河北省邮政管理局公布2024年7月全省邮政业用户申诉情况

发布日期：2024-09-11 来源: 北京市邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　1.2024年7月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1955件，环比增长45.90%。申诉中涉及邮政服务问题的33件，占总申诉量的1.69%，环比增长57.14%；涉及快递服务问题的1922件，占总申诉量的98.31%，环比增长45.72%。

　　2.受理的申诉中有责申诉为440件，环比增长80.33%。有责申诉中涉及邮政服务问题的2件，占总有责申诉量的0.45%；涉及快递服务问题的438件，占总有责申诉量的99.55%，环比增长79.51%。

　　3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.14%，对邮政企业申诉处理满意率为97.78%，对快递企业申诉处理满意率为97.55%。

　　4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有17件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况

　　用户对邮政服务问题申诉33件，其中有责申诉2件，占比6.06%。有责申诉涉及的主要问题是投递服务和损毁，各占比有责申诉总量的50%。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉情况		有责申诉情况
序号	申诉问题	数量	占比（%）	数量	占比（%）
1	延误	16	48.48%	0	0%
2	投递服务	11	33.33%	1	50%
3	丢失短少	5	15.15%	0	0%
4	损毁	1	3.03%	1	50%
合计		33	100%	2	100%

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

　　2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中占比较多的是未按名址投递，邮件丢失短少申诉中占比较多的是外包装破损导致内件丢失短少。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况

　　用户对快递服务问题申诉1922件，其中有责申诉438件，占比22.79%。有责申诉涉及的主要问题依次是损毁、投递服务、丢失短少，分别占有责申诉总量的35.62%、32.19%、17.12%。

　　快递服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉情况		有责申诉情况
序号	申诉问题	数量	占比（%）	数量	占比（%）
1	损毁	594	30.91	156	35.62
2	投递服务	521	27.11	141	32.19
3	丢失短少	405	21.07	75	17.12
4	延误	271	14.10	51	11.64
5	收寄服务	124	6.45	15	3.42
6	代收货款	3	0.16	0	0
7	其他	4	0.21	0	0
合计		1922	100	438	100

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

　　2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。

　　（二）主要寄递企业服务申诉情况

　　全省寄递企业申诉率为1.29，有责申诉率为0.29。其中，损毁申诉率为0.39，投递服务申诉率为0.35，丢失短少申诉率为0.27，延误申诉率为0.19。

　　主要寄递企业申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	企业名称	申诉率	损毁　　申诉率	投递服务申诉率	丢失短少申诉率	延误　　申诉率	有责　　申诉率
1	京东	7.33	3.74	0.43	1.81	0.88	1.88
2	顺丰	4.40	2.58	0.53	0.60	0.32	1.53
3	德邦	2.94	1.75	0.23	0.51	0.28	1.19
4	极兔	2.11	0.30	0.79	0.44	0.37	0.39
5	EMS	1.26	0.21	0.36	0.38	0.24	0.15
6	圆通	0.64	0.08	0.27	0.15	0.10	0.14
7	韵达	0.62	0.08	0.30	0.15	0.08	0.10
8	申通	0.49	0.01	0.29	0.08	0.06	0.19
9	中通	0.44	0.07	0.20	0.08	0.08	0.02
全省		1.29	0.39	0.35	0.27	0.19	0.29

　　申诉率较高的企业是京东、顺丰、德邦，主要问题是损毁、投递服务、丢失短少。

　　（三）各地市邮政业服务申诉情况

　　各地市邮政业服务申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	地市	申诉率	损毁　　申诉率	投递服务申诉率	丢失短少申诉率	延误　　申诉率	有责　　申诉率
1	秦皇岛	3.01	1.19	0.66	0.21	0.50	0.53
2	唐山	2.30	0.54	0.72	0.42	0.49	0.44
3	石家庄	1.77	0.60	0.34	0.48	0.27	0.48
4	张家口	1.46	0.37	0.28	0.44	0.32	0.39
5	承德	1.44	0.41	0.47	0.28	0.19	0.38
6	廊坊	1.21	0.38	0.34	0.23	0.16	0.30
7	邯郸	1.04	0.35	0.21	0.28	0.13	0.16
8	沧州	0.98	0.30	0.38	0.13	0.13	0.27
9	衡水	0.89	0.32	0.31	0.13	0.06	0.21
10	邢台	0.87	0.25	0.27	0.18	0.12	0.12
11	保定	0.87	0.21	0.30	0.17	0.10	0.16
全省		1.29	0.39	0.35	0.27	0.19	0.29

　　申诉率较高的地市分别是秦皇岛、唐山、石家庄市，涉及的主要企业是京东、极兔、顺丰。

　　四、申诉处理工作综合指数情况

　　(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

　　邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为89.02，高于平均值的有3家，低于平均值的有6家。

　　主要寄递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	德邦	100
2	京东	99.24
3	极兔	94.56
4	中通	88.37
5	申通	86.32
6	圆通	84.76
7	顺丰	83.95
8	EMS	83.73
9	韵达	80.24
主要寄递企业平均		89.02

　　 1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202409/bb49a7f230884bebb7cf267da54b69d2.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。

上一篇：快递业务经营许可注销/作废公告（2024年6号）
下一篇：关于注销濮阳市运豪物流有限公司快递业务经营许可证的公示

河北省邮政管理局公布2024年7月全省邮政业用户申诉情况

发布日期：2024-09-11 来源: 北京市邮政管理局 作者：佚名

发布日期：2024-09-11 来源: 北京市邮政管理局作者：佚名