倾力打造智慧家庭品牌——连云港分公司服务港城近80万宽带客户

今年，中国电信连云港分公司深入贯彻落实党的十九大精神，以加强信息基础设施建设为己任，服务港城近80万宽带客户，倾力打造智慧家庭品牌，让信息化更好地造福港城人民。 打造智慧家庭品牌　丰富智能扩展应用

经过持续建设，目前，连云港分公司已有610家电信营销网点，服务的宽带客户近80万户，家庭渗透率达52.4%，城区范围内84家智慧家庭体验中心，为港城人民提供丰富、优质的智慧家庭服务。

在智慧家庭体验中心店内，客户可以轻松进行家庭组网、家庭监控等产品体验和演示，选择自己需要的智慧产品。分公司还在每个体验中心配置1-2名智慧家庭服务工程师，快速、及时地为小区客户提供服务，广大客户足不出户就能办理宽带、天翼等电信业务，进行水、电、煤缴费等。

针对客户对智慧家庭工程师形象认知度强的特点，连云港分公司从提升装维形象着手，近两年投入40万元，购置统一的工作服、工具包和劳保用品等；优化工具配置，今年投入100余万元采购笔记本电脑，统一配置到智慧家庭工程师手中，用于现场一线的宽带测速工作，保证电信宽带测速100%达标，有效保证客户的宽度带宽“足量”、杜绝“短斤少两”。

连云港分公司智慧家庭运营部主任徐继明介绍：“当前，我们正围绕‘百兆光宽+4K高清’打造家庭娱乐消费升级；围绕‘智能组网+智能外设’加强产品的体验、销售和服务合作，打造智能家居消费升级；围绕‘品质生活’打造标准化智慧家庭解决方案，最终实现多场景智慧家庭的布局宏图，推动智慧家庭生态圈建设……” 坚持服务规范标准　提升客户服务感知

为擦亮智慧家庭品牌，连云港分公司始终不渝以客户需求为目标，以客户感知为着力点，提升客户服务满意度，2017年度，分公司宽带NPS（净推荐值）列全省第一，总体满意度在全省排名第四。

不久前，普通客户赵丽亲身感受了中国电信的“快装快修”服务。10月2日上午9时，正值国庆，赵丽在龙河电信营业厅申请安装宽带，10时左右，电信智慧工程师就打来电话，预约安装时间，赵丽脱口而出：“你们电信响应速度真快啊！”

去年，连云港分公司在全市范围内推出宽带安装“当日装、当日修、赔付快”服务，即16点之前的安装工单、障碍查修工单，必须在当日24时之前完成安装和维修，在排除客户因素影响外，超时的工单按标准进行赔偿，极大地提升了客户感知。

针对客户想在第一时间掌握安装进度的实际情况，分公司加强“一单三约”的管控，即工单到岗首次回应（装机2小时内，障碍4小时内），上门前一天预约，上门前预约；同时，客户还可通过电信网上营业厅、微信公众号、智宽生活APP等，实时查询宽带安装或障碍处理进展情况，这样一来，有效增加了电信与客户沟通的途径和频次，方便客户随时知晓施工进度，彰显智慧化。

在分公司整体服务提升工作中，涌现出许多标杆团队，全市第一个建成“全光网支局”的猴嘴支局就是这样的典范，在支局长王卫国带领下，猴嘴支局以服务为抓手，撸起袖子加油干。一次，某大型重要客户办公整体搬迁，客户要求210多部固定电话、宽带要在三天内全部安装到位。支局提前一周开始准备物料，智慧工程师带着“贤内助”加班加点，保质保量按时完成装机任务，赢得了客户交口称赞。 做实业务技能培训　培育高技能人才摇篮

电信宽带网络稳、速度快，这优质网络的背后，是一大批业务精湛的智慧家庭工程师的辛勤付出，正是他们，时刻保障客户畅享极速网络。

今年8月，分公司隆重表彰一批优秀智慧家庭服务工程师，这支队伍在全市技能状元大赛中彰显实力、大获丰收，其中仇玉敏独占鳌头，以第一名成绩荣获“连云港技能状元”称号，周辉、杨未唯荣获二等奖和“连云港市五一创新能手”称号，徐明、叶臣龙斩获三等奖和“连云港市技术能手”称号，此次竞赛的前六名有5名被连云港分公司收入囊中，连云港分公司也由此荣获连云港市“高技能人才摇篮奖”。

目前，分公司智慧家庭工程师团队达500余人，平均年龄30周岁，年富力强；团队中，两人次获得连云港市五一劳动奖章，拥有2名省级内训师、10名市级内训师，业务能力进步显著。

为加强培训提升员工技能，分公司先后建成5个培训基地、24个模拟客户场景的操作台席，方便开展线路施工、宽带业务、家庭安防、智能家居等业务培训。分公司还实施两级培训机制，各县、区局开展属地化培训，每年每人不少于100小时的培训学习，侧重于全面培训；通过集中培训、送培等方式，开展新员工培训、新业务培训，重点技能提升培训，侧重于条、线方面的技能提升。企业每年都要开展市、县两级智慧家庭工程师技能竞赛，通过技能竞赛“以技定级、以级加薪”，营造全员学习氛围，对在技能竞赛中成绩特别优异的选手，连云港分公司不仅给予精神、物质激励，还打通职业上升通道，形成良好的促进作用。

奋力拼搏，只争朝夕，连云港分公司将继续全力加快推动基础网络设施优化升级，倾力打造智慧家庭品牌，奋力谱写新时代连云港高质发展、后发先至的新篇章。