上海市邮政管理局关于2024年5月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2024年5月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉611件，环比下降22.56％，同比增加37.0％。申诉中涉及邮政服务问题17件，占总申诉量2.78％，环比下降46.88％，同比下降29.17％；涉及快递服务问题594件，占总申诉量的93.94％，环比下降21.53％，同比增加 40.76％。同时受理“12345”市民热线转办工单9千余件，环比下降1.01％。  

　　2.用户对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为100％；对快递企业申诉处理满意率为92.75％。

　　用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为95.7。

　　3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失约19.4万余元。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　用户对邮政普遍服务问题申诉17件，其中有效申诉4件，占比23.53％。有效申诉涉及的主要问题为邮件丢失短少、延误、收寄服务。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　用户对快递服务问题申诉594件，其中有效申诉43件，占比7.24％。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、投递服务、丢失短少、延误，分别占有效申诉总量的41.86％、23.26％、20.93％、11.63％。

　　快递服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　本市主要快递企业申诉情况

　　                                                （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为91.32％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：上海邮政公司、京东快递、极兔快递、韵达快递、中通快递、德邦快递、顺丰快递。