划小承包增活力 以维促营谋发展 中国电信最佳小CEO赵弼龙及团队成员访谈

山西公司4月份对12位集团级最佳小CEO及支撑团队进行了表彰并举行了座谈会。中国电信最佳小CEO、太原电信政企支撑中心产品维护组小CEO赵弼龙，谈到了划小承包后主动服务支撑、以维促营，为公司带来了100多万元收入的案例。为进一步了解详情，记者近日采访了小CEO赵弼龙及其团队成员，倾听这支朝气蓬勃、协作拼搏、勇于创新的支撑团队的声音，总结他们的优秀做法与经验。

转变观念重新定位促转型

在访谈中，赵弼龙谈到，对于维护人员而言，传统的工作重心是故障修复，划小承包后，面对转型的要求，如何合理定位，通过维护工作为公司带来更多的收益，体现维护价值化，他和团队成员进行了认真的学习和思考。他们认为，只有打破传统维护思路、快速转变观念，才能让维护工作带来收益，也就是实现维护价值显性化。因此，他们在工作中更加突出面向前端、面向客户，在做好传统维护工作的基础上，加大对前端项目的支撑力度，用技能为前端和客户解决实际问题，推动业务拓展。在思考问题、处理问题时，多站在客户视角和前端视角去思考，在解决客户和前端燃眉之急的同时，也为公司和团队带来荣誉和收益。

企业的后端部门如何服务支撑业务发展，一直是山西公司着力探讨的一项重要工作。山西公司总经理李红斌就网络运营工作如何做好保障，强调要准确定位，要以“保障客户感知”为出发点，要盯住客户、盯住一线，提升“事先化、主动化、自动化”服务能力，高效支撑新兴业务发展。赵弼龙所在的太原电信政企支撑中心产品维护组，从2016年只做好维护服务但缺乏营销思维，到2017年主动支撑服务、协同营销300多笔，真正从思想观念上进行转变，重新定位工作职责，实现了业务转型。

以维促营差异化服务拓市场

为高效支撑新兴业务发展，实现运维工作价值化，赵弼龙带领产品维护组团队成员广泛调研，结合本地客户需求与收费标准，打造了以“安全产品”和“客户网络代维”为重点的核心产品，以“电路无忧”和“重要通信保障”为重要补充的优质产品。他们创新技术能力，对产品进行包装，如将“4G云网桥”纳入“客户网络代维”产品中，能够为客户提供4G无线路由应急顶替服务，切合客户实际，获得了客户认可，延长了客户使用维护服务产品的在网时长。产品维护组将这四种维护服务产品定义为“双核四驱动”产品，同时依据故障类型将产品打包为“尊享包”“专享包”“畅享包”，通过差异化服务，满足不同客户的需求，实现服务价值化，在赢得市场的同时获得了良好的客户口碑。

为客户做一些力所能及的工作，在服务客户的同时主动挖掘市场，已经成为产品维护组的习惯。赵弼龙和团队成员根据日常服务客户的经验和案例，共同制定了“三多”标准动作，即“多做一点、多看一些、多问一句”。通过多做一点额外的工作，帮助客户解决非电信因素造成的上网问题；通过多看一些客户内网情况，帮助客户诊断是否存在组网混乱等情况；通过多问一句客户是否有专业网管及上网过程中是否存在问题，主动向客户推荐维护服务产品以及ICT产品。

通过“三多”标准动作的落实，他们在帮助客户打造健康的网络环境、提升客户黏性的同时，也为公司带来了维护服务收入。团队成员秦健云就执行“三多”服务标准效果讲了这样一个案例：他们在为某能源公司维护内网时，从问题切入，抓住客户痛点，主动介绍维护服务产品。适时了解到客户要搬迁至新的办公地点，在满足专线需求的同时，经过进一步挖掘和介绍，为其提供了专线业务、WiFi业务、综合布线以及后期维护等“一揽子”服务解决方案，完全满足了客户需求，客户非常满意。团队成员李博讲到，在及时为某中学更换烧坏的核心交换机时，适时了解其后续有无维护保障等事宜，并介绍“客户网络代维”核心产品，客户自然地接受了产品，公司的收益比原来增加了两倍。

产品维护组每季度为客户网络进行诊断，出具“网络体检报告”，增加拜访频次，提供触点服务，提升客户感知，进一步巩固和加强客情关系。同时为更好地服务客户，赵弼龙带领团队成员制作了详细的服务标准、巡检标准、客户资料管理标准等诸多服务标准，定期对客户进行ICT业务巡检，并主动征集客户使用体验，根据客户反馈优化流程以及服务内容，提升服务品质。

太原电信政企支撑中心产品维护组通过落实“三多”服务标准，很好地坚持了问题导向，解决了客户痛点。团队成员李博说，在维护过程中，通过专业专心的服务，主动了解、发现客户网络存在的问题，找准客户的痛点，真正地为客户解决问题，让客户既体验到贴心服务，又愿意花钱购买服务，客户满意，公司也有收益。

培训支撑，协同营销促落单

在转型过程中，如何发挥自身优势、促进公司前后端相互协作，是产品维护组面临的实际问题。团队成员张耀政谈了自己的认识和体会：“我们产品维护组成员大都是搞技术的，面对发展任务，实事求是说有压力，但是我们也有自己的优势，那就是对产品的特点非常清楚，因此在打造维护产品的同时，我们通过培训让每一位客户经理都知晓熟悉产品特点，发挥比较优势，实现协同和转型。”基于这样的思路，产品维护组梳理、剖析、总结了故障维护过程中发现的典型案例，并借助易企秀平台，以“突出产品特点、强化前端信心、树立行业标杆”的思路制作了案例知识库，根据行业特点对客户经理进行逐一培训，形成了常态化培训、支撑服务的态势，提高了客户经理主动销售的积极性。2017年培训13次，包含5个营销中心及4个郊县分公司。通过持续培训支撑，2018年年初，清徐分公司维护服务产品实现了首单破冰。

赵弼龙介绍说，为合力促成业务落单，助力ICT业务发展，他们让产品维护组的维护工程师与客户经理结对子，协同营销。这样做的效果如何呢？在专门采访客户经理时，客户经理石林和王莹告诉我们，维护工程师有专业的技能，加上耐心地讲解，每一次支撑服务都特别到位、特别给力。感觉他们就像“特种兵”团队一样，总能在客户经理和客户急需的时刻出现，总能帮助客户答疑解惑，促成业务落单。

划小承包，积分抢盘增活力

为快速响应业务的售前、售中、售后支撑需求，划小承包后，产品维护组也全面实现了ICT业务承包制。他们在2017年主动支撑的基础上，2018年制定了KPI绩效考核体系，将小组成员与前端营销人员建立一一对应的支撑关系，加大了主动支撑的力度。

赵弼龙带领小组成员根据ICT项目难易、ICT支撑转化率、前端口碑、故障修复等诸多因素制定了积分抢盘规则。小组全体成员的部分绩效设立为抢盘绩效，依据积分占比进行二次分配，积分高者能够获得相对多的绩效，体现“多劳多得、效率优先”的原则，充分调动小组成员的主观能动性，进一步激发员工的活力。

通过采访，记者感受到划小承包后太原电信政企支撑中心产品维护组“支撑更加主动、协作更加顺畅、响应更加快捷、效率更加提高、学习更加自觉、价值更加凸显”。划小承包，有效解决了承包人及承包团队“想干、会干、易干”的问题，有效地提升了公司组织机制运营效率，也有效地激发了企业活力。