2024年二季度全区邮政业消费者申诉情况通告

　　一、总体情况

　　2024年二季度，广西“12305”邮政行业消费者申诉中心共处理消费者申诉1922件，申诉率为百万分之1.26，答复咨询5735件，为消费者挽回经济损失34.37万元。受理的申诉中，有效申诉共140件，有效申诉率为百万分之0.09。消费者对邮政管理部门有效申诉处理满意率为98.5%，对中国邮政集团有限公司(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.5％。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。二季度，消费者对邮政普遍服务问题申诉25件，其中有效申诉5件，占比20.00%。有效申诉涉及的主要问题依次是投递服务、收寄服务、邮件损毁和其他，分别占有效申诉总量的40.00%、20.00%、20.00%和20.00%。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　                                       注：1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

　　                                       2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中占比较多的是虚假签收，邮件延误申诉中占比较多的是收寄延误、中转或运输延误，收寄服务申诉中占比较多的是其他。

　　三、快递服务申诉情况

　　1.快递服务申诉问题数量与类别情况。二季度，消费者对快递服务问题申诉1897件，其中有效申诉135件，占比7.12%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的45.19%、20.74%和17.78%。

　　快递服务申诉情况统计表

　　                                 注：1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

　　                                     2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　    2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。

　　3.主要快递企业申诉情况。二季度，邮政业消费者对区内快递企业有效申诉处理满意率为98.5％，环比下降0.23个百分点，同比下降0.38个百分点。全区主要快递企业申诉率（百万件快件揽投量）平均为3.09。消费者对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为1.67，投递服务申诉率平均为0.47，快件丢失短少申诉率平均为0.43，快件延误申诉率平均为0.20；主要快递企业申诉处理综合指数平均为95.87，高于平均值的有4家，低于平均值的有5家。

　　主要快递企业申诉情况统计表

　　                                                                                                            (单位：申诉件数/百万件快件揽投量)

　　注：申诉处理综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）