中国电信集团有限公司2019年下半年服务质量公告

2019年，中国电信坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，坚决落实党中央、国务院决策部署，深入践行以人民为中心的发展思想，按照巡视整改、主题教育整治整改要求，全面落实工业和信息化部2019年电信行业行风建设暨纠风工作各项任务，努力提高服务质量，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

一、2019年行风建设暨纠风工作完成情况

1.深入开展网络提速降费工作。一是开展“双G双提”，加大基础网络建设力度，截至2019年12月底，光纤宽带网覆盖全国92.8%的城镇、74.3%的行政村；全国4G基站数覆盖全国98%的人口。二是手机流量平均资费降低20%以上。2019年1月全面下调套餐外流量资费至0.03元/MB，同时加大政策宣传力度，确保用户知情、敢用、放心用；针对部分高流量需求的畅享套餐用户套内流量不足的情况，推出“放心用流量包”，针对经常出访港澳台地区的人群，推出优惠的港澳台漫游流量包和粤港澳一体化流量包。截至2019年12月，手机国内流量单价下降了34%。三是中小企业宽带平均资费降低15%以上。2019年5月开展“提速惠企”活动，截至2019年12月，中小企业互联网专线平均单价下降28%，中小企业宽带平均单价下降31%。四是简化套餐设置。对内容复杂、难理解、用户接受度低的套餐进行集中清理，大幅降低套餐数量，停售飞young等老套餐，让用户选择更简单。针对低门槛需求的用户，推广地板价、阶梯计费、越用越便宜的无忧卡套餐，让用户消费更明白。截至2019年12月，套餐数量较2018年年底下降63%。

2.扎实做好携号转网网络系统建设调试及全面推广工作。牢固树立以人民为中心的发展思想，把推广携号转网作为推进网络强国、数字中国、智慧社会建设，实现高质量发展的重要举措，作为践行“用户至上、用心服务”服务理念的具体行动，作为全面提升综合智能信息服务能力的重要契机。集团公司和各省公司均成立了携号转网领导小组，组建了上千人的专项工作团队，细化了上百项工作任务，通过例会、培训、通报、检查等机制，全力推动工作开展。共完成200多个网元的基础网络改造和整体业务管理系统的底层重构，800余个API接口、300余个业务平台的升级改造，30多万项网络、业务测试，10多万人次员工培训。坚持规则先行、规范到位，按照监管要求和实际需要提前制订并不断完善业务管理规范、服务实施细则，完成验证后及时部署基层执行，并充分做好宣贯培训，保证携号转网服务平稳有序启动。高度重视用户服务体验，组织开展客户体验测试，进一步优化流程，努力实现“携得了、转得快、用得好”的目标。通过网络与系统建设改造、制度与规范的修订完善、客服与渠道人员培训等多种举措，11月10日，中国电信26省试运行携号转网，11月27日开始在全国正式提供携号转网服务，网络与系统运行正常，携号转网用户量平稳，用户申诉量保持行业最低。

3.5G商用加速推出。从技术研发、网络建设、业务创新、客户服务、生态合作等多个方面扎实推进，2019年10月31日成功实现5G商用。在技术研发方面，持续加大5G投入，主导多项5G国际标准化项目和工作，牵头制定全球SA部署指南，自主研发网络切片管理平台和边缘计算管理平台等核心能力。在网络建设方面，5G牌照发放后迅速启动5G首期及增补工程，在北上广深等重点城市开展商用网络建设。在业务创新方面，全力打造领先的差异化5G应用和服务，发挥云网融合优势，依托“5G﹢天翼云﹢AI”，提升综合智能信息化服务能力，在政企客户领域，充分利用5G超大带宽、超低时延特征及网络切片、边缘计算能力，开发了云会议、云商务直播、云监控、企业云盘、云专线、云安全等6款5G重点产品，聚焦媒体直播、工业互联网、视频安防、智慧医疗、智慧校园、交通物流、智慧能源、车联网等八个领域，提供5G云网解决方案，落地5G场景。在客户服务方面，坚持“什么是5G，用户说了算”，建立5G体验团队，开展网络应用、办理流程和渠道服务等场景化体验，在营业厅、线上渠道建立5G受理专区，配备服务专员，为用户体验和办理5G业务提供便利。在生态合作方面，联合200多家伙伴，成立5G产业联合创新中心，积极推动产业链联合创新。

4.落实网络安全责任。完善网络安全组织保障体系，强化制度建设，设立网络和信息安全管理部，明确与各部门的职责界面，制定《中国电信互联网暴露面网络安全管理办法》《中国电信通行字安全管理办法》《中国电信“三无七边”系统网络安全管理办法》等一系列管理办法，推动建立常态化工作机制，进一步消除网络安全风险隐患，提升网络安全能力。

持续加强网络安全技术能力建设，全面做好网络数据安全管理。一是制订网络和信息安全系统能力建设专项规划，二是组织开展网络数据安全保护能力提升专项行动，三是开展互联网新技术新业务信息安全评估，全集团梳理并评估业务602项，累计发现风险2055个，整改风险1610个，进一步增强了发现风险和整改风险的能力。

5.全力做好应急通信保障。一是出色完成了国庆阅兵、军运会、进博会、一带一路峰会、世园会、博鳌亚洲论坛、亚洲文明对话会、世界互联网大会、全国两会等重大活动的通信与网络信息安全保障任务，提供了优质、安全的服务与保障。二是面对各地多发的自然灾害，第一时间响应、有效救灾处突、全力应急保障，完成了江苏盐城爆炸事故、四川凉山及山西长治等地森林火灾、四川宜宾市长宁县6.0级地震、超强台风“利奇马”、四川汶川及云南盐津暴雨泥石流等突发事件的应急通信保障。

二、中国电信2019年服务提升举措

一是梳理基于客户感知的关键感知标准，并将网络、渠道、交付、资费等关键感知指标纳入服务考核。二是提升10000号智能化服务水平，31省（区、市）已上线AI语音门户，替代传统按键菜单交互方式，用户满意率94.5%；31省（区、市）已上线宽带故障一键诊断等智能工具，提高疑难问题的解决效率，智能工具覆盖42%一线话务。三是优化营业人员服务礼仪行为规范，从仪容仪表、服务行为、服务用语、服务礼仪、投诉处理等五方面对营业厅服务人员的礼仪进行规范；全年通过暗访等方式多次检查营业厅服务规范到位情况，有效提升营业厅服务质量。四是全面推进手机卡异地销户服务，2019年3月1日起中国电信全部自有营业厅开放异地销户服务。

开展“守初心担使命，全员服务在行动”教育传播活动，2019年10月在全国启动“总经理谈服务”，传承红色基因，解读初心使命，截至11月底，31位省级公司总经理和300多位地市公司总经理亲自授课，累计20万员工现场或在线聆听，各级员工在中国电信网上大学“总经理谈服务”专区积极发言，发表话题超过万余条，点赞数超过10万次，广泛提升了员工对服务的认识，营造全员服务、用心服务的良好氛围。

主要服务指标完成情况：

（一）固定电话服务质量

　障碍修复平均时间：城市12.94小时，农村13.38小时

（二）移动电话服务质量

业务变更平均时间：6.12分钟

网络接通率：99.61%

（三）互联网业务服务质量

装机入网平均时间：1.09天

障碍修复平均时间：9.85小时

企业声明：告内容客观、真实、准确

2020年2月26日