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一、总体情况
1.2024年1月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线和申诉网站共处理申诉2492件。申诉中涉及邮政服务问题的53件，占总申诉量的2.13%；涉及快递服务问题的2439件，占总申诉量的97.87%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为155件。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，占总有效申诉量的1.29%；涉及快递服务问题的153件，占总有效申诉量的98.71%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.45%，对邮政企业申诉处理满意率为87.06%，对快递企业申诉处理满意率为99.21%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有18件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉53件。其中石家庄、张家口、唐山市申诉量较高，分别占邮政申诉总量的20.75%、20.75%、18.87%，主要问题是邮件延误、丢失短少、投递服务。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿，投递服务中占比较多的是虚假签收。
3.邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务问题有效申诉2件。其中保定、唐山市各1件，分别占有效申诉总量的50%，主要问题是邮件投递服务、延误。
邮政服务问题有效申诉情况统计表
| 地市 | 有效件数 | 投递服务 | 延误 | 占比% |
| 保定 | 1 | 1 |
| 50 |
| 唐山 | 1 |
| 1 | 50 |
| 合计 | 2 | 1 | 1 | 100 |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉2439件。其中石家庄、唐山、廊坊市申诉量较高，分别占快递服务问题申诉总量的29.44%、15.50%、12.92%，主要问题是快件延误、投递服务、丢失短少。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。
3.快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务问题有效申诉153件。其中廊坊、石家庄、沧州市有效申诉量较高，分别占快递服务问题有效申诉总量的22.88%、21.57%、11.76%，主要问题是丢失短少、损毁、投递服务。
快递服务问题有效申诉情况统计表
| 地市 | 有效件数 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | 延误 | 收寄服务 | 占比% |
| 廊坊 | 35 | 13 | 5 | 9 | 7 | 1 | 22.88 |
| 石家庄 | 33 | 7 | 6 | 13 | 7 |
| 21.57 |
| 沧州 | 18 | 10 | 4 | 1 | 3 |
| 11.76 |
| 唐山 | 17 | 5 | 7 | 5 |
|
| 11.11 |
| 保定 | 16 | 6 | 5 | 2 | 3 |
| 10.46 |
| 张家口 | 11 | 4 | 2 | 2 | 3 |
| 7.19 |
| 邢台 | 10 | 2 | 5 | 3 |
|
| 6.54 |
| 邯郸 | 5 | 2 | 2 |
|
| 1 | 3.27 |
| 承德 | 4 |
| 2 | 1 | 1 |
| 2.61 |
| 衡水 | 4 | 2 | 2 |
|
|
| 2.61 |
| 合计 | 153 | 51 | 40 | 36 | 24 | 2 | 100 |
（二）主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为1.61，有效申诉率为0.10。用户申诉主要问题中，延误申诉率为0.46，投递服务申诉率为0.43，丢失短少申诉率为0.40，损毁申诉率为0.27。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 延误 申诉率 | 投递服务申诉率 | 丢失短少申诉率 | 损毁 申诉率 | 有效 申诉率 |
| 1 | 韵达 | 3.15 | 1.39 | 0.81 | 0.67 | 0.24 | 0.04 |
| 2 | EMS | 3.01 | 0.79 | 0.64 | 1.19 | 0.36 | 0.42 |
| 3 | 德邦 | 2.82 | 0.21 | 0.29 | 0.54 | 1.66 | 0.12 |
| 4 | 顺丰 | 2.74 | 0.24 | 0.20 | 0.40 | 1.78 | 0.54 |
| 5 | 圆通 | 1.29 | 0.39 | 0.32 | 0.35 | 0.15 | 0.04 |
| 6 | 中通 | 1.11 | 0.18 | 0.62 | 0.20 | 0.10 | 0.01 |
| 7 | 京东 | 0.89 | 0.25 | 0.15 | 0.18 | 0.27 | 0.08 |
| 8 | 极兔 | 0.70 | 0.20 | 0.21 | 0.25 | 0.01 | 0.05 |
| 9 | 申通 | 0.53 | 0.11 | 0.20 | 0.13 | 0.08 | 0.01 |
| 全省 | 1.61 | 0.46 | 0.43 | 0.40 | 0.27 | 0.10 | |
主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是韵达、EMS、德邦，涉及的主要问题是延误、丢失短少、投递服务。
（三）各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 延误 申诉率 | 投递服务申诉率 | 丢失短少 申诉率 | 损毁 申诉率 | 有效 申诉率 |
| 1 | 唐山 | 4.24 | 0.95 | 1.84 | 0.71 | 0.63 | 0.20 |
| 2 | 张家口 | 2.90 | 0.53 | 1.08 | 0.80 | 0.39 | 0.22 |
| 3 | 石家庄 | 2.28 | 0.96 | 0.46 | 0.51 | 0.30 | 0.10 |
| 4 | 承德 | 1.82 | 0.22 | 0.66 | 0.52 | 0.30 | 0.11 |
| 5 | 沧州 | 1.58 | 0.58 | 0.24 | 0.44 | 0.28 | 0.13 |
| 6 | 廊坊 | 1.46 | 0.34 | 0.42 | 0.42 | 0.21 | 0.16 |
| 7 | 秦皇岛 | 1.24 | 0.11 | 0.28 | 0.40 | 0.37 | / |
| 8 | 邯郸 | 1.22 | 0.26 | 0.31 | 0.31 | 0.29 | 0.05 |
| 9 | 衡水 | 1.21 | 0.32 | 0.28 | 0.42 | 0.17 | 0.06 |
| 10 | 邢台 | 0.87 | 0.16 | 0.16 | 0.23 | 0.30 | 0.06 |
| 11 | 保定 | 0.72 | 0.17 | 0.17 | 0.22 | 0.15 | 0.05 |
| 全省 | 1.61 | 0.46 | 0.43 | 0.40 | 0.27 | 0.10 | |
各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是唐山、张家口、石家庄市，涉及的主要企业是韵达。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为93.40。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 德邦 | 100 |
| 2 | 京东 | 100 |
| 3 | 极兔 | 100 |
| 4 | 中通 | 97.20 |
| 5 | 圆通 | 94.75 |
| 6 | 韵达 | 89.92 |
| 7 | 申通 | 86.24 |
| 8 | 顺丰 | 83.83 |
| 9 | EMS | 88.70 |
| 主要寄递企业平均 | 93.40 | |
1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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