平湖局四举措提升快递服务质量

　　为进一步规范快递业务经营活动，有效遏制和解决各类服务热点问题，嘉兴平湖局通过四举措有效提升全市快递行业服务能力与质量，今年以来，快递投诉839件，同比下降19.4%。

　　一是强化法律宣贯培训。开设“小哥课堂”，加强对行业服务质量相关的法律法规宣传，引导邮政快递企业规范快递末端网点经营行为。定期组织开展岗位练兵，通过行业标准、寄递服务知识、服务技能和职业道德教育培训，有效提升从业人员的服务意识、能力与素养。

　　二是实施典型问题通报。通过局官方微信公众号定期通报企业申诉投诉情况，并通过“平湖在线”、“乐享平湖”等平湖受众面较广的新媒体平台发布企业服务质量情况，接受广大用户监督。每月召开服务质量提升推进会，通报各企业服务质量情况，针对申诉投诉深入分析问题产生环节、问题类型、问题网点、问题责任人，要求各企业严格按照奖惩办法问责，并加强对投递人员的服务质量培训。

　　三是提升投诉处理效能。要求各公司在3个工作日内完成用户初次申诉投诉，1个工作日内完成用户二次申诉投诉；针对申诉投诉件排名靠前或被市局通报的快递企业，要求派客服人员到平湖局集中办公。视情向市级品牌机构通报服务质量情况，协调市级品牌机构督促平湖企业做好对消费者反映问题的处理，提出有针对性的解决方案并加以整改，切实提高消费者用邮体验感及满意度。

　　四是加大执法检查力度。将提升服务质量融入日常监督检查，常态化检查各企业、网点是否制定申诉投诉处理办法，是否按办法严格执行，是否对相关从业人员开展服务质量培训等，倒逼企业从制度层面提升服务质量。今年以来，已检查290家次，立案查处未按要求上门投递等涉及服务质量的问题5件。

　　下一步，平湖局将持续督导邮政快递企业强化落实企业服务质量主体责任，畅通用户投诉渠道，及时妥善解决用户消费异议，切实提高消费者用邮体验感及满意度。（通讯员：顾国民）