2023年四季度邮政业用户申诉情况通告

　　一、总体情况

　　2023年，安徽省邮政管理局通过12345、12305邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉7974件，与业务量相比，申诉率为百万分之1.62。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共1330件，与业务量相比，有效申诉率为百万分之0.27。用户对邮政管理部门有效申诉处理满意率为99.3%，对企业有效申诉处理满意率为98.9%。

　　2023年四季度，安徽省邮政管理局通过12345、12305邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉2007件，与业务量相比，申诉率为百万分之1.38。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共421件，与业务量相比，有效申诉率为百万分之0.29。用户对邮政管理部门有效申诉处理满意率为98.8%，对企业有效申诉处理满意率为98.8%。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别。用户对邮政普遍服务问题申诉48件，其中有效申诉12件。

　　2. 邮政普遍服务申诉主要问题二级原因。邮件投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满。

　　三、快递服务申诉情况

　　1.快递服务申诉问题数量与类别。用户对快递服务问题申诉1959件，其中有效申诉409件，涉及的主要问题是快件损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的36.2%、23.5%和19.8%。

　　2.快递服务申诉主要问题二级原因。快件损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，延误申诉中占比较多的是中转或运输延误。

　　3.主要快递企业申诉率。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.66，有效申诉率平均为0.35。用户对快递服务申诉主要问题中，损毁申诉率平均为4.91，丢失短少申诉率平均为1.06，投递服务申诉率平均为0.38，延误申诉率平均为0.25。

　　 四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.08，高于平均值的有8家，低于平均值的有3家。

　　安徽省邮政管理局

　　2024年1月18日