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江苏省邮政管理局
关于2024年6月份邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
2024年6月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉2269件，环比增长6.18%，同比下降1.90%。申诉中涉及邮政服务问题的24件，占总申诉量的1.06%；涉及快递服务问题的2245件，占总申诉量的98.94%。
图1：2024年6月邮政业用户申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为294件，环比增长24.58％，同比增长87.26％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的1.02%；涉及快递服务问题的291件，占有效申诉量的98.98%。
图2：2024年6月邮政业用户有效申诉数量结构图
用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失53.90万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.0％，对邮政企业有效申诉处理满意率为66.67％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.70％。
二、邮政服务申诉情况
（一）用户对邮政服务问题申诉情况
6月，用户对邮政服务问题申诉24件，环比下降25.00%，同比下降25.00%。
图3:2024年6月邮政服务问题申诉数量图
表1.2024年6月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 投递服务 | 8 | 33.33 | -20.00 | -33.33 | 6 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 延误 | 6 | 25.00 | -45.45 | -45.45 | 2 | 3 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 3 | 损毁 | 6 | 25.00 | 200.00 | 100.00 | 1 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 丢失短少 | 3 | 12.50 | -62.50 | 50.00 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 其他 | 1 | 4.17 | / | 0.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 6 | 收寄服务 | 0 | 0.00 | -100.00 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 违规收费 | 0 | 0.00 | / | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 24 | 100.00 | -25.00 | -25.00 | 11 | 11 | 0 | 0 | 0 | 2 | |
用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和损毁，分别占申诉总量的33.33%、25.00%、25.00%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是损毁；邮政服务问题申诉同比增长明显的是损毁，下降明显的是违规收费。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；损毁问题申诉中主要占比是其他和外包装完好但内件损毁。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况
用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比持平，同比下降25.00%。
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
| 1 | 延误 | 函件 | 0 | 1 | 33.33 | / | 0.00 |
| 包件 | 1 | ||||||
| 2 | 丢失短少 | 包件 | 0 | 1 | 33.33 | 0.00 | / |
| 函件 | 1 | ||||||
| 3 | 投递服务 | 函件 | 0 | 1 | 33.33 | 0.00 | -50.00 |
| 其他 | 0 | ||||||
| 包件 | 1 | ||||||
| 4 | 损毁 | 包件 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 | |
| .合计 | 3 | 100.00 | 0.00 | -25.00 | |||
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
6月，用户对快递服务问题申诉2245件，环比增长6.65%，同比下降1.58％。
图5:2024年6月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 损毁 | 755 | 33.63 | 8.79 | 10.70 |
| 2 | 丢失短少 | 564 | 25.12 | 5.62 | -25.00 |
| 3 | 投递服务 | 516 | 22.98 | 10.02 | 19.44 |
| 4 | 延误 | 218 | 9.71 | -9.54 | -10.66 |
| 5 | 收寄服务 | 77 | 3.43 | 40.00 | 4.05 |
| 6 | 其他 | 70 | 3.12 | -5.41 | 62.79 |
| 7 | 违规收费 | 39 | 1.74 | 8.33 | -18.75 |
| 8 | 代收货款 | 6 | 0.27 | 200.00 | 0.00 |
| 合计 | 2245 | 100.00 | 6.65 | -1.58 | |
快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少、投递服务，分别占申诉总量33.63%，25.12%和22.98%。其中，环比增长明显的是代收货款；同比增长明显的是其他。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是未按明址面交；快件丢失短少申诉中主要占比是其他。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）用户对快递服务问题有效申诉情况
6月，用户对快递服务问题有效申诉291件，环比增长24.89%，同比增长90.20%。
表4.6月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 损毁 | 151 | 51.89 | 55.67 | 788.24 |
| 2 | 丢失短少 | 66 | 22.68 | 46.67 | 120.00 |
| 3 | 投递服务 | 42 | 14.43 | -25.00 | -40.85 |
