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一、总体情况
2024年3月，全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉31062件，其中受理咨询28161件，同比增长13.9%，处理申诉2901件，同比下降15.23%，与业务量相比申诉率为百万分之1.10。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计568件，同比下降45.23%，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.22。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.5%，对邮政企业(普遍服务业务）有效申诉处理满意率为97.6%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.6%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉94件，同比增长27.03%，其中有效申诉42件（占比44.6%），同比增长133%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的50%、30.95%和11.9%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | 有效申诉业务类型分布 | ||||||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | ||
| 1 | 投递服务 | 14 | 14.89 | 5 | 11.9 | 1 | 4 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 延误 | 38 | 40.43 | 13 | 30.95 | 11 | 1 | 0 | 0 | 1 |
| 3 | 丢失短少 | 37 | 39.36 | 21 | 50 | 19 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 4 | 损毁 | 4 | 4.26 | 2 | 4.76 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 5 | 收寄服务 | 1 | 1.06 | 1 | 2.38 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 94 | 100 | 42 | 100 | 33 | 5 | 0 | 0 | 4 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的外包装完好内件丢失短少。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉2807件，同比下降16.16%，其中有效申诉568件（占比20%），同比下降45.23%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的29.75%、27.64%和24.65%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | ||
| 数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | ||
| 1 | 丢失短少 | 678 | 24.15 | 169 | 29.75 |
| 2 | 损毁 | 573 | 20.41 | 140 | 24.65 |
| 3 | 投递服务 | 930 | 33.13 | 157 | 27.64 |
| 4 | 延误 | 492 | 17.53 | 90 | 15.85 |
| 5 | 收寄服务 | 100 | 3.56 | 12 | 2.11 |
| 6 | 违规收费 | 26 | 0.93 | 0 | / |
| 7 | 代收货款 | 2 | 0.07 | 0 | / |
| 8 | 其他 | 6 | 0.21 | 0 | / |
| 合计 | 2807 | 100 | 568 | / | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。
3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.10，有效申诉率平均为0.22。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.22，快件丢失短少申诉率平均为0.27，投递服务申诉率平均为0.36，快件延误申诉率平均为0.19。
主要快递企业申诉情况统计表
（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
| 序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.16 | 0.87 | 0.33 | 0.24 | 0.09 | 0.19 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.53 | 3.17 | 0.21 | 0.68 | 1.71 | 0.44 |
| 3 | 圆通速递 | 0.15 | 1.01 | 0.19 | 0.23 | 0.15 | 0.40 |
| 4 | 韵达快递 | 0.05 | 0.73 | 0.11 | 0.21 | 0.08 | 0.28 |
| 5 | 中通快递 | 0.04 | 0.44 | 0.04 | 0.07 | 0.06 | 0.24 |
| 6 | 申通快递 | 0.03 | 0.66 | 0.07 | 0.10 | 0.05 | 0.38 |
| 7 | 德邦快递 | 0.57 | 12.32 | 0.76 | 2.67 | 6.88 | 1.53 |
| 8 | 京东 | 0.47 | 2.31 | 0.17 | 0.71 | 0.75 | 0.64 |
| 9 | 极兔 | 0.16 | 0.84 | 0.16 | 0.26 | 0.07 | 0.34 |
| 10 | 菜鸟（驿站） | 0.11 | 0.47 | / | 0.03 | / | 0.39 |
| 主要快递企业平均 | 0.22 | 1.10 | 0.19 | 0.27 | 0.22 | 0.36 | |
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.76，高于平均值的有6家，低于平均值的有4家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 98.77 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.17 |
| 3 | 圆通速递 | 96.72 |
| 4 | 韵达快递 | 99.60 |
| 5 | 中通快递 | 97.39 |
| 6 | 申通快递 | 98.07 |
| 7 | 德邦快递 | 100 |
| 8 | 京东 | 98.94 |
| 9 | 极兔 | 100 |
| 10 | 菜鸟（驿站） | 100 |
| 快递企业平均 | 98.76 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
浙江省邮政管理局
2024年4月26日
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