河北省邮政管理局公布2023年12月全省邮政业用户申诉情况

　　一、总体情况

　　1.2023年12月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线和申诉网站共处理申诉1199件，环比下降5.59%。申诉中涉及邮政服务问题的253件，占总申诉量的21.10%，环比下降43.15%；涉及快递服务问题的946件，占总申诉量的78.90%，环比增长14.67%。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为129件，环比下降34.52%。有效申诉中涉及邮政服务问题的49件，占总有效申诉量的37.98%，环比下降51.96%；涉及快递服务问题的80件，占总有效申诉量的62.02%，环比下降15.79%。

　　3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.41%，对邮政企业申诉处理满意率为99.09%，对快递企业申诉处理满意率为98.73%。

　　4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有4件，涉及的企业全部为中国邮政和EMS。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉253件，环比下降43.15%。其中保定、张家口、石家庄市申诉量较高，分别占邮政申诉总量的22.92%、17%、14.62%，主要问题是邮件丢失短少、延误、投递服务。

　　2.邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉49件，环比下降51.96%。其中张家口、廊坊、保定市有效申诉量较高，分别占邮政服务问题有效申诉总量的26.53%、22.45%、20.41%，主要问题是邮件丢失短少、延误、投递服务。

　　邮政服务问题有效申诉情况统计表

　　注：“/”表示上月为0件，无法计算环比。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉946件，环比增长14.67%。其中石家庄、廊坊、唐山市申诉量较高，分别占快递服务问题申诉总量的20.61%、14.69%、14.16%，主要问题是快件损毁、投递服务、丢失短少。

　　2.快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务问题有效申诉80件，环比下降15.79%。其中廊坊、石家庄、唐山市有效申诉量较高，分别占快递服务问题有效申诉总量的20%、16.25%、12.50%，主要问题是快件损毁、丢失短少、投递服务。

　　快递服务问题有效申诉情况统计表

　　（二）主要寄递企业服务申诉情况

　　全省寄递企业申诉率为0.82，有效申诉率为0.09。用户申诉主要问题中，丢失短少申诉率为0.22，延误申诉率为0.19，损毁申诉率为0.19，投递服务申诉率为0.19。

　　主要寄递企业申诉情况统计表 

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　                      有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量  

　　主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是EMS、顺丰、德邦，涉及的主要问题是丢失短少、延误、损毁。

　　（三）各地市邮政业服务申诉情况

　　各地市邮政业服务申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是张家口、唐山、承德市，涉及的主要企业是中国邮政。

　　四、申诉处理工作综合指数情况

　　(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

　　邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为95.91。

　　主要寄递企业申诉处理工作评价表

　　    1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）