内蒙古邮政管理局关于2024年1月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2024年1月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉281件。申诉中涉及邮政服务问题的26件，占总申诉量的9.3％；涉及快递服务问题的255件，占总申诉量的90.7%。

　　受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为58件，与去年同期相比无增减变化。有效申诉中涉及邮政服务问题2件，占有效申诉量的3.4%，涉及快递服务问题56件，占有效申诉量的96.6％。

　　以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失6.5万元。2024年1月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.6％，对寄递企业有效申诉处理工作满意率为93.1％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者申诉邮政服务问题

　　2024年1月，消费者申诉邮政服务问题26件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的53.9%、15.4%和11.5%。

　　消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比增长366.7%，丢失短少环比增长33.3%，损毁环比无增减变化，投递服务环比下降40%，收寄服务环比增长100%，其他环比保持不变。

　　消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降87.4%，丢失短少同比下降33.3%，损毁同比保持不变，投递服务同比下降40%，收寄服务同比下降50%，其他同比无增长下降。

　　（二）邮政服务有效申诉情况

　　2024年1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉2件。

　　（三）邮政服务申诉处理工作综合指数情况

　　2024年1月，中国邮政企业申诉处理工作综合指数为97.53，本月邮政服务综合指数下降，未达到标准值100的主要原因是：本月邮政服务有效申诉2件，工作满意率有所下降，在标准值100以下。消费者对企业和邮政管理部门的评价为认可，对邮件出现丢失情况为不满意。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉快递服务问题

　　2024年1月，消费者申诉快递服务问题255件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁，分别占申诉总量的31%、23.9%。

　　消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比增长44.1%，丢失短少环比增长23.4%，损毁环比增长17.3%,投递服务环比增长47.2%，收寄服务环比下降50%，违规收费环比下降60%，代收货款环比保持不变，其他环比下降50%。

　　消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降96.9%，丢失短少同比下降63.1%，损毁同比下降37.8%,投递服务同比下降51.8%，收寄服务同比下降77.3%，违规收费同比下降33.3%，代收货款同比增长100%，其他同比下降89.2%。

　　（二）快递服务有效申诉情况

　　2024年2月，消费者对快递服务有效申诉56件，环比增长36.6%，同比增长1.8%。

　　（三）消费者对快递服务有效申诉主要问题

　　2024年1月消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误，分别占有效申诉总量的42.9%、25%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比增长40%，丢失短少环比增长50%，损毁环比下降25%，投递服务环比增长57.1%，收寄服务、代收货款和其他环比均保持不变。

　　消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比下降39.1%，丢失短少同比增长71.4%，损毁同比下降40%，投递服务同比增长83.3%，收寄服务、代收货款同比均保持不变，其他同比下降100%。

　　（四）消费者对快递企业申诉情况

　　2024年1月，消费者对9家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.21。环比保持不变，同比上升百分之0.62，本月邮政快递（EMS）和京东快递2家企业高于平均有效申诉率。

　　（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2024年1月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.73。高于平均数的快递企业有6家，低于平均数的快递企业有3家，分别为德邦快递、京东快递和圆通快递。上述三家企业1月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。

　　四、12345受理情况

　　2024年1月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉56单。

　　涉及主要寄递企业有9家。其中：中国邮政、邮政（EMS）19单，占总申诉量的34%；顺丰速运11单，占总申诉量的19.6%；申通快递7单，占总申诉量的12.5%；中通快递4单，占总申诉量的7.1%；韵达快递3单，占总申诉量的5.3%；京东快递2单，占总申诉量的3.6%；德邦快递2单，占总申诉量的3.6%；圆通快递1单，占总申诉量的1.8%；极兔快递1单，占总申诉量的1.8%；其他问题类6单，占总申诉量的10.7%。