云南省邮政管理局关于2024年第一季度邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2024年第一季度，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件12936件，邮政业消费者申诉网站共受理申诉案件641件，政务服务热线平台“12345”共受理12295件（服务质量问题8490件、其他类问题3805件）。其中，邮政服务问题67件，占比0.52％；快递服务问题9064件，占比70.07％；其他类问题3805件，占比29.41％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失12.27万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.6％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.1％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理641件申诉案件，环比上升42.13％，同比下降21.83％。其中，邮政服务问题30件，占比4.68％，环比上升20.00％，同比下降57.75％；快递服务问题611件，占比95.32％，环比上升43.43％，同比下降18.42％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理12295件工单，环比上升47.16％，同比下降13.64％。其中，邮政服务问题37件，占比0.30％，环比和同比均上升32.14％；快递服务问题8453件，占比68.75％，环比上升59.07％，同比下降0.12％；其他类问题3805，占比30.95％，环比上升26.29％，同比下降33.78％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为91件，环比上升51.67％，同比下降22.22％。有效申诉中邮政服务问题1件，占有效申诉量的1.10％，环比和同比均同等；快递服务问题90件，占有效申诉量的98.90％，环比上升52.54％，同比下降22.41％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为30件，主要问题是投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、损毁，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的50.00％、26.67％、13.33％、6.67％、3.33％。申诉问题环比上升或者下降的情况：损毁环比上升100.00％、投递服务环比上升66.67％；丢失短少环比下降33.33％；延误、收寄服务、其他环比均同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：损毁、延误、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升100.00％、33.33％、33.33％；其他、投递服务、收寄服务同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、73.21％、60.00％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为37件，主要问题是投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、损毁，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的35.14％、32.43％、24.32％、5.41％、2.70％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误、收寄服务、损毁环比均呈上升趋势，分别上升200.00％、100.00％、100.00％；丢失短少环比下降10.00％；投递服务环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误、投递服务、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升200.00％、30.00％、12.50％；收寄服务同比下降60.00％；损毁同比同等。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1件，主要问题是投递服务，占邮政服务问题有效申诉的100.00％，环比上升100.00％，同比同等。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为611件，主要问题是损毁、投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、代收货款、违规收费、其他，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的26.68％、25.70％、22.26％、19.64％、4.58％、0.65％、0.33％、0.16％。申诉问题环比上升或者下降的情况：违规收费、代收货款、投递服务、延误、丢失短少、损毁环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、100.00％、86.90％、70.00％、26.32％、22.56％；其他环比下降75.00％、收寄服务环比下降3.45％。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、收寄服务、损毁同比均呈上升趋势，分别上升300.00％、47.37％、4.49％；其他、违规收费、丢失短少、投递服务、延误同比均呈下降趋势，分别下降85.71％、66.67％、51.61％、8.72％、2.86％。

　　   （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量8453件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的36.85％、27.75％、15.33％、15.30％、4.61％、0.15％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误、代收货款、收寄服务、投递服务、丢失短少、损毁环比均呈上升趋势，分别上升151.18％、100.00％、57.89％、47.56％、31.57％、24.81％；其他环比下降100.00％。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、收寄服务、损毁、投递服务同比均呈上升趋势，分别上升225.00％、42.86％、33.99％、9.76％；丢失短少同比下降28.24％、延误同比下降8.96％；其他同比同等。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为90件，分别是丢失短少、损毁、延误、投递服务、收寄服务，各占有效申诉总量的33.33％、25.56％、21.11％、18.89％、1.11％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：投递服务、损毁、丢失短少环比均呈上升趋势，分别上升183.33％、109.09％、50.00％；延误环比下降9.52％；收寄服务环比同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少同比上升50.00％、损毁同比上升27.78％；收寄服务、投递服务、延误同比均呈下降趋势，分别下降75.00％、66.00％、20.83％。

　　四、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2024年第一季度，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.62，高于全省平均申诉率的快递企业有4家；有效申诉率平均为0.09。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.12，快件损毁申诉率平均为0.16，快件投递服务申诉率平均为0.17，快件延误申诉率平均为0.14。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）