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一、总体情况
2024年4月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉284件。申诉中涉及邮政服务问题的8件，占总申诉量的2.82%，同比下降42.86%；涉及快递服务问题的276件，占总申诉量的97.18%，同比上升8.66%，环比上升13.11%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）16件，同比下降66.67%。有效申诉中快递服务问题14件，邮政服务问题2件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失64887.99元，环比下降38.55%，同比下降3.67%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年4月，用户对邮政服务问题的申诉8件。用户对邮政服务申诉的问题分别是邮件延误问题和邮件丢失短少问题。
2024年4月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 62.50% | 5 | 1 | 0 | / | 3 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 37.50% | 3 | 1 | 5 | -40.00 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 0.00% | 0 | 1 | 6 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 2 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 8 | 3 | 14 | -42.86 | 4 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年4月，用户对快递服务问题的申诉276件，同比上升8.66%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的33.70%。
2024年4月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 10.51% | 29 | 24 | 26 | 11.54 |
| 丢失短少 | 17.75% | 49 | 50 | 67 | -26.87 |
| 损毁 | 33.70% | 93 | 108 | 61 | 52.46 |
| 投递服务 | 26.45% | 73 | 40 | 57 | 28.07 |
| 收寄服务 | 4.35% | 12 | 13 | 10 | 20.00 |
| 违规收费 | 1.09% | 3 | 2 | 5 | -40.00 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 6.16% | 17 | 7 | 28 | -39.29 |
| 合计 | 100.00% | 276 | 244 | 254 | 8.66 |
2.用户对快递服务问题有效申诉14件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比35.71%。
2024年4月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 0.00% | 0 | 2 | 8 | -100.00 |
| 丢失短少 | 21.43% | 3 | 5 | 20 | -85.00 |
| 损毁 | 35.71% | 5 | 4 | 10 | -50.00 |
| 投递服务 | 42.86% | 6 | 6 | 4 | 50.00 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 14 | 17 | 43 | -67.44 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年4月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.57，环比上升16.67%。4月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.18，环比下降14.29%。
| 序号 | 企业名称 | 有效申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 邮政快递（EMS） | 0.44 | 5.17 | 0.59 | 1.92 | 2.07 | 0.00 | 0.44 | 0.15 |
| 2 | 圆通速递 | 0.08 | 2.49 | 0.16 | 0.47 | 0.55 | 0.08 | 1.09 | 0.16 |
| 3 | 中通快递 | 0.00 | 1.73 | 0.05 | 0.05 | 0.27 | 0.00 | 1.24 | 0.11 |
| 4 | 申通快递 | 0.00 | 0.60 | 0.00 | 0.12 | 0.00 | 0.12 | 0.36 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 0.46 | 6.59 | 0.00 | 0.46 | 5.82 | 0.00 | 0.15 | 0.15 |
| 6 | 韵达快递 | 0.00 | 2.32 | 0.32 | 0.63 | 0.11 | 0.21 | 0.42 | 0.63 |
| 7 | 德邦快递 | 0.00 | 11.32 | 0.00 | 1.41 | 9.90 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 8 | 京东快递 | 0.39 | 3.48 | 0.19 | 1.16 | 1.74 | 0.19 | 0.19 | 0.00 |
| 9 | 极兔速递 | 0.35 | 2.01 | 0.24 | 0.12 | 0.24 | 0.12 | 1.18 | 0.12 |
| 10 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 0.00 | 6.63 | 0.00 | 6.63 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 全省 | 0.18 | 3.57 | 0.38 | 0.63 | 1.20 | 0.16 | 0.95 | 0.22 | |
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100 |
| 2 | 圆通速递 | 100 |
| 3 | 申通快递 | 100 |
| 4 | 韵达快递 | 100 |
| 5 | 德邦快递 | 100 |
| 6 | 京东快递 | 100 |
| 7 | 极兔速递 | 100 |
| 8 | 邮政快递（EMS） | 98.17 |
| 9 | 中通快递 | 98.04 |
| 10 | 顺丰速运 | 95.65 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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