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一、总体情况
2024年5月,全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉23706件,其中受理咨 询21565件,同比增长26.25%,处理申诉2141件,同比增长34.06%,环比下降16.95%,与业务量相比申诉率为百万分之0.76。其中,有效申诉(企业负有服务质量责任的,下同)共计400件,同比增长74.67%,环比下降13.42%,与业务量相比有效申诉率为百万分之0.14。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98.9%,对邮政企业(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为87.5%,对快递企业有效申诉处理满意率为98.4%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉26件,同比增长30%,其中有效申诉7件(占比26.9%),同比增长250%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的各57.14%和42.86%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | 有效申诉业务类型分布 | ||||||
数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | ||
1 | 投递服务 | 13 | 50 | 3 | 42.86 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 |
2 | 延误 | 3 | 11.54 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
3 | 丢失短少 | 6 | 23.08 | 4 | 57.14 | 2 | 1 | 0 | 0 | 1 |
4 | 损毁 | 4 | 15.38 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
5 | 收寄服务 | / | / | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合计 | 26 | 100 | 7 | 100 | 3 | 3 | 0 | 0 | 1 |
注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,邮件投递服务申诉中主要占比较多的虚假签收。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉2115件,同比增长34.12%,环比16.8%,其中有效申诉393件(占比18.5%),同比增长73.13%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁和丢失短少,分别占有效申诉总量的49.36%和22.14%。
快递服务申诉情况统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | ||
数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | ||
1 | 丢失短少 | 445 | 21.04 | 87 | 22.14 |
2 | 损毁 | 695 | 32.86 | 194 | 49.36 |
3 | 投递服务 | 597 | 28.23 | 79 | 20.10 |
4 | 延误 | 194 | 9.17 | 23 | 5.85 |
5 | 收寄服务 | 94 | 4.44 | 5 | 1.27 |
6 | 违规收费 | 63 | 2.98 | 3 | 0.76 |
7 | 代收货款 | 2 | 0.09 | / | / |
8 | 其他 | 25 | 1.18 | 2 | 0.51 |
合计 | 2115 | 100 | 393 | 100 |
注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件损毁申诉中主要占比外包装完好但内件损毁,快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。
3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为0.76,有效申诉率平均为0.14。用户对快递服务申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.25,快件丢失短少申诉率平均为0.16,投递服务申诉率平均为0.21,快件延误申诉率平均为0.07。
主要快递企业申诉情况统计表
(单位:申诉件数/百万件快件业务量)
序号 | 企业名称 | 有效 申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
1 | 邮政速递(EMS) | 0.02 | 0.27 | 0.04 | 0.08 | 0.05 | 0.08 |
2 | 顺丰速运 | 1.76 | 3.63 | 0.14 | 0.72 | 2.28 | 0.37 |
3 | 圆通速递 | 0.05 | 0.60 | 0.02 | 0.12 | 0.09 | 0.22 |
4 | 韵达快递 | 0.01 | 0.29 | 0.01 | 0.08 | 0.03 | 0.13 |
5 | 中通快递 | 0.005 | 0.26 | 0.03 | 0.05 | 0.02 | 0.14 |
6 | 申通快递 | 0.01 | 0.52 | 0.10 | 0.08 | 0.06 | 0.22 |
7 | 德邦快递 | 2.93 | 20.22 | 0.82 | 3.75 | 12.72 | 2.29 |
8 | 京东 | 0.76 | 3.62 | 0.13 | 1.09 | 1.25 | 0.62 |
9 | 极兔 | 0.04 | 0.27 | 0.01 | 0.07 | 0.04 | 0.14 |
10 | 菜鸟(驿站) | 0.10 | 0.48 | / | 0.06 | 0.03 | 0.36 |
主要快递企业平均 | 0.14 | 0.76 | 0.07 | 0.16 | 0.25 | 0.21 |
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.88,高于平均值的有6家,低于平均值的有4家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
1 | 邮政速递(EMS) | 98.32 |
2 | 顺丰速运 | 97.62 |
3 | 圆通速递 | 96.84 |
4 | 韵达快递 | 98.50 |
5 | 中通快递 | 92.49 |
6 | 申通快递 | 96.60 |
7 | 德邦快递 | 99.71 |
8 | 京东 | 100 |
9 | 极兔 | 98.80 |
10 | 菜鸟(驿站) | 100 |
快递企业平均 | 97.88 |
注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价.
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
浙江省邮政管理局
2024年6月25日
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