台州局以“三抓”推动申诉全链条管理

　　今年以来，台州局采取“控增速、妥处置、促改进”三项措施，积极推行申诉“事前、事中、事后”全链条闭环管理，1-6月，办理申诉6198件，帮助群众挽回经济损失25.6万元，群众满意度99.8%，取得明显成效。

　　一是抓事前预防，严格控制申诉增速。以专题培训、送法入企、监督执法等形式，大力宣贯落实《快递暂行条例》《快递服务标准》等行业法律法规，提升企业依法经营意识，依法保障消费者合法权益，把好源头关，降减纠纷。指导辖区企业强化客服人员服务意识、沟通技巧培训，及时、妥善化解服务质量异议或纠纷，全力管控申诉增幅，1-6月，台州申诉量增速10.56%，较去年同期43.93%的增速，下降33.37个百分点。

　　二是抓事中处置，妥善处置申诉事项。组织邮政管理部门申诉处理人员开展3场申诉专题培训，明晰《邮政业用户申诉处理办法》《快递市场管理办法》等规定要求，指导工作人员掌握申诉要点，提高申诉处理能力；实行疑难案件局领导、处室负责人领办制度，年初以来，共处理3件申诉疑难案件；推行依法分类处理，贯通申诉与执法，执法部门办理申诉中心转办行政处罚案件20余件；推行市局全过程指导，县（市、区）局全过程办理申诉处置机制，密切市、县两级部门协作，凝聚合力，协同办理申诉案件600多件，有效保证申诉办理质效。

　　三是抓事后复盘，靶向改进申诉工作。建立临海韵达、仙居顺丰、三门圆通等典型申诉案例库，开展多次申诉疑难案件复盘研讨，研判原因、分析不足、改进工作。属于企业问题的，指导企业举一反三，强化服务质量治理、客服技巧培训等，提高服务质量；属于邮政管理部门问题的，针对性改进申诉受理、申诉处理或申诉答复等方面工作存在的问题，补齐短板；属于个别“当事人”钻政策和法律空子的，在提示、劝告无效情况下，严格按照法律程序处置，1-6月按程序处置7件“无理”申诉案件，较好地维护了法律权威，净化了申诉秩序。

　　下一步，台州局将坚持问题导向，紧盯企业服务质量等主体责任落实，狠抓邮政管理部门依法行政能力提升，务实做好申诉等事关人民群众切身利益工作，为行业高质量发展营造良好氛围。（通讯员：祁高德）