河北省邮政管理局公布2024年4月全省邮政业用户申诉情况

发布日期：2024-06-15 来源: 北京市邮政管理局作者：佚名

一、总体情况

　　1.2024年4月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1436件，环比下降54.33%。申诉中涉及邮政服务问题的22件，占总申诉量的1.53%，环比下降60.71%；涉及快递服务问题的1414件，占总申诉量的98.47%，环比下降54.21%。

　　2.受理的申诉中有责申诉为307件，环比下降26.38%。有责申诉中涉及邮政服务问题的1件，占总有责申诉量的0.33%，环比下降50%；涉及快递服务问题的306件，占总有责申诉量的99.67%，环比下降26.27%。

　　3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.71%，对邮政企业申诉处理满意率为100%，对快递企业申诉处理满意率为98.42%。

　　4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有4件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况

　　用户对邮政服务问题申诉22件，其中有责申诉1件，占比4.55%。有责申诉涉及的问题是投递服务，占有责申诉总量的100%。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉情况		有责申诉情况
序号	申诉问题	数量	占比（%）	数量	占比（%）
1	投递服务	9	40.91	1	100
2	延误	8	36.36	0	0
3	丢失短少	5	22.73	0	0
合计		22	100	1	100

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

　　2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

　　投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中占比较多的是外包装损毁导致内件丢失短少。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况

　　用户对快递服务问题申诉1414件，其中有责申诉306件，占比21.64%。有责申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和快件损毁，分别占有责申诉总量的39.54%、37.25%、12.42%。

　　快递服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉情况		有责申诉情况
序号	申诉问题	数量	占比（%）	数量	占比（%）
1	投递服务	486	34.37	114	37.25
2	丢失短少	350	24.75	121	39.54
3	损毁	293	20.72	38	12.42
4	延误	208	14.71	26	8.50
5	收寄服务	51	3.61	7	2.29
6	违规收费	22	1.56	0	0
7	代收货款	1	0.07	0	0
8	其他	3	0.21	0	0
合计		1414	100	306	100

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

　　2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿，快件损毁申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。

　　（二）主要寄递企业服务申诉情况

　　全省寄递企业申诉率为1.02，有责申诉率为0.22。用户申诉主要问题中，投递服务申诉率为0.35，丢失短少申诉率为0.25，损毁申诉率为0.21，延误申诉率为0.15。

　　主要寄递企业申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	企业名称	申诉率	投递服务申诉率	丢失短少申诉率	损毁　　申诉率	延误　　申诉率	有责　　申诉率
1	德邦	3.28	0.29	0.58	2.13	0.17	0.40
2	EMS	2.23	0.66	0.94	0.25	0.31	0.78
3	顺丰	1.92	0.09	0.35	1.16	0.15	0.45
4	京东	1.12	0.19	0.34	0.44	0.15	0.12
5	极兔	0.95	0.42	0.22	0.08	0.17	0.32
6	韵达	0.84	0.32	0.21	0.13	0.17	0.08
7	圆通	0.83	0.36	0.19	0.11	0.11	0.25
8	申通	0.70	0.35	0.09	0.04	0.17	0.11
9	中通	0.59	0.31	0.09	0.07	0.09	0.04
全省		1.02	0.35	0.25	0.21	0.15	0.22

　　主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是德邦、EMS、顺丰，涉及的主要问题是投递服务、丢失短少、损毁。

　　（三）各地市邮政业服务申诉情况

　　各地市邮政业服务申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	地市	申诉率	投递服务申诉率	丢失短少申诉率	损毁　　申诉率	延误　　申诉率	有责　　申诉率
1	唐山	2.16	0.84	0.47	0.45	0.33	0.45
2	张家口	1.61	0.53	0.34	0.36	0.24	0.41
3	廊坊	1.46	0.63	0.35	0.20	0.24	0.42
4	承德	1.23	0.37	0.27	0.37	0.17	0.23
5	石家庄	1.05	0.31	0.32	0.18	0.18	0.20
6	秦皇岛	0.98	0.25	0.28	0.28	0.11	0.17
7	沧州	0.87	0.26	0.20	0.24	0.13	0.15
8	邢台	0.81	0.21	0.23	0.21	0.10	0.18
9	邯郸	0.80	0.32	0.09	0.16	0.12	0.18
10	保定	0.63	0.22	0.16	0.15	0.08	0.11
11	衡水	0.52	0.16	0.13	0.11	0.08	0.08
全省		1.02	0.35	0.25	0.21	0.15	0.22

　　各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是唐山、张家口、廊坊市，涉及的主要企业是EMS、圆通、韵达。

　　四、申诉处理工作综合指数情况

　　(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

　　邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为95.66，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。

　　主要寄递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	极兔	100
2	京东	100
3	德邦	99.49
4	中通	98.91
5	韵达	97.97
6	申通	96.61
7	顺丰	92.39
8	圆通	88.74
9	EMS	86.81
主要寄递企业平均		95.66

　　 1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202406/ecd82048972f40c79aaa63ede4a652b5.shtml
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河北省邮政管理局公布2024年4月全省邮政业用户申诉情况

发布日期：2024-06-15 来源: 北京市邮政管理局 作者：佚名

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