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中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：
为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2024年一季度邮政业消费者申诉情况通报如下：
一、申诉受理情况
一季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉1129件，环比增长17.6%，同比下降75.67%。其中，有效申诉（确定企业责任的）279件，占总申诉量的24.71%，环比增长43.08%，同比下降72.83％。有效申诉中，邮政服务问题13件，快递服务问题266件。经调解，为用户挽回经济损失约27.85万元，消费者对主要企业申诉处理满意率为97.28%。
（一）邮政普遍服务问题
一季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉40件，环比增长21.21%，同比下降85.56%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为90.24％。
表1 2024年一季度邮政服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比（%） | 同比（%） |
| 1 | 延误 | 11 | 27.50 | -26.67 | -94.05 |
| 2 | 丢失短少 | 10 | 25 | 0 | -61.54 |
| 3 | 损毁 | 6 | 15 | 200 | 20 |
| 4 | 投递服务 | 10 | 25 | 100 | -81.48 |
| 5 | 收寄服务 | 0 | 0 | -100 | -100 |
| 6 | 违规收费 | 0 | 0 | / | / |
| 7 | 其他 | 3 | 7.5 | / | -40 |
| 总计 | -- | 40 | 100.00% | 21.21 | -85.56 |
图1 2024年一季度邮政服务同比增长图
（二）快递服务问题
一季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1089件，环比增长17.48%，同比下降75.04%。邮政业消费者对全省快递服务申诉处理满意率为97.55％。
表2 2024年一季度快递服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比（%） | 同比（%） |
| 1 | 延误 | 209 | 19.19% | 49.29 | -88.88 |
| 2 | 丢失短少 | 241 | 22.13% | 35.39 | -80.92 |
| 3 | 损毁 | 248 | 22.77% | 16.43 | -26.84 |
| 4 | 投递服务 | 204 | 18.73% | 22.16 | -72.17 |
| 5 | 收寄服务 | 36 | 3.31% | -10 | -34.55 |
| 6 | 违规收费 | 8 | 0.73% | 0 | -55.56 |
| 7 | 代收货款 | 0 | 0.00% | -100 | -100 |
| 8 | 其他 | 143 | 13.13% | -20.11 | 95.89 |
| 总计 | -- | 1089 | 100.00% | 17.48 | -75.04 |
图2 2024年一季度快递服务同比增长图
二、主要企业申诉情况
（一）申诉率情况
一季度，全省快递服务申诉率为1.029，有效申诉率为0.251，申诉率及有效申诉率较高的快递企业分别为邮政快递（EMS）、丹鸟快递(菜鸟速递）、德邦快递、顺丰速运。
表3 2024年一季度主要快递企业申诉率情况表
| 单位:申诉件数/百万件快件业务量 | ||||||||
| 序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | ||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 邮政快递（EMS） | 0.929 | 1.720 | 0.327 | 0.573 | 0.247 | 0.254 | 0.319 |
| 2 | 丹鸟快递 （菜鸟速递） | 0.925 | 2.035 | 0.555 | 0.555 | 0.370 | 0.185 | 0.370 |
| 3 | 德邦快递 | 0.896 | 3.405 | 0 | 1.075 | 1.971 | 0.179 | 0.179 |
| 4 | 顺丰速运 | 0.587 | 1.816 | 0.168 | 0.223 | 1.215 | 0.084 | 0.126 |
| 5 | 圆通速递 | 0.339 | 0.805 | 0.181 | 0.175 | 0.203 | 0.203 | 0.044 |
| 6 | 京东快递 | 0.330 | 0.542 | 0.212 | 0.094 | 0.165 | 0 | 0.071 |
| 7 | 韵达快递 | 0.278 | 0.738 | 0.095 | 0.257 | 0.088 | 0.217 | 0.081 |
| 8 | 极兔速递 | 0.172 | 0.238 | 0.057 | 0.057 | 0.033 | 0.082 | 0.008 |
| 9 | 中通快递 | 0.045 | 0.358 | 0.116 | 0.071 | 0.040 | 0.126 | 0.005 |
| 10 | 申通快递 | 0.028 | 0.347 | 0.028 | 0.062 | 0.055 | 0.132 | 0.069 |
| 11 | 跨越速运 | 0 | 5.059 | 0 | 0 | 2.530 | 0 | 2.530 |
| 全省 | -- | 0.251 | 1.029 | 0.198 | 0.228 | 0.234 | 0.193 | 0.177 |
（二）满意率情况
一季度，全省主要企业申诉处理满意率平均为97.28%，低于全省平均值的企业有中国邮政、圆通速递、顺丰速运、邮政快递（EMS）。
表4 2024年一季度主要企业满意率情况表
| 序号 | 企业名称 | 本季度（%） | 上季度（%） | 环比增长（%） | 去年同期（%） | 同比增长（%） |
| 1 | 中国邮政 | 90.24 | 93.62 | -3.61 | 96.63 | -6.61 |
| 2 | 圆通速递 | 93.88 | 92.16 | 1.87 | 91.96 | 2.09 |
| 3 | 顺丰速运 | 96.15 | 96.06 | 0.09 | 96.51 | -0.37 |
| 4 | 邮政快递（EMS） | 96.62 | 97.31 | -0.71 | 95.61 | 1.06 |
| 5 | 申通快递 | 98 | 97.06 | 0.97 | 96.82 | 1.22 |
| 6 | 韵达快递 | 98.17 | 100 | -1.83 | 99.29 | -1.13 |
| 7 | 中通快递 | 100 | 100 | 0 | 100 | 0 |
| 8 | 极兔速递 | 100 | 100 | 0 | 100 | 0 |
| 9 | 跨越速运 | 100 | 100 | 0 | 100 | 0 |
| 10 | 京东快递 | 100 | 97.92 | 2.12 | 95.44 | 4.78 |
| 11 | 德邦快递 | 100 | 96.43 | 3.7 | 97.36 | 2.71 |
| 12 | 丹鸟快递 （菜鸟速递） | 100 | 91.67 | 9.09 | 0 | / |
| 总计 | -- | 97.28 | 97.33 | -0.05 | 95.69 | 1.65 |
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