上海市邮政管理局关于2024年3月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2024年3月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉684件，环比增加32.56％，同比下降3.8％。申诉中涉及邮政服务问题26件，占总申诉量3.8％，环比下降29.73％，同比下降50.0％；涉及快递服务问题658件，占总申诉量的96.2％，环比增加37.37％，同比下降0.15％。同时受理“12345”市民热线转办工单1.4万余件，环比增加24.42％。

　　2.用户对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为93.1％；对快递企业申诉处理满意率为94.37％。

　　用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为95.6。

　　3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失约18.8万余元。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　用户对邮政普遍服务问题申诉26件，其中有效申诉7件，占比26.92%。有效申诉涉及的主要问题是丢失短少和快件延误。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　用户对快递服务问题申诉658件，其中有效申诉110件，占比16.72%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务、延误、快件损毁，分别占有效申诉总量的28.18%、22.73%、22.73%和20.0%。

　　快递服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　本市主要快递企业申诉情况

　　                                               （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为93.56％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：中通快递、韵达快递、极兔快递、京东快递、德邦快递、圆通快递、顺丰速运。