山西省邮政管理局关于2024年二季度邮政业消费者申诉情况的通报

发布日期：2024-08-13 来源: 北京市邮政管理局作者：佚名

　　中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：

　　为督导企业针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2024年二季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

　　一、申诉受理情况

　　二季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱共受理消费者申诉958件，环比下降15.15%，同比下降14%。其中，有效申诉（确定企业责任的）195件，占总申诉量的20.35%，环比下降30.11%，同比增长45.52％。有效申诉中，邮政服务问题7件，快递服务问题188件。经调解，为用户挽回经济损失约27.48万元，消费者对主要企业申诉处理满意率为94.1%。

　　（一）邮政普遍服务问题

　　二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉19件，环比下降52.5%，同比下降57.78%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为95％。

　　表1 2024年二季度邮政服务申诉问题分类统计表

序号	申诉问题	申诉件数（件）	占比（%）	环比（%）	同比（%）
1	延误	7	36.84	-36.36	-30
2	投递服务	4	21.05	-60	-80.95
3	损毁	3	15.79	-50	0
4	丢失短少	2	10.53	-80	-80
5	收寄服务	0	0	/	-100
6	其他	3	15.79	0	/
总计	--	19	100	-52.5	-57.78

　　图1 2024年二季度邮政服务同比增长图

　　（二）快递服务问题

　　二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉939件，环比下降13.77%，同比下降12.16%。邮政业消费者对全省快递服务申诉处理满意率为94.08％。

　　表2 2024年二季度快递服务申诉问题分类统计表

序号	申诉问题	申诉件数（件）	占比（%）	环比（%）	同比（%）
1	损毁	253	26.94	2.02	2.85
2	投递服务	225	23.96	10.29	20.32
3	丢失短少	173	18.42	-28.22	-62.39
4	延误	148	15.76	-29.19	43.69
5	收寄服务	35	3.73	-2.78	-7.89
6	违规收费	20	2.13	150	900
7	代收货款	2	0.21	/	/
8	其他	83	8.84	-41.96	151.52
总计	--	939	100	-13.77	-12.16

　　图2 2024年二季度快递服务同比增长图

　　二、主要企业申诉情况

　　（一）申诉率情况

　　二季度，全省快递服务申诉率为0.419，有效申诉率为0.084，申诉率高于全省平均水平的快递企业有5家，依次为：德邦快递、顺丰速运、丹鸟快递（菜鸟速递）、圆通速递、京东快递，有效申诉率高于全省平均水平的快递企业有6家，依次为：德邦快递、丹鸟快递（菜鸟速递）、顺丰速运、京东快递、圆通速递、邮政快递（EMS）。

　　表3 2024年二季度主要快递企业申诉率情况表

单位:申诉件数/百万件快件业务量
序号	企业名称	有效　　申诉率	申诉率	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	有效　　申诉率	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	其他
1	德邦快递	1.670	4.218	0.000	0.703	2.900	0.176	0.000
2	丹鸟快递　　（菜鸟速递）	0.417	0.750	0.250	0.083	0.417	0.000	0.000
3	顺丰速运	0.276	1.316	0.051	0.204	0.742	0.087	0.036
4	京东快递	0.227	0.443	0.023	0.079	0.250	0.034	0.011
5	圆通速递	0.138	0.509	0.049	0.112	0.104	0.148	0.026
6	邮政快递（EMS）	0.105	0.210	0.045	0.060	0.011	0.060	0.026
7	极兔速递	0.065	0.253	0.036	0.036	0.022	0.094	0.036
8	韵达快递	0.063	0.228	0.025	0.041	0.032	0.089	0.019
9	申通快递	0.031	0.197	0.009	0.038	0.013	0.066	0.031
10	中通快递	0.016	0.184	0.019	0.024	0.014	0.087	0.021
全省	--	0.084	0.419	0.066	0.077	0.113	0.100	0.037

　　（二）满意率情况

　　二季度，全省主要企业申诉处理满意率平均为94.1%，低于全省平均水平的企业有4家，依次为：极兔速递、圆通速递、中通快递、申通快递。

　　表4 2024年二季度主要企业满意率情况表

序号	企业名称	本季度（%）	上季度（%）	环比（%）	去年同期（%）	同比（%）
1	极兔速递	88.57	100	-11.43	100.00	-11.43
2	圆通速递	89.8	93.88	-4.35	74.71	20.2
3	中通快递	93.59	100	-6.41	96.43	-2.95
4	申通快递	93.65	98	-4.44	97.85	-4.29
5	顺丰速运	94.48	96.15	-1.74	98.82	-4.39
6	中国邮政	95	90.24	5.27	100	-5
7	韵达快递	95.83	98.17	-2.38	100	-4.17
8	邮政快递（EMS）	96.43	96.62	-0.2	97.32	-0.91
9	德邦快递	100	100	0	100	0
10	京东快递	100	100	0	95.45	4.77
11	丹鸟快递　　（菜鸟速递）	100	100	0	100	0
总计	--	94.1	97.28	-3.27	96.1	-2.08

原文链接：http://sx.spb.gov.cn/sxsyzglj/c100057/c100058/202408/75b0e937644a437cb07c647c0cd79467.shtml
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山西省邮政管理局关于2024年二季度邮政业消费者申诉情况的通报

发布日期：2024-08-13 来源: 北京市邮政管理局 作者：佚名

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