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一、总体情况
2024年4月，全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉25620件，其中受理咨 询23042件，同比增长30.35%，处理申诉2578件，同比增长41.57%，与业务量相比申诉率为百万分之0.99。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计462件，同比增长39.16%，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.18。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98.5%，对邮政企业(普遍服务业务）有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.4%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉36件，同比增长24.14%，其中有效申诉10件（占比27.7%），同比增长150%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的各30%和20%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | 有效申诉业务类型分布 | ||||||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | ||
| 1 | 投递服务 | 12 | 33.33 | 3 | 30 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 延误 | 9 | 25 | 2 | 20 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 9 | 25 | 3 | 30 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 |
| 4 | 损毁 | 4 | 11.11 | 1 | 10 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 收寄服务 | 2 | 5.56 | 1 | 10 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 36 | 100 | 10 | 100 | 6 | 3 | 0 | 0 | 1 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，邮件投递服务申诉中主要占比较多的虚假签收。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉2542件，同比增长41.85%，其中有效申诉452件（占比18%），同比增长37.8%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、投递服务和丢失短少，分别占有效申诉总量的34.07%、33.63%和24.56%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | ||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | ||
| 1 | 丢失短少 | 566 | 22.27 | 111 | 24.56 |
| 2 | 损毁 | 586 | 23.05 | 154 | 34.07 |
| 3 | 投递服务 | 1006 | 39.85 | 152 | 33.63 |
| 4 | 延误 | 222 | 8.73 | 25 | 5.53 |
| 5 | 收寄服务 | 112 | 4.41 | 7 | 1.55 |
| 6 | 违规收费 | 39 | 1.53 | 3 | 0.66 |
| 7 | 代收货款 | 1 | 0.04 | / | / |
| 8 | 其他 | 10 | 0.39 | / | / |
| 合计 | 2542 | 100 | 452 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。
3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.99，有效申诉率平均为0.18。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.23，快件丢失短少申诉率平均为0.22，投递服务申诉率平均为0.39，快件延误申诉率平均为0.09。
主要快递企业申诉情况统计表
（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
| 序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.04 | 0.36 | 0.06 | 0.13 | 0.04 | 0.11 |
| 2 | 顺丰速运 | 1.57 | 3.46 | 0.16 | 0.65 | 2.04 | 0.48 |
| 3 | 圆通速递 | 0.10 | 0.88 | 0.08 | 0.22 | 0.09 | 0.44 |
| 4 | 韵达快递 | 0.06 | 0.73 | 0.08 | 0.15 | 0.06 | 0.37 |
| 5 | 中通快递 | 0.04 | 0.55 | 0.03 | 0.09 | 0.06 | 0.36 |
| 6 | 申通快递 | 0.04 | 0.63 | 0.03 | 0.11 | 0.07 | 0.36 |
| 7 | 德邦快递 | 1.94 | 13.70 | 0.74 | 2.59 | 7.31 | 1.85 |
| 8 | 京东 | 0.67 | 2.78 | 0.07 | 0.84 | 1.06 | 0.46 |
| 9 | 极兔 | 0.11 | 0.89 | 0.09 | 0.24 | 0.09 | 0.44 |
| 10 | 菜鸟（驿站） | 0.26 | 0.39 | / | / | / | 0.39 |
| 主要快递企业平均 | 0.18 | 0.99 | 0.09 | 0.22 | 0.23 | 0.39 | |
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.73，高于平均值的有5家，低于平均值的有5家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 97.79 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.16 |
| 3 | 圆通速递 | 97.30 |
| 4 | 韵达快递 | 99.40 |
| 5 | 中通快递 | 99.23 |
| 6 | 申通快递 | 96.71 |
| 7 | 德邦快递 | 100 |
| 8 | 京东 | 100 |
| 9 | 极兔 | 98.71 |
| 10 | 菜鸟（驿站） | 100 |
| 快递企业平均 | 98.73 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
浙江省邮政管理局
2024年5月28日
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