山东省邮政管理局关于2024年4月邮政业用户申诉情况的通告

发布日期：2024-06-15 来源: 北京市邮政管理局作者：佚名

　　一、整体情况

　　2024年4月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话、申诉网站和省级12345热线共处理用户申诉20764件。其中，受理咨询19118件，受理申诉1614件，接省级政务服务便民热线12345转办工单32件，申诉均依法依规调解处理。

　　受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的23件，占申诉总量的1.43%；涉及快递服务问题的1591件，占申诉总量的98.57%。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为105件，环比下降22.79%，同比下降7.89%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的0件，涉及快递服务问题的105件。

　　4月，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.89%。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　（一）邮政普遍服务申诉问题情况

　　4月，用户对邮政普遍服务问题申诉23件，环比下降11.54%，同比下降47.73%。

　　4月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和损坏，分别占比43.48%、21.74%和21.74%。

　　2024年4月用户对邮政普遍服务问题申诉量情况统计表

服务原因	申诉情况				申诉业务类型分布
服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
投递服务	10	43.48	100	0	7	2	1
丢失短少	5	21.74	0	-61.54	1	4	0
损毁	5	21.74	400	400	2	3	0
延误	3	13.04	-78.57	-83.33	2	1	0
合计	23	100	-11.54	-47.73	12	10	1

　　（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况

　　4月，用户对邮政普遍服务问题有效申诉0件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　4月，用户对快递服务问题申诉1591件，环比下降14.65%，同比下降11.02%。

　　（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　4月，用户对快递服务问题有效申诉105件，环比下降19.85%，同比下降5.41%。

　　4月，用户对快递服务有效申诉的主要问题是损坏、投递服务和丢失短少，分别占比33.33%、29.52%和20.95%。

　　2024年4月用户对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉　　占比%	有效申诉　　环比%	有效申诉　　同比%
损毁	457	35	33.33	-31.37	169.23
投递服务	451	31	29.52	72.22	-26.19
丢失短少	319	22	20.95	-15.38	-31.25
延误	185	15	14.29	-37.5	0
其他	98	1	0.95	-75	/
收寄服务	56	1	0.95	-85.71	-83.33
违规收费	23	0	0	-100	-100
代收货款	2	0	0	/	-100
合计	1591	105	100	-19.85	-5.41

　　（三）用户对快递企业申诉情况

　　4月，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.04，有效申诉率平均为0.07。用户对快递服务申诉主要问题中，损毁申诉率平均为0.3，投递服务申诉率平均为0.29，丢失短少问题申诉率平均为0.21。申诉率均高于全省平均水平的企业有3家：德邦、菜鸟速递、顺丰；有效申诉率高于全省平均水平的企业有5家：德邦、菜鸟速递、顺丰、京东、邮政（EMS）。

　　2024年4月主要快递企业申诉情况表

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	德邦快递	6.80	0.07	1.08	5.13	0.36	0.22
2	菜鸟速递	3.25	0.00	0.69	1.54	0.69	0.69
3	顺丰速运	2.24	0.11	0.30	1.60	0.09	0.30
4	京东快递	0.99	0.14	0.22	0.37	0.23	0.29
5	韵达快递	0.84	0.15	0.23	0.11	0.27	0.03
6	圆通速递	0.84	0.11	0.21	0.19	0.28	0.03
7	邮政（EMS)	0.77	0.17	0.19	0.14	0.23	0.07
8	中通快递	0.73	0.08	0.13	0.10	0.40	0.01
9	极兔速递	0.67	0.09	0.19	0.05	0.17	0.02
10	申通快递	0.45	0.05	0.12	0.09	0.15	0.00
快递企业平均		1.04	0.12	0.21	0.30	0.29	0.07

　　（四）各市快递服务申诉情况

　　4月，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.04，有效申诉率平均为0.07。申诉率高于全省平均水平的地市有4个：济南、青岛、日照、滨州；有效申诉率高于全省平均水平的地市有8个：济南、青岛、枣庄、烟台、济宁、泰安、日照、滨州。