| 4 | 延误 | 25 | 8.59 | -3.85 | 4.17 |
| 5 | 其他 | 4 | 1.37 | 0.00 | -20.00 |
| 6 | 收寄服务 | 3 | 1.03 | -25.00 | -25.00 |
| 7 | 违规收费 | 0 | 0 | -100.00 | -100.00 |
| 8 | 代收货款 | 0 | 0 | / | / |
| 合计 | 291 | 100.00% | 24.89 | 90.20 | |
用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的51.89%、22.68%、14.43%。用户对快递服务问题有效申诉环比下降明显的是违规收费；有效申诉同比增长明显的是损毁。
（四）用户对快递企业申诉情况
6月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为0.90，有效申诉率平均为0.128。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.08；快件丢失短少申诉率平均为0.24；快件损毁申诉率平均为0.33；投递服务申诉率平均为0.19。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 1.59 | 0.09 | 0.66 | 0.56 | 0.22 | 0.437 |
| 2 | 德邦快递 | 5.78 | 0.25 | 0.71 | 3.65 | 0.86 | 0.964 |
| 3 | 极兔速递 | 0.39 | 0.04 | 0.14 | 0.05 | 0.13 | 0.056 |
| 4 | 京东快递 | 2.23 | 0.27 | 0.35 | 1.24 | 0.30 | 0.304 |
| 5 | 跨越速运集团总公司 | 0.62 | 0.14 | 0.00 | 0.28 | 0.07 | 0.000 |
| 6 | 申通快递 | 0.48 | 0.06 | 0.10 | 0.04 | 0.20 | 0.016 |
| 7 | 顺丰速运 | 2.41 | 0.11 | 0.36 | 1.70 | 0.14 | 0.768 |
| 8 | 优速 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 9 | 邮政快递（EMS） | 0.85 | 0.07 | 0.63 | 0.04 | 0.07 | 0.016 |
| 10 | 圆通速递 | 0.74 | 0.06 | 0.18 | 0.10 | 0.31 | 0.054 |
| 11 | 韵达快递 | 0.55 | 0.08 | 0.11 | 0.04 | 0.25 | 0.023 |
| 12 | 宅急送 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 13 | 中通快递 | 0.34 | 0.03 | 0.07 | 0.07 | 0.16 | 0.005 |
| 平均 | 0.90 | 0.08 | 0.24 | 0.33 | 0.19 | 0.128 | |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
6月，全省快递服务平均申诉率为1.00；其中南京申诉率较高，为2.12，苏州申诉率较低，为0.46；全省平均有效申诉率为0.132，其中南京有效申诉率较高，为0.328，连云港有效申诉率较低，为0.035。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 2.12 | 0.17 | 0.54 | 0.73 | 0.59 | 0.328 |
| 2 | 无锡 | 1.30 | 0.10 | 0.22 | 0.68 | 0.23 | 0.215 |
| 3 | 徐州 | 0.92 | 0.08 | 0.18 | 0.29 | 0.25 | 0.082 |
| 4 | 常州 | 0.97 | 0.11 | 0.22 | 0.23 | 0.29 | 0.209 |
| 5 | 苏州 | 0.46 | 0.07 | 0.10 | 0.16 | 0.10 | 0.071 |
| 6 | 南通 | 0.63 | 0.05 | 0.13 | 0.20 | 0.16 | 0.080 |
| 7 | 连云港 | 0.47 | 0.09 | 0.12 | 0.11 | 0.09 | 0.035 |
| 8 | 淮安 | 1.12 | 0.11 | 0.21 | 0.37 | 0.22 | 0.122 |
| 9 | 盐城 | 0.62 | 0.12 | 0.04 | 0.27 | 0.12 | 0.054 |
| 10 | 扬州 | 2.05 | 0.08 | 1.27 | 0.31 | 0.31 | 0.153 |
| 11 | 镇江 | 0.71 | 0.05 | 0.11 | 0.33 | 0.11 | 0.163 |
| 12 | 泰州 | 1.04 | 0.03 | 0.17 | 0.41 | 0.27 | 0.093 |
| 13 | 宿迁 | 1.29 | 0.17 | 0.31 | 0.38 | 0.26 | 0.083 |
| 全省平均 | 1.00 | 0.10 | 0.25 | 0.34 | 0.23 | 0.132 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
6月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.28，低于全省平均数的有5家；综合指数较低的菜鸟驿站(江苏)为89.04。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 跨越速运 | 100 | 8 | 顺丰 | 98.83 |
| 2 | 德邦 | 99.59 | 9 | 申通 | 95.92 |
| 3 | 极兔速递 | 99.5 | 10 | 圆通 | 93.64 |
| 4 | 京东快递 | 99.5 | 11 | 邮政 | 92.33 |
| 5 | 丹鸟快递 | 99.14 | 12 | EMS | 90.75 |
| 6 | 韵达 | 99.03 | 13 | 菜鸟驿站(江苏) | 89.04 |
| 7 | 中通 | 99 | 全省平均 | 98.28 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有5家，综合指数较低的连云港市为96.93。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 无锡市 | 100 | 8 | 宿迁市 | 100 |
| 2 | 徐州市 | 100 | 9 | 南京市 | 99.22 |
| 3 | 常州市 | 100 | 10 | 泰州市 | 98.92 |
| 4 | 苏州市 | 100 | 11 | 扬州市 | 97.67 |
| 5 | 南通市 | 100 | 12 | 盐城市 | 97.21 |
| 6 | 淮安市 | 100 | 13 | 连云港市 | 96.93 |
| 7 | 镇江市 | 100 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
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