上海市邮政管理局关于2023年度邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2023年，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉9421件，同比下降48.02％。申诉中涉及邮政服务问题489件，占总申诉量5.19％，同比下降44.11％；涉及快递服务问题8932件，占总申诉量的94.81％，同比下降48.21％。同时受理“12345”市民热线转办工单11.4万余件，同比下降26.7％。

　　2.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为95.5，对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为91.28％，对快递企业申诉处理满意率为93.52％。

　　3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失205.2万余元。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　用户对邮政普遍服务问题申诉489件，其中有效申诉48件，占比9.81%。有效申诉涉及的主要问题是丢失短少和延误。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　用户对快递服务问题申诉8932件，其中有效申诉704件，占比7.88%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务、快件延误、损毁，分别占有效申诉总量的36.65%、24.29%、18.75%和17.33%。

　　快递服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　本市主要快递企业申诉情况

　　                                             （按企业首字母排序）