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关于2024年5月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

发布日期:2024-06-29    来源: 北京市邮政管理局   作者:佚名   

  

   

  一、总体情况

  2024年5月,全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉23706件,其中受理咨 询21565件,同比增长26.25%,处理申诉2141件,同比增长34.06%,环比下降16.95%,与业务量相比申诉率为百万分之0.76。其中,有效申诉(企业负有服务质量责任的,下同)共计400件,同比增长74.67%,环比下降13.42%,与业务量相比有效申诉率为百万分之0.14。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98.9%,对邮政企业(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为87.5%,对快递企业有效申诉处理满意率为98.4%。

  二、邮政普遍服务申诉情况

  1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉26件,同比增长30%,其中有效申诉7件(占比26.9%),同比增长250%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的各57.14%和42.86%。

  邮政普遍服务申诉情况统计表

  

  序号

  申诉问题

  申诉情况

  有效申诉情况

  有效申诉业务类型分布

  数量

  占比(%)

  数量

  占比(%)

  包件

  函件

  报刊

  集邮

  其他

  1

  投递服务

  13

  50

  3

  42.86

  1

  2

  0

  0

  0

  2

  延误

  3

  11.54

  0

  /

  0

  0

  0

  0

  0

  3

  丢失短少

  6

  23.08

  4

  57.14

  2

  1

  0

  0

  1

  4

  损毁

  4

  15.38

  0

  /

  0

  0

  0

  0

  0

  5

  收寄服务

  /

  /

  0

  /

  0

  0

  0

  0

  0

  合计

  26

  100

  7

  100

  3

  3

  0

  0

  1

   

  注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

  2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

  2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,邮件投递服务申诉中主要占比较多的虚假签收。

  三、快递服务申诉情况

  1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉2115件,同比增长34.12%,环比16.8%,其中有效申诉393件(占比18.5%),同比增长73.13%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁和丢失短少,分别占有效申诉总量的49.36%和22.14%。

  

  快递服务申诉情况统计表

  

  序号

  申诉问题

  申诉情况

  有效申诉情况

  数量

  占比(%)

  数量

  占比(%)

  1

  丢失短少

  445

  21.04

  87

  22.14

  2

  损毁

  695

  32.86

  194

  49.36

  3

  投递服务

  597

  28.23

  79

  20.10

  4

  延误

  194

  9.17

  23

  5.85

  5

  收寄服务

  94

  4.44

  5

  1.27

  6

  违规收费

  63

  2.98

  3

  0.76

  7

  代收货款

  2

  0.09

  /

  /

  8

  其他

  25

  1.18

  2

  0.51

  合计

  2115

  100

  393

  100

  注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

  2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

  2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件损毁申诉中主要占比外包装完好但内件损毁,快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。

  3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为0.76,有效申诉率平均为0.14。用户对快递服务申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.25,快件丢失短少申诉率平均为0.16,投递服务申诉率平均为0.21,快件延误申诉率平均为0.07。

  

  主要快递企业申诉情况统计表

  (单位:申诉件数/百万件快件业务量)

  

  序号

  企业名称

  有效

  申诉率

  申诉率

  主要问题申诉率分布

  延误

  丢失短少

  损毁

  投递服务

  1

  邮政速递(EMS)

  0.02

  0.27

  0.04

  0.08

  0.05

  0.08

  2

  顺丰速运

  1.76

  3.63

  0.14

  0.72

  2.28

  0.37

  3

  圆通速递

  0.05

  0.60

  0.02

  0.12

  0.09

  0.22

  4

  韵达快递

  0.01

  0.29

  0.01

  0.08

  0.03

  0.13

  5

  中通快递

  0.005

  0.26

  0.03

  0.05

  0.02

  0.14

  6

  申通快递

  0.01

  0.52

  0.10

  0.08

  0.06

  0.22

  7

  德邦快递

  2.93

  20.22

  0.82

  3.75

  12.72

  2.29

  8

  京东

  0.76

  3.62

  0.13

  1.09

  1.25

  0.62

  9

  极兔

  0.04

  0.27

  0.01

  0.07

  0.04

  0.14

  10

  菜鸟(驿站)

  0.10

  0.48

  /

  0.06

  0.03

  0.36

  主要快递企业平均

  0.14

  0.76

  0.07

  0.16

  0.25

  0.21

   

  四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

  主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.88,高于平均值的有6家,低于平均值的有4家。

  

  主要快递企业申诉处理工作综合指数表

  

  序号

  企业名称

  申诉处理工作综合指数

  1

  邮政速递(EMS)

  98.32

  2

  顺丰速运

  97.62

  3

  圆通速递

  96.84

  4

  韵达快递

  98.50

  5

  中通快递

  92.49

  6

  申通快递

  96.60

  7

  德邦快递

  99.71

  8

  京东

  100

  9

  极兔

  98.80

  10

  菜鸟(驿站)

  100

  快递企业平均

  97.88

  注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价.

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

   

   

  

   

  浙江省邮政管理局

  2024年6月25日

  


原文链接:http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202406/e3d33aa4d5e24554907bb7cdb2d3ecc5.shtml
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