内蒙古邮政管理局关于2024年3月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2024年3月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉321件。申诉中涉及邮政服务问题的7件，占总申诉量的2.2％；涉及快递服务问题的314件，占总申诉量的97.8%。 

　　受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为34件，与去年同期相比下降83.9%。有效申诉中未涉及到邮政服务问题，涉及快递服务问题34件，占有效申诉量的100％。

　　以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失8.06万元。2024年3月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为94.7％，对寄递企业有效申诉处理工作满意率为94.7％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者申诉邮政服务问题

　　2024年3月，消费者申诉邮政服务问题7件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少、延误，分别占申诉总量的42.9%、28.6%。

　　消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比无增长下降，丢失短少环比增长50%，投递服务环比下降100%，损毁、收寄服务、其他环比均保持不变。

　　消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降95.9%，丢失短少同比下降87.5%，损毁同比下降91.7%，投递服务同比下降100%，收寄服务同比下降100%，其他同比下降93.8%。 

　　（二）邮政服务有效申诉情况

　　2024年3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。 

　　（三）邮政服务申诉处理工作综合指数情况

　　2024年3月，中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100，本月邮政服务综合指数为标准值100的主要原因是：本月邮政服务无有效申诉情况，邮政服务一次结案率、工作满意率均为100%。

　　 三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉快递服务问题

　　2024年3月，消费者申诉快递服务问题314件。消费者对快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少、投递服务，分别占申诉总量的25.8%、23.6%、18.5%。

　　消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比增长17.4%，丢失短少环比增长25.4%，损毁环比增长3.9%,投递服务h环比增长48.7%，收寄服务环比增长180%，违规收费环比无增长下降，代收货款环比保持不变，其他环比增长222.2%。

　　消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降94%，丢失短少同比下降84.7%，损毁同比下降52.4%,投递服务同比下降76.7%，收寄服务同比下降30%，违规收费同比无增长下降，代收货款同比下降100%，其他同比下降75.4%。

　　（二）快递服务有效申诉情况

　　2024年3月，消费者对快递服务有效申诉34件，环比下降39.3%，同比下降83.9%。

　　（三）消费者对快递服务有效申诉主要问题

　　2024年3月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和损毁，分别占有效申诉总量的47.1%、20.6%和20.6%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比无增长下降，丢失短少环比下降11.1%，损毁环比下降36.4%，投递服务环比下降76.5%，收寄服务环比下降100%，其他环比下降100%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比下降90.8%，丢失短少同比下降81.4%，损毁同比下降53.3%，投递服务同比下降87.5%，收寄服务同比下降100%，其他同比下降100%。 

　　（四）消费者对快递企业申诉情况

　　2024年3月，消费者对6家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.15。环比下降百分之0.32，同比下降百分之0.88，本月德邦快递、邮政快递（EMS）、京东快递、顺丰速运4家企业高于平均有效申诉率。

　　（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2024年3月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.2。高于平均数的快递企业有6家，低于平均数的快递企业有3家，分别为申通快递、韵达快递和中通快递。上述三家企业3月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。

　　四、12345受理情况

　　2024年3月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉18单。

　　涉及主要寄递企业有6家。其中：中国邮政、邮政快递（EMS）6单，占总申诉量的33.3%；顺丰速运3单，占总申诉量的16.7%；德邦快递3单，占总申诉量的16.7%；圆通速递1单，占总申诉量的5.6%；韵达快递1单，占总申诉量的5.6%；中通快递1单，占总申诉量的5.6%；其他问题类3单，占总申诉量的16.7%。