 |
| 11 | 镇江 | 1.07 | 0.17 | 0.23 | 0.38 | 0.24 | 0.225 |
| 12 | 泰州 | 1.06 | 0.11 | 0.13 | 0.54 | 0.18 | 0.105 |
| 13 | 宿迁 | 0.92 | 0.10 | 0.25 | 0.31 | 0.17 | 0.058 |
| 全省平均 | 1.54 | 0.15 | 0.42 | 0.59 | 0.28 | 0.213 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
7月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.15，低于全省平均数的有5家；综合指数较低的跨越速运为92.42。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 丹鸟快递 | 100 | 8 | 中通 | 98.36 |
| 2 | 德邦 | 99.67 | 9 | 韵达 | 98.14 |
| 3 | 申通 | 99.6 | 10 | 京东快递 | 97.48 |
| 4 | 顺丰 | 98.94 | 11 | 邮政 | 95.55 |
| 5 | EMS | 98.72 | 12 | 圆通 | 93.19 |
| 6 | 极兔速递 | 98.6 | 13 | 跨越速运 | 92.42 |
| 7 | 菜鸟驿站(江苏) | 98.47 | 全省平均 | 98.15 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有5家，综合指数较低的盐城市为91.17。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 宿迁市 | 100 |
| 2 | 无锡市 | 100 | 9 | 徐州市 | 99.31 |
| 3 | 常州市 | 100 | 10 | 南通市 | 98.83 |
| 4 | 苏州市 | 100 | 11 | 连云港市 | 98.13 |
| 5 | 淮安市 | 100 | 12 | 泰州市 | 96.58 |
| 6 | 扬州市 | 100 | 13 | 盐城市 | 91.17 |
| 7 | 镇江市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
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