云南省邮政管理局关于2024年4月邮政业用户申诉情况的通告

　　    一、总体情况

　　    2024年4月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件3665件，邮政业消费者申诉网站共受理申诉案件266件，政务服务热线平台“12345”共受理申诉案件3399件（服务质量问题2774件、其他类问题625件）。其中，邮政服务问题18件，占比0.49％；快递服务问题3022件，占比82.46％；其他类问题625件，占比17.05％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失4.40万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为86.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为86.7。

　　   （一）邮政业消费者申诉网站共计处理266件申诉案件，环比下降3.97％，同比上升31.03％。其中，邮政服务问题9件，占比3.38％，环比和同比均下降25.00％；快递服务问题257件，占比96.62％，环比下降3.02％，同比上升34.55％。

　　   （二）政务服务热线平台“12345”共计处理3399件工单，环比下降31.07％，同比上升17.13％。其中，邮政服务问题9件，占比0.26％，环比下降50.00％，同比上升12.50％；快递服务问题2765件，占比81.35％，环比下降28.90％，同比上升44.61％；其他类问题625件，占比18.39％，环比下降38.96％，同比下降36.35％。

　　   （三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为19件，环比下降50.00％，同比下降13.64％。有效申诉中邮政服务问题1件，占有效申诉总量的5.26％，环比同等，同比上升100.00％；快递服务问题18件，占有效申诉总量的94.74％，环比下降51.35％，同比下降18.18％。

　　    二、邮政服务申诉情况

　　    (一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　    用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为9件，其中，主要问题是延误、投递服务、收寄服务、丢失短少，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的66.67％、11.11％、11.11％、11.11％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误环比上升100.00％；投递服务环比下降83.33％、收寄服务环比下降50.00％；丢失短少环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误同比上升200.00％、丢失短少同比上升100.00％；投递服务同比下降88.89％；收寄服务同比同等。

　　  （二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　    用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为9件，主要问题是延误、投递服务、丢失短少、损毁，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的33.33％、22.22％、22.22％、22.22％。申诉问题环比上升或者下降的情况：损毁环比上升100.00％；投递服务、丢失短少、延误环比均呈下降趋势，分别下降75.00％、60.00％、25.00％；收寄服务环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误、丢失短少、损毁同比均上升100.00％；收寄服务同比下降100.00％、投递服务同比下降60.00％。

　　    （三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1件，主要问题是丢失短少，占邮政服务问题有效申诉的100.00％，环比和同比均上升100.00％；投递服务环比下降100.00％，同比同等。

　　     三、快递服务申诉情况

　　   （一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　     用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为257件，主要问题是投递服务、损毁、丢失短少、延误、收寄服务、代收货款、违规收费，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的32.30％、27.24％、19.46％、16.34％、2.72％、1.56％、0.39％。申诉问题环比上升或者下降的情况：代收货款、违规收费、投递服务、丢失短少环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、100.00％、9.21％、4.17％；其他、收寄服务、损毁、延误环比均呈下降趋势，分别下降100.00％、41.67％、11.39％、10.64％。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误、代收货款、违规收费、损毁、投递服务同比均呈上升趋势，分别上升147.06％、100.00％、100.00％、48.94％、45.61％；其他、收寄服务、丢失短少同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、22.22％、16.67％。

　　   （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　   用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为2765件，主要问题是快件的投递服务、延误、损毁、丢失短少、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的41.92％、19.42％、18.70％、15.73％、4.20％、0.04％。申诉问题环比上升或下降的情况：代收货款、延误、丢失短少、投递服务、收寄服务、损毁环比均呈下降趋势，分别下降83.33％、40.27％、29.50％、28.01％、27.95％、13.26％。申诉问题同比上升或下降的情况：代收货款、损毁、投递服务、延误、收寄服务、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升100.00％、77.66％、55.78％、49.17％、33.33％、1.16％。

　　   （三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为18件，主要问题是丢失短少、投递服务、损毁、延误，分别占快递服务有效申诉总量的55.56％、27.78％、11.11％、5.56％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：收寄服务、延误、损毁、投递服务环比均呈下降趋势，分别下降100.00％、88.89％、81.82％、16.67％；丢失短少环比同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少同比上升25.00％；收寄服务、延误、投递服务同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、50.00％、44.44％；损毁同比同等。

　　    四、企业逾期答复情况

　　    2024年4月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

　　    五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　    2024年4月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.71，高于全省平均申诉率的快递企业有3家；有效申诉率平均为0.05。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.14，快件损毁申诉率平均为0.19，快件投递服务申诉率平均为0.22，快件延误申诉率平均为0.13。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　                      单位:申诉件数/百万件快件量（收投）