　　2024年4月各市快递服务申诉情况统计表

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地区（市）	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地区（市）	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	济南市	2.16	0.26	0.42	0.66	0.62	0.16
2	青岛市	2.38	0.27	0.52	0.57	0.79	0.11
3	淄博市	0.89	0.17	0.13	0.27	0.15	0.00
4	枣庄市	0.55	0.04	0.15	0.17	0.11	0.13
5	东营市	0.16	0.00	0.00	0.00	0.16	0.00
6	烟台市	0.86	0.12	0.09	0.18	0.30	0.08
7	潍坊市	0.51	0.05	0.18	0.12	0.10	0.03
8	济宁市	0.46	0.03	0.13	0.11	0.12	0.07
9	泰安市	0.59	0.04	0.10	0.22	0.12	0.08
10	威海市	0.67	0.14	0.12	0.12	0.14	0.00
11	日照市	1.35	0.18	0.30	0.42	0.39	0.18
12	临沂市	0.34	0.03	0.06	0.14	0.05	0.02
13	德州市	0.58	0.05	0.05	0.25	0.11	0.05
14	聊城市	0.23	0.03	0.00	0.11	0.06	0.01
15	滨州市	2.20	0.28	0.33	0.82	0.68	0.12
16	菏泽市	0.64	0.06	0.15	0.19	0.16	0.02
平均		1.04	0.12	0.21	0.30	0.29	0.07

　　四、申诉处理工作指数情况

　　（一）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　4月，全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.33，低于全省指数平均值的企业有6家：韵达、中通、菜鸟驿站、兔喜、圆通、菜鸟速递。

　　2024年4月主要快递企业申诉处理工作评价表

序号	公司	指数	本月(%)
序号	公司	指数	一次结案率	逾期率	企业答复不规范率	企业虚假答复率	工作满意率　　（管局）	工作满意率　　（用户）
1	京东快递	100	100	0	0	0	100	100
2	极兔速递	100	100	0	0	0	100	100
3	邮政快递（EMS）	99.36	98.88	0	0	0	100	98.88
4	德邦快递	99.31	98.78	0	0	0	100	98.78
5	申通快递	97.97	96.43	0	0	0	100	96.43
6	顺丰速运	97.83	96.17	0	0	0	100	96.17
7	韵达快递	96.30	94.92	0	0	0	100	95.03
8	中通快递	95.13	99.54	0	0	0.46	100	99.54
9	菜鸟驿站	93.34	97.44	0	1.28	0	100	97.44
10	兔喜	93.2	100	9.09	0	0	100	100
11	圆通速递	87.10	90.86	0	0.57	0	100	90.86
12	菜鸟速递	86.82	89.47	0	0	0	100	89.47
平均		97.33	96.73	0	0.08	0.08	100	96.74

　　注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　（二）各市邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

　　4月，全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为91.94，低于全省平均值的地区有4个：烟台、泰安、临沂、聊城。

　　2024年4月各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号	地区	指数	本月（%）
序号	地区	指数	一次结案率	逾期率	正确率	工作满意率（企业）	工作满意率（用户）
1	青岛市	100	100	0	100	100	98.75
2	枣庄市	100	/	0	100	100	100
3	东营市	100	/	0	100	100	100
4	济宁市	100	/	0	100	100	100
5	日照市	100	/	0	100	100	100
6	德州市	100	/	0	100	100	100
7	滨州市	100	/	0	100	100	98.81
8	潍坊市	99.73	/	0	100	100	97.73
9	菏泽市	99.00	/	0	100	100	97.44
10	淄博市	98.65	/	0	100	100	97.30
11	济南市	97.44	/	0	100	100	96.82
12	威海市	92.40	/	3.45	100	100	100
13	烟台市	89.74	/	0	100	100	93.75
14	泰安市	85.17	/	0	100	100	90.91
15	临沂市	84.73	/	0	100	100	90.57
16	聊城市	76.4	/	9.09	100	100	90
平均		91.94	100	0.13	100	100	97.52

　　注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　（此件主动公开）

原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202406/ded5391760174e1e97731d13b9752596.shtml
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山东省邮政管理局关于2024年4月邮政业用户申诉情况的通告

发布日期：2024-06-15 来源: 北京市邮政管理局 作者：佚名

发布日期：2024-06-15 来源: 北京市邮政管理局作者：佚名