愿逐月华流照君 记中国电信南通分公司客户服务调度中心

中国电信南通分公司客户服务调度中心团队是负责远程服务保障的，他们探索服务体验可视化、维护运营互联网化、准确跟踪将业务服务流程标准化，逐步寻找提升客户服务满意度的新方式。

滴水穿石

持续优化服务体验

客户服务调度中心持续磨合智慧服务细节，不断优化体验流程，逐步扩大在线客服的范围，支撑热线单语音支撑90%的内容由在线客服承接，改变远程维护原先唯一靠语音互动的支撑方式，将文字语音转换软件嵌入系统，解决原本只能通过打字的交互服务问题。中心主任杜玉梅牵头推广集约支撑平台，将以往固化派单模式变为抢派单结合方式，实现工单自助改约调度，并提供在线考试、在线知识推送。团队从薪酬计算及激励、积分策略、装维情感关怀方面，将本地化传统维护支撑模式平稳过渡到在线运营模式，支撑网格划小承包。

中心负责装维外包管理的戴剑云，善于用软件应用固化服务，可视化赋能一线，从以往通过语音支撑维护模式转换为一对多互联网支撑模式，提高了服务效率。此外，她还组织开展装维远程支撑分级融合培训，优化系统功能20余项，修复流程瑕疵110余个，推广个性化语音输入法，缩减维护人员的打字时长。

中心“老班长”包云霞专注提升大客户服务流程感知，试点专线宽带专属服务，已初见成效。原来企业客户由包区维护人员负责服务，无论是装移机还是修障碍都由包区员完成，这种模式无法全面满足高价值客户差异化服务的要求。维护人员日常工作量大，没法确保大客户随叫随到、立即上门响应的需求。服务时限要求特别高，常打乱维护员工的节奏。团队重点关注提升大客户售后服务质量，结合以店包片、网格承包工作同步推进。

朱佳佳负责市区城市长效管理平台的接应，在全国文明城市创建中闭环响应市区城市长效管理办公室相关派单，并将派单落地。她每月提供服务大数据分析的资料，助推南通市文明委开展长效创建工作，赢得了赞誉。她还牵头开展大数据分析挖掘项目，提升了在线客服支撑满意度。调度中心在全省数据分析比武中名列前茅，提高了装维远程支撑效能。

饮水思源

文化凝聚“翼家人”

杜玉梅谨记自己不仅是部门主任，还是支部书记。她组织开展一对一结对帮扶等活动，提升了员工的归属感。制定详细具体的帮扶计划，具体围绕班组管理、业务技能、情感关怀等手把手、面对面地帮扶指导，提升团队的服务技能水平，提高支撑效率。在一次组织生活会上，杜玉梅发现部门党员张剑情绪低落。会后，她主动家访了解到张剑的妻子生病，房子面临拆迁，过渡期生活窘迫。她立即报请分公司党委知晓，党委商议后给予党内特殊关怀和慰问。此外，支部的爱心捐衣活动已持续开展了两年，通过彩虹之心互助社服务团队的运作，传递到阿其克村去，帮助困难的孩子们。去年“六一”前夕，支部还成立了“小冰帮扶基金”，尽己所能帮助结对帮扶者渡过难关，取得实实在在的成效。近期，支部被推荐公示为省级优秀基层党组织。

去年，客户服务调度中心团队在善于凝心聚力的杜玉梅带领下，被省公司评为“翼家人”团队文化建设示范点。部门内成立了“翼家人”团队文化建设专项小组，开展话务团队内部“四种精神”评选，创建部门“风采榜”，定期将先进事迹、工作成绩、文化理念张榜公布，及时让话务团队共同进步。加强情感关怀，将“同理心、责任心、上进心”文化融入活动中。优化话务坐席服务环境，设定了值班长台席，布置风采榜，展示员工家庭、业余爱好。落实婚丧嫁娶等必访的慰问，鼓励各类员工参加才艺展示、好声音比赛，开展健步走等亲子活动，丰富班组的文化生活。部门内班组被授予年度幸福班组荣誉称号。

逆水行舟

勇毅笃行同创价值

“当日装、当日修、慢必赔”是客户服务调度中心团队成员近期交流的高频核心词，在推进过程中，群策群力、攻坚克难，准确跟踪服务，将业务流程标准化、装维互联网化，探索数据挖掘应用模型，用客户行为数据模型管理客户服务偏好，提升了服务感知。

客户服务调度中心的黄晓华、冯晓宁在网络资源管理岗位坚守20多年，为了建成全省覆盖最广的铜缆网络，她们曾经熬了无数个日夜。如今，铜缆网络要全部迁改到光纤网络，她们又埋头学习以太专线知识，了解软交换退网、SHLR缩容，增加专业知识储备。她们持续地做好流程优化、专业支撑，增加高带宽专线的派工策略，固化国际访问、虚拟主机等处理流程。她们指导区域中心精确受理政企障碍，配置本地服务等级策略，优化消防监控等报修流程，减少重复障碍，指导客户经理自主报修、查询故障进度，提升自动化服务能力。

近期，团队开展端到端优化体系建设，提升感知问题自动发现能力，面向客户服务提高感知系统预处理支撑能力。开展专项优化，尝试虚拟测试系统等新手段在重点区域的应用，建立并完善服务感知性能预警体系，提升装移及时性、维修有效性、质量稳定性。团队加强智慧家庭工程师队伍建设，加快培训一线维护人员，培养骨干，定期激励授牌技能优秀、业绩突出的安装维护工程师。维护人员持证占比逐年攀升，有效提升了智慧家庭产品交付能力，推广延伸智慧家庭工程师认证内容，逐步将AP组网等服务纳入赋能一线。

客户服务调度中心润物无声做好通信保障工作，在党的十九大期间，组织支撑团队整治端口近2000个，按时完成网站信息备案。团队创建公众号为维护人员构筑了一个可视化平台，用喜闻乐见的方式支撑培训新技能。春节前，大雪封路，维护人员凌汉军冒风雪施工的一段视频在公众号“南通装维头条”上广为传播。公众号里下一个视频是汪平副总经理的慰问祝福。

此时相望不相闻，愿逐月华流照君。古人互相望着月亮可是互相听不到声音，希望随着月光流去照耀彼此。而今，客户服务调度中心尝试创新信息化服务方式，寻找到提升服务的新路径，让客户共享通信发展成果。