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一、总体情况
2024年3月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉247件。申诉中涉及邮政服务问题的3件，占总申诉量的1.21%，同比下降81.25%；涉及快递服务问题的244件，占总申诉量的98.79%，同比下降33.51%，环比上升10.41%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）17件，同比下降81.32%。有效申诉中快递服务问题17件，邮政服务问题0件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失105594.69元，环比上升135.96%，同比下降49.21%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年3月，用户对邮政服务问题的申诉3件。用户对邮政服务申诉的问题分别是邮件延误问题、邮件投递服务问题和邮件丢失短少问题。
2024年3月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 33.33% | 1 | 3 | 3 | -66.67 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 33.33% | 1 | 0 | 5 | -80.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 33.33% | 1 | 2 | 5 | -80.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 0.00% | 0 | 1 | 2 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 3 | 6 | 16 | -81.25 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年3月，用户对快递服务问题的申诉244件，同比下降33.51%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的44.26%。
2024年3月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 9.84% | 24 | 52 | 56 | -57.14 |
| 丢失短少 | 20.49% | 50 | 37 | 141 | -64.54 |
| 损毁 | 44.26% | 108 | 69 | 84 | 28.57 |
| 投递服务 | 16.39% | 40 | 42 | 47 | -14.89 |
| 收寄服务 | 5.33% | 13 | 11 | 11 | 18.18 |
| 违规收费 | 0.82% | 2 | 3 | 6 | -66.67 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 3 | -100.00 |
| 其他 | 2.87% | 7 | 7 | 19 | -63.16 |
| 合计 | 100.00% | 244 | 221 | 367 | -33.51 |
2.用户对快递服务问题有效申诉17件，有效申诉主要问题是快件投递服务问题，占比35.29%。
2024年3月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 11.76% | 2 | 5 | 14 | -85.71 |
| 丢失短少 | 29.41% | 5 | 2 | 42 | -88.10 |
| 损毁 | 23.53% | 4 | 5 | 19 | -78.95 |
| 投递服务 | 35.29% | 6 | 8 | 9 | -33.33 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 4 | -100.00 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 1 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 17 | 21 | 89 | -80.90 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年3月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.06，环比下降32.15%。3月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.21，环比下降51.16%。
| 序号 | 企业名称 | 有效申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 邮政快递（EMS） | 0.00 | 5.01 | 0.00 | 1.63 | 1.63 | 2.00 | 0.00 | 0.50 |
| 2 | 圆通速递 | 0.22 | 1.31 | 0.22 | 0.44 | 0.44 | 0.36 | 0.00 | 0.22 |
| 3 | 中通快递 | 0.00 | 0.63 | 0.00 | 0.21 | 0.21 | 0.10 | 0.05 | 0.10 |
| 4 | 申通快递 | 0.00 | 0.94 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.71 | 0.00 | 0.24 |
| 5 | 顺丰速运 | 0.79 | 10.23 | 0.79 | 1.10 | 1.10 | 7.87 | 0.31 | 0.47 |
| 6 | 韵达快递 | 0.00 | 2.13 | 0.00 | 0.71 | 0.71 | 0.20 | 0.10 | 0.51 |
| 7 | 德邦快递 | 2.92 | 17.51 | 2.92 | 5.84 | 5.84 | 5.84 | 1.46 | 1.46 |
| 8 | 京东快递 | 0.38 | 2.29 | 0.38 | 0.96 | 0.96 | 0.96 | 0.00 | 0.19 |
| 9 | 极兔速递 | 0.00 | 0.74 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.49 | 0.00 | 0.12 |
| 10 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 12.79 | 38.36 | 12.79 | 0.00 | 0.00 | 25.58 | 6.39 | 6.39 |
| 全省 | 0.21 | 3.06 | 0.21 | 0.63 | 0.63 | 1.35 | 0.16 | 0.50 | |
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100 |
| 2 | 邮政快递（EMS） | 100 |
| 3 | 圆通速递 | 100 |
| 4 | 中通快递 | 100 |
| 5 | 申通快递 | 100 |
| 6 | 韵达快递 | 100 |
| 7 | 德邦快递 | 100 |
| 8 | 京东快递 | 100 |
| 9 | 极兔速递 | 100 |
| 10 | 顺丰速运 | 98.68 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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