给力！通信服务水平大跃升

今年6月6日，我国5G牌照正式发放，首批5G手机上市，持有5G手机的用户目前正在“尝鲜”，免费体验千兆网速服务。70年前，使用书信联络的人们即使“脑洞大开”，也绝对想象不到今天便捷的通信服务场景。70年来，书信、电报、摇把子电话、程控电话、大哥大、BP机、小灵通……这些现在看来带有深刻时代烙印的“稀罕物”来了又走，唯一不变的是通信服务的历史车轮滚滚向前。

70年来，我们从无到有、从慢到快、从落后到领先，大幅提升了通信服务能力；70年来，通信服务应用越来越丰富，服务效率和质量不断提升，而服务价格却不断下降；70年来，服务渠道不断拓展，服务从单一化走向多元化，通信用户满意度不断提高。回望70年的服务之路，让人民用得上、用得起、用得好是通信行业不变的追求，通信行业将“不忘初心、牢记使命”，进一步满足人民美好生活的需要，书写通信服务更加精彩的篇章。

“放炮传信”到5G

通信供给侧能力大幅提升

70年来，通信供给侧能力不断增强，这既是一部通信技术发展史，也是通信服务的进步史。

“放炮传信”这种原始的联络方式曾是一些偏远地区最先进的通信方式。随着邮路畅通，人们开始期盼看到骑着自行车、背着绿色邮包的邮递员的身影。如今，已打上浪漫标签的书信，在新中国成立之初，是人们联系亲友最常用的方式。

书信应用广泛但时效性差，随着通信服务能力提升，电报成为人们遇上紧急事件时的重要联络方式。“某某收电报”是收发室老大爷常喊的话。那时的电报按字收钱，字斟句酌之下，“速归”“病危”等成了常用短语。

随着时代进步，电话出现在普通人的生活中。“摇把子”电话听上去就让人忍俊不禁，即便这么“土”，在一些农村，全村甚至全镇才有一部。虽然不太好用，拨个号码简直要把指头拨断，但这已是当时最便捷的通信工具。随后，“摇把子”被接续速度快、效率高、声音清晰、质量可靠的程控电话取代。随着安装费用和通话费用降低，“楼上楼下，电灯电话”早已成了普通家庭的标配。1997年，中国县以上城市全部实现电话交换程控化，国家公用电信网电话交换机总容量突破一亿门。

时代发展日新月异，人们对通信时效和通话质量的要求进一步提高，移动电话取代固定电话成了人们的新宠。1987年，刚创业一年的徐峰成为内地第一个用上“大哥大”的手机用户，这个“黑砖头”是一款模拟移动电话，曾经非常“拉风”。“电话通，百业兴”，它的出现，促进了经济快速发展。

从小灵通、功能手机再到近年兴起的智能手机，如今，移动电话早已“飞入寻常百姓家”，中国的移动电话用户总数已经达到15.9亿。移动通信技术也从当年的1G演进到了5G，人们不仅不用再担心电话掉线的问题，还能通过小小的手机与世界无线连接，畅享美好的信息生活。

随着5G时代大幕拉开，5G与大数据、人工智能、云计算等技术结合，推动通信服务能力出现质的飞跃。远程医疗手术、远程教育、无人驾驶等已经从科学幻想变成现实。可以预见，5G将赋能垂直行业，推动传统产业转型升级，促进经济高质量发展，更好地满足人民日益增长的美好生活需要。

网速飙升VS资费断崖式下降

提速降费增强百姓获得感

1994年4月20日，NCFC（中国国家计算机与网络设施）通过美国Sprint公司的64kbps专线，实现了与国际互联网的全功能连接。20多年过去了，尤其是近5年来，我国持续推动网络提速降费，固定宽带和移动宽带速率都在一路飙升，用户对网速的感知明显提升。

宽带发展联盟2019年第二季度《中国宽带速率状况报告》显示，我国固定宽带网络平均下载速率达到35.46Mbps，移动宽带用户使用4G网络访问互联网时的平均下载速率达到23.58Mbps。数据显示，2014年年底，固定宽带用户平均下载速率为4.2Mbps，3G时代移动宽带下载速率为3Mbps。与五年前相比，固定和移动宽带平均下载速率提升了约7倍。

总体上看，在网络覆盖方面，我们建成了全球规模最大的固定宽带网络和4G网络，全面建成了光网城市，行政村通光纤和行政村4G网络通达比例均超过98%。如今，“双G双提”工作已经开展，推动固定宽带和移动宽带双双迈入千兆时代。我国固定宽带用户体验速率快速提升，移动宽带网络速率也在稳步提升，网络提速效果显著。

用户在享受高速网络服务的同时，花费却越来越少，在资费方面的获得感不断增强。

2015年8月1日，京津冀长途漫游费取消；2015年10月1日，“流量当月不清零”实施；2017年9月1日，手机国内长途和漫游费取消；2018年7月1日，手机流量漫游费取消。在取消一系列资费的同时，固定宽带网络资费、移动宽带网络资费、中小企业互联网专线接入资费等均大幅下降，国际长途直拨资费大幅下调。今年，中小企业宽带平均资费再降15%，移动网络流量平均资费再降低20%以上。据统计，2018年，固定网络每兆月均资费为0.3元，比2014年下降95%，手机上网流量平均每G为8.5元，比2014年下降94%。

与5年前相比，固定网络和手机上网流量资费水平降幅均超过90%，呈现断崖式下降。用户月均使用移动流量达到7.84GB，超过全球平均水平。2015年~2018年，电信企业仅提速降费让利就达2600亿元。

从单一走向多元

人性化服务助力实现美好生活

20世纪80年代初，外地人想向家里打长途电话，得到邮电局门口排队，场面堪比春运，打一个电话等几个小时甚至一天两天，也不是什么稀罕事。

随着通信水平的快速提高，这种排长队获取通信服务的场景已然消失。即使在营业厅办理业务，数字化营业厅可以通过智能叫号终端，有效进行用户分流，提高业务办理效率，减少用户等待时间。而更多的用户会选择远程办理业务，简单易记的客服热线号码，让用户足不出户就可以解决问题。

随着互联网电子化服务渠道的进一步完善，网上营业厅可以实现话费、宽带、流量等业务及增值业务的办理；手机营业厅可以针对不同用户，提供个性化的千人千面服务、醒目的用户使用提示和个性化应用；短信营业厅可以实现套餐余量、积分查询等多种功能，发送“0000”可以轻松查退增值业务。近年来，随着微博微信等的应用兴起，微博微信客服在响应用户咨询、投诉等方面发挥着越来越重要的作用。总之，窗口服务功能在不断拓展，电子化服务水平日益提高。足不出户、以指代步，用户省了大量的时间和精力，服务效率得到了大幅提升。

在拓展服务渠道的同时，通信企业也在不断加强对用户权益的保障。落实“实名制”、深入推进通讯信息诈骗专项治理、建立国际诈骗电话拦截系统、遏制虚假主叫、监测恶意软件、加强增值收费管理等一系列举措，在保证用户享有便捷服务的同时，有力保障了用户的权益，解决了后顾之忧。如果对服务还不满意，10080服务质量监督热线、10015消费者权益保护热线等能更加及时、准确地搜集和倾听用户声音，集中受理、快速核查、准确处理用户各类升级投诉。

回望70年来通信服务之路，变化的是服务渠道和手段，不变的是通信行业为人民服务的初心和使命。放眼未来，通信行业将继续秉持人性化服务理念，让广大群众用得上、用得起、用得好信息通信服务，不断满足人民日益增长的美好生活需要。