安徽省2023年农村快递服务满意度调查报告

　　为评估安徽省快递进村工作成效，加强农村快递服务质量监测，客观反映企业在农村地区快递服务水平，听取农村用户意见建议，安徽省邮政管理局组织第三方机构对2023年安徽省农村快递服务满意度进行了调查。现将有关情况报告如下：

　　一、基本情况

　　安徽省有合肥、淮北、亳州、宿州、蚌埠、阜阳、淮南、滁州、六安、马鞍山、芜湖、宣城、铜陵、池州、安庆、黄山16个地级市，9个县级市、50个县、1235个乡镇、13850个行政村。当前，全省共建有邮件快件处理场所264处，县级物流寄递公共配送中心54处，2454个乡镇邮政快递网点实现乡镇邮政快递品牌网点全覆盖，11810个村级快递服务网点实现所有行政村快递服务基本全覆盖。

　　农村快递服务满意度调查，采取分层随机抽样和拦截访问、电话调查、网络调查等方式，对快递用户和快递服务站分别进行调查，由农村地区快递服务用户对取件、寄件、快递费、问题件处理以及快递整体服务等6个方面进行满意度评价，同时调查快递服务站覆盖范围、品牌覆盖、服务规范等情况。共获得有效样本3363个，其中拦截访问843个，电话调查2391个，网络调查33个，实地走访快递服务站96个。

　　农村快递服务满意度得分1为快递用户得分2和快递服务站得分3共同组成，二者的权重系数采用德尔菲法进行权重赋值。

　　二、调查结果

　　安徽省邮政管理局坚持系统观念，充分发挥政府引导和市场机制作用，完善邮快合作机制，着力加强市场监管，因地制宜、分类施策，扎实推进快递进村工作，农村用户体验改善明显。2023年安徽省农村快递服务满意度得分为84.5分，总体表现良好。

　　（一）各地市农村快递服务满意度情况

　　全省有2个地市得分在90分以上，15个地市得分在80分以上。其中，宣城得分为91.98分，合肥得分为90.32分，亳州得分为88.07分，表现较好。六安得分为83.95分，宿州得分为82.7分，池州得分为82.66分，蚌埠得分为82.13分，淮南得分为81.05分，阜阳得分为80.28分，黄山得分为76.4分，低于全省平均水平，有进一步提升空间。

　　（二）各区域农村快递服务满意度情况

　　从不同区域满意度看，皖中地区满意度得分为86.26分，皖南地区得分为84.44分，皖北地区得分为83.39分，区域差距不明显。从取件看，皖北地区85.06%的取件集中在村级快递服务站，皖中地区上门投递占比达15.89%，皖南地区到快递自提柜取件占比达13.95%。从寄件用途看，皖北、皖中地区寄件主要是商品退换货和个人物品，皖南地区商品退换货占比达58.64%。

　　（三）农村用户使用快递服务体验情况

　　在农村用户收寄快件体验上，97.75%的用户认为收寄快件较一年前有改善，53.74%的用户认为收寄快件较一年前明显改善。用户表示，服务体验改善缘于身边快递服务站增加、自助取件设施设备增加、部分快递企业能够做到送货上门服务等，收寄快递比较方便。

　　在收寄快件时效性上，省内快递三天内送达比例为88.62%，两天内送达比例接近50%，送达时效性较高；跨省快递三天内送达比例为61.17%，不同区域范围内快递服务时效性存在差异。

　　（四）村级快递服务站情况

　　在覆盖范围方面，68.75%的村级快递服务站服务深度可以覆盖5个以上自然村；在服务规范方面，63.54%的村级快递服务站服务制度较为完善；在快递自提柜投放方面，19.79%的村庄配备了快递自提柜，智能化设施设备普及率有所提升。

　　从品牌使用率看，能收寄3个及以上快递服务品牌的快递服务站占59.37%。中国邮政以69.79%的使用率领先，中通（54.17%）紧随其后，圆通（47.92%）、申通（47.92%）、韵达（47.92%）并驾齐驱，顺丰、京东、德邦、菜鸟等在农村地区使用率占据一定份额。

　　调查显示，农村快递服务还存在一些问题：

　　一是服务质量有待提高。问题件的情况占调查样本的40.09%，主要为快件破损、延误、丢失，占问题件样本比例分别为62.72%、37.28%和26.63%。

　　二是快递服务站覆盖范围有待优化。从自然村覆盖情况看，31.25%快递服务站覆盖不到5个自然村，36.46%快递服务站能覆盖到6-10个自然村。从取件距离看，40.81%的用户在离村级快递服务站1公里范围内，24.44%的用户在1-3公里范围内，11.74的用户在3-5公里范围内。

　　三是快递收费公示不足。36.46%的快递服务站未公示快递服务收费标准，用户在选择快递服务时无法准确了解价格信息。

　　四是离群众期待还有距离。多数用户希望快递服务站能够提升效率、提供上门服务和保障快件安全，占比分别为49.24%、45.38%、41.66%。同时，希望改善服务态度、保持环境整洁，占比分别为30.34%和16.97%。