上海市邮政管理局关于2024年2月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2024年2月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉516件，环比下降62.14％，同比下降61.03％。申诉中涉及邮政服务问题37件，占总申诉量7.17％，环比下降11.90％，同比下降50.0％；涉及快递服务问题479件，占总申诉量的92.83％，环比下降63.74％，同比下降61.68％。同时受理“12345”市民热线转办工单约11500件，环比增加20.77％。

　　2.用户对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为65.62％；对快递企业申诉处理满意率为91.69％。

　　用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.1。

　　3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失约10.5万余元。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　用户对邮政普遍服务问题申诉37件，其中有效申诉4件，占比10.81%。有效申诉涉及的主要问题是丢失短少和快件延误。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　用户对快递服务问题申诉479件，其中有效申诉75件，占比15.66%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件快件损毁、丢失短少、投递服务、延误，分别占有效申诉总量的36.0%、32.0%、20.0%和12.0%。

　　快递服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　本市主要快递企业申诉情况

　　                                                （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为92.71％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：中通快递、申通快递、京东快递、德邦快递、圆通快递。