河北省邮政管理局公布2024年6月全省邮政业用户申诉情况

发布日期：2024-08-10 来源: 北京市邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　1.2024年6月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1340件，环比增长31.89%。申诉中涉及邮政服务问题的21件，占总申诉量的1.57%，环比增长61.54%；涉及快递服务问题的1319件，占总申诉量的98.43%，环比增长31.51%。

　　2.受理的申诉中有责申诉为244件，全部为快递服务问题，环比增长36.31%。

　　3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.14%，对邮政企业申诉处理满意率为100%，对快递企业申诉处理满意率为98.91%。

　　4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有22件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况

　　用户对邮政服务问题申诉21件，其中有责申诉0件。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉情况
序号	申诉问题	数量	占比（%）
1	延误	14	66.67
2	丢失短少	4	19.05
3	损毁	2	9.52
4	投递服务	1	4.76
合计		21	100

　　注：申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉问题是企业未按照规定赔偿和其他，邮件损毁申诉问题是外包装破损和外包装完好但内件损毁。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况

　　用户对快递服务问题申诉1319件，其中有责申诉244件，占比18.50%。有责申诉涉及的主要问题依次是投递服务、损毁、丢失短少，分别占有责申诉总量的35.66%、28.28%、21.31%。

　　快递服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉情况		有责申诉情况
序号	申诉问题	数量	占比（%）	数量	占比（%）
1	投递服务	380	28.81%	87	35.66%
2	损毁	369	27.98%	69	28.28%
3	丢失短少	276	20.92%	52	21.31%
4	延误	225	17.06%	28	11.48%
5	收寄服务	64	4.85%	8	3.28%
6	代收货款	4	0.30%	0	0%
7	其他	1	0.08%	0	0%
合计		1319	100%	244	100%

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

　　2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件损毁、快件丢失短少申诉中占比较多的均为企业未按照规定赔偿。

　　（二）主要寄递企业服务申诉情况

　　全省寄递企业申诉率为0.89，有责申诉率为0.16。其中，投递服务申诉率为0.25，损毁申诉率为0.25，丢失短少申诉率为0.19，延误申诉率为0.16。

　　主要寄递企业申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	企业名称	申诉率	投递服务申诉率	损毁　　申诉率	丢失短少申诉率	延误　　申诉率	有责　　申诉率
1	京东	3.02	0.38	1.43	0.52	0.52	0.43
2	顺丰	2.75	0.20	1.58	0.38	0.36	0.78
3	德邦	2.16	0.00	1.51	0.05	0.32	0.65
4	极兔	1.42	0.51	0.21	0.38	0.26	0.35
5	EMS	0.86	0.24	0.11	0.27	0.22	0.08
6	圆通	0.67	0.30	0.09	0.18	0.07	0.15
7	中通	0.48	0.20	0.07	0.12	0.08	0.03
8	申通	0.34	0.18	0.02	0.04	0.07	0.04
9	韵达	0.31	0.12	0.03	0.08	0.08	0.06
全省		0.89	0.25	0.25	0.19	0.16	0.16

　　申诉率较高的企业是京东、顺丰、德邦，主要问题是投递服务、损毁、丢失短少。

　　（三）各地市邮政业服务申诉情况

　　各地市邮政业服务申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	地市	申诉率	投递服务申诉率	损毁　　申诉率	丢失短少申诉率	延误　　申诉率	有责　　申诉率
1	唐山	1.83	0.62	0.36	0.35	0.43	0.37
2	秦皇岛	1.77	0.49	0.74	0.13	0.33	0.23
3	张家口	1.26	0.37	0.32	0.30	0.21	0.21
4	廊坊	1.12	0.35	0.35	0.20	0.15	0.21
5	承德	1.11	0.35	0.25	0.28	0.16	0.28
6	石家庄	0.89	0.23	0.21	0.22	0.19	0.18
7	衡水	0.79	0.26	0.03	0.18	0.18	0.13
8	沧州	0.71	0.17	0.28	0.12	0.13	0.14
9	邢台	0.71	0.15	0.25	0.20	0.07	0.12
10	保定	0.58	0.15	0.16	0.15	0.09	0.07
11	邯郸	0.57	0.21	0.17	0.06	0.11	0.15
全省		0.89	0.25	0.25	0.19	0.16	0.16

　　申诉率较高的地市分别是唐山、秦皇岛、张家口市，涉及的主要企业是极兔、京东、顺丰。

　　四、申诉处理工作综合指数情况

　　(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

　　邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为91.29，高于平均值的有3家，低于平均值的有6家。

　　主要寄递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	京东	99.79
2	极兔	99.45
3	德邦	99.25
4	申通	90
5	中通	88.13
6	EMS	87.88
7	圆通	87.79
8	顺丰	85.33
9	韵达	83.96
主要寄递企业平均		91.29

　　 1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202408/56f0e857852e497b9f73392183da583d.shtml
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河北省邮政管理局公布2024年6月全省邮政业用户申诉情况

发布日期：2024-08-10 来源: 北京市邮政管理局 作者：佚名

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