取势 明道 优术——扬州分公司政企客户市场创新探索纪事

2018年，中国电信扬州分公司天翼发展份额取得新突破，人均产能提升增幅为57%，政企市场净增完成年度目标的104.8%。回顾过去一年，“取势、明道、优术”是扬州分公司政企人非常熟悉的一句“口诀”。 取势：政厅协同创新破壁模式 势是方向与目标。2018年，扬州分公司面临天翼份额突破的奋斗目标，政企收入增幅目标是12.2%，这就要求政企工作要明大势、善协同、快突破，为大网增量作贡献。 实际情况是政企市场，客户经理跑不过来，而竞争激烈的公众市场，实体门店又吃不饱。整个扬州全区2018年上半年终端出货量明显减少，实体渠道终端换机周期也越来越长，门店经营压力增大；经过几年的划小承包改革，扬州分公司政企团队已位列全省第一方阵，如何实现政企市场向家庭市场的延伸，成为业务发展的瓶颈所在。 2018年2月，扬州分公司统筹市场、渠道、区县、人力、财务、业集、企信等部门成立政厅协同委员会，从分公司层面统筹规划政企条线、开放渠道、专业渠道以及市场部的各项工作。3月20日，扬州分公司领导郭剑给所有政企、渠道的客户经理做了一次《正心明道全力攻坚，取势优术抢夺份额》的破壁宣讲，深入剖析形势压力、机遇和挑战，提出聚焦份额目标，学习领悟广西经验，凸显政企渠道、实体渠道两个主体责任，汇聚专业优势、集中破壁攻坚，尤其是政企、渠道要做到换位思考优势互补，政企的客户经理要有渠道的想法、渠道的客户经理也要有政企的思维。 为便于协同创新灵活开展，扬州分公司采用两种模式，一种是独立模式，由支局长及其下辖实体门店自行开展破壁攻坚，区县政厅协同委员会提供方案支撑。另一种是协同模式，由政企直销经理率先完成高层破壁，再由支局长率领下辖实体门店进驻开展现场营销，降低员工市场服务压力。与此同时，为了确保支局长、门店经理实现利益均衡，成果共享，扬州分公司调整渠道考评体系，优化调整支局长和门店经理的划小承包办法，通过绩效考核、指标引领实现有效协同。 明道：根系视图理顺营销脉络 道是理念与思维。“聚焦攻坚两线业务、创新突破两T市场”是政企渠道实现战略转型的重点工作。但2018上半年扬州分公司政企业务收入进度未能达到预期，破壁大单、人均产能也不够理想，传统手段难以带来有效的业绩提升；一线客户经理的商机挖掘缺乏行之有效的方法，数量规模捉襟见肘。 传统的客户评价是从收入或单一产品来进行，在重点行业客户清单级承包的基础上，扬州分公司提出“根系视图”的理念，针对客户的业务广度、合作深度、发展持久度等三个维度，在政企渠道建立客户评价体系，建立客户视图，发掘需求精准营销。 “根系视图”包含根数系数、根茎系数、根长系数等三个系数。根数越多，客户业务种类多，对电信的依附度越高；根茎越粗，合作越稳定，客户影响力越大；根长越长，客户忠诚度越高，在网年限越久。扬州分公司针对具体客户从三个维度分析根系分值、开展精准营销，同时辅以积分体系应用，实施全面的业绩评价及管理体系的转变。 孙宇是江都区分公司负责制造业的小CEO，在去年9月的“战狼行动”中，个人积分达6万多分，列全区第一。江苏九龙汽车有限公司是他的客户，也是在江都区汽车产业链做得比较早的单位。在与客户接触过程中，孙宇利用“根系视图”评估应用找到突破口，实现了九龙汽车员工福利、车联网项目的拓展合作。所以谈到根系视图，孙宇的理解更为清晰：“通过母公司的影响发展子公司的业务，主体V网建立以后，渗透到员工市场，拉动员工的入网比例。” 江都区分公司分管政企的副总经理戴永骞认为：“根系视图有效指导了政企经理创新工作模式，将基础业务和新兴业务融合推进，解决了业务拓展没有抓手、客户核心需求未能挖掘的问题，改善了营销过程中的策略路径，科学提升客户运营效率实现价值提升。” 推进期间，扬州分公司“战狼行动”实现百户破壁大单150单，超过百团大战半年百户破壁大单的总和；“战狼行动”月均规模较百团大战提升20%。此外，新兴业务挖掘有效商机127条，商机规模1.45亿元，合同金额突破了8000万元。 优术：八步攻坚凸显协同效应 术是打法和路径。为了强化实战指导，扬州分公司学习广西经验，结合本地特点画出渠道破壁全景视图，展现了营销服务的全流程，从拜访、签约、现场、提升等四个阶段，提出四种打法、八步攻坚。 四种打法分别是高举高打、新兴业务切入、业务打包、愚公移山；八步攻坚分别是筛选客户落实责任、拜访客户探寻商机、紧扣需求制定策略、促成签约策划进场、宣传预热广撒种子、现场营销收单受理、波次提升全面覆盖、复盘总结持续深耕。 拜访阶段，客户经理首先锁定目标，做足功课才上门拜访客户，设身处地地替客户“理财算账”。签约阶段，客户经理紧扣客户需求细分路径进行产品包装，同步规范流程策划进场。现场阶段，重视宣传预热、做好提前预约，营造现场良好的氛围。提升阶段则要注重整个项目的总结，关注客户运营，持续提升生态。 “四个阶段、八步攻坚”的整个流程里，政厅协同早已相互融合，难分彼此，政企客户经理的优势资源在商机发掘和产品包装上充分展现，门店经理的紧密配合更让现场活动注入最直接的团队力量，这种服务能力的提升渗透到现场进驻的每一个细节。 根据安排，活动前每个区县指定一名政企支撑人员设计发布选号二维码，并通过关键人发布到目标客户的内部OA、QQ或微信群，吸引客户点击进入，然后预约选号，后台同步收集用户需求数据并批量导出，供客户经理组织现场活动时集中受理，提升现场活动效率。而所谓的波次提升，则是强调客户服务的频次，要求渠道经理的多波次推进，做深做透，确保渗透率超50%。 作为渠道代理商来说，政厅协同得到的支撑可能不仅仅来自营销服务层面。江都区东方红路利群超市代理商王静告诉记者，政厅协同对门店最直接的影响就是有了量。现在，每周都有政企客户经理或渠道经理带着她们在外面跑，有进单位的，也有进小区的。她说：“以前总觉得自己个人出去不能代表电信，现在集体出去，感觉是个团队，做套餐谈业务也更加放得开了。” 蕴涵中国古代哲学智慧的“取势、明道、优术”，简短的六个字，却包含了一个团队发展所必须具备的条件和能力。扬州分公司的创新探索也不仅于此，崭新的2019年，他们的全渠道破壁正渐入佳境，让我们期待更多精彩。