国家邮政局关于2024年第二季度快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果的通告

　　为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构对2024年第二季度快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下：

　　一、基本情况

　　2024年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

　　调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

　　满意度调查采用在线调查方式，由2024年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本5962个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本220万个。

　　二、调查结果

　　（一）快递服务满意度

　　调查显示，2024年第二季度用户快递服务公众满意度得分为83.8分，同比上升2.0分。

　　在品牌公众满意度方面，得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递。

　　在区域公众满意度得分方面，重庆、黑龙江、福建、吉林、甘肃、新疆、山东、河南得分高于85分，满意度较高。

　　调查显示，2024年第二季度，在受理服务方面，统一客服热线受理、普通电话受理、网络受理、网点受理的用户满意度得分分别为88.8分、89.1分、86.9分、86.9分，同比分别上升4.5分、2.4分、3.2分、1.9分。在售后服务方面，问题件处理、投诉处理、损失赔偿、发票服务的用户满意度得分分别为77.0分、75.0分、80.7分、88.2分，同比分别上升3.4分、2.1分、6.1分、5.3分。

　　（二）全国重点地区快递服务时限妥投率

　　测试发现，2024年第二季度快递服务全程时限为53.07小时，同比缩短0.92小时。其中，从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为8.10小时，同比延长0.27小时；运输环节平均时限为32.42小时，同比缩短1.19小时；寄达地处理环节平均时限为9.66小时，同比延长0.06小时；投递环节平均时限为2.88小时，同比缩短0.07小时（其中，部分数据进行了四舍五入处理）。

　　72小时妥投率为84.72%，同比提高0.5个百分点。从分品牌来看，72小时妥投率较高的品牌为顺丰速运、中通快递。

　　国家邮政局

　　2024年7月19日