上海市邮政管理局关于2024年7月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2024年7月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉827件，环比上升4.82%，同比上升12.67％。申诉中涉及邮政服务问题31件，占总申诉量3.75％，环比下降3.12%，同比下降13.89％；涉及快递服务问题796件，占总申诉量的96.25％，环比上升5.15%，同比上升14.04％。同时受理“12345”市民热线转办工单1万余件，环比上升1.87％。受理举报工单73件，信息流转工单3件。

　　2.用户对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为93.75%，对快递企业申诉处理满意率为94.79％。

　　用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为94.4。

　　3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失18.3万余元。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　用户对邮政普遍服务问题申诉31件，其中有效申诉3件，占比9.68%。有效申诉涉及的主要问题是丢失短少、收寄服务。

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　用户对快递服务问题申诉796件，其中有效申诉80件，占比10.05%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、丢失短少、快件延误、投递服务，分别占有效申诉总量的48.75%、20%、18.75%和11.25%。

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　（二）主要快递企业申诉情况                              

　　                     注：（按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为94.2％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：京东快递、申通快递、顺丰快递。