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中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：
为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2023年四季度邮政业消费者申诉情况通报如下：
一、申诉受理情况
四季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉960件，环比增长6.67%，同比下降43.23%。其中，有效申诉（确定企业责任的）195件，占总申诉量的20.31%，环比增长116.67%，同比增长33.56％。有效申诉中，邮政服务问题15件，快递服务问题180件。经调解，为用户挽回经济损失约20.62万元，消费者对主要企业申诉处理满意率为97.33%。
（一）邮政普遍服务问题
四季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉33件，环比增长73.68%，同比下降73.17%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为93.62％。
表1 2023年四季度邮政服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比（%） | 同比（%） |
| 1 | 延误 | 15 | 45.45 | 114.29 | -82.14 |
| 2 | 丢失短少 | 10 | 30.3 | 100 | 233.33 |
| 3 | 损毁 | 2 | 6.06 | 0 | / |
| 4 | 投递服务 | 5 | 15.15 | 25 | -85.71 |
| 5 | 收寄服务 | 1 | 3.03 | / | 0 |
| 6 | 违规收费 | 0 | 0 | -100 | / |
| 7 | 其他 | 0 | 0 | / | / |
| 总计 | -- | 33 | 100 | 73.68 | -73.17 |
图1 2023年四季度邮政服务同比增长图
（二）快递服务问题
四季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉927件，环比增长5.22%，同比下降40.88%。邮政业消费者对全省快递服务申诉处理满意率为96.13％。
表2 2023年四季度快递服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比（%） | 同比（%） |
| 1 | 延误 | 140 | 15.1 | 55.56 | -79.97 |
| 2 | 丢失短少 | 178 | 19.2 | -43.49 | -49 |
| 3 | 损毁 | 213 | 22.98 | 8.12 | -10.13 |
| 4 | 投递服务 | 167 | 18.02 | -3.47 | 0 |
| 5 | 收寄服务 | 40 | 4.31 | 37.93 | -32.2 |
| 6 | 违规收费 | 8 | 0.86 | -11.11 | 100 |
| 7 | 代收货款 | 2 | 0.22 | / | / |
| 8 | 其他 | 179 | 19.31 | 163.24 | 237.74 |
| 总计 | -- | 927 | 100 | 5.22 | -40.88 |
图2 2023年四季度快递服务同比增长图
二、主要企业申诉情况
（一）申诉率情况
四季度，全省快递服务申诉率为0.746、有效申诉率为0.145，申诉率及有效申诉率较高的快递企业分别为邮政快递（EMS）、丹鸟快递(菜鸟速递）、德邦快递。
表3 2023年四季度主要快递企业申诉率情况表
| 单位:申诉件数/百万件快件业务量 | ||||||||
| 序号 | 企业名称 | 有效 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | ||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 邮政快递（EMS） | 8.278 | 10.97 | 2.387 | 4.317 | 0.863 | 2.489 | 0.914 |
| 2 | 丹鸟快递 （菜鸟速递） | 1.31 | 1.019 | 0.146 | 0.146 | 0.146 | 0.437 | 0.146 |
| 3 | 京东快递 | 0.433 | 0.929 | 0.083 | 0.186 | 0.475 | 0.103 | 0.083 |
| 4 | 顺丰速运 | 0.274 | 1.702 | 0.087 | 0.173 | 1.313 | 0.043 | 0.087 |
| 5 | 德邦快递 | 0.154 | 4.473 | 0 | 0.154 | 3.394 | 0.309 | 0.617 |
| 6 | 圆通速递 | 0.154 | 0.515 | 0.069 | 0.096 | 0.106 | 0.191 | 0.053 |
| 7 | 极兔速递 | 0.063 | 0.091 | 0.014 | 0.014 | 0.014 | 0.042 | 0.007 |
| 8 | 韵达快递 | 0.042 | 0.19 | 0.042 | 0.065 | 0.006 | 0.042 | 0.036 |
| 9 | 申通快递 | 0.012 | 0.185 | 0.012 | 0.049 | 0.037 | 0.068 | 0.018 |
| 10 | 中通快递 | 0.004 | 0.106 | 0.016 | 0.041 | 0.004 | 0.029 | 0.016 |
| 11 | 跨越速运 | 0 | 4.913 | 2.456 | 0 | 2.456 | 0 | 0 |
| 全省 | -- | 0.145 | 0.746 | 0.113 | 0.143 | 0.171 | 0.134 | 0.184 |
（二）满意率情况
四季度，全省主要企业申诉处理满意率平均为97.33%，低于全省平均值的企业有丹鸟快递（菜鸟速递）、圆通速递、中国邮政、顺丰速运、德邦快递、申通快递、邮政快递（EMS）。
表4 2023年四季度主要企业满意率情况表
| 序号 | 企业名称 | 本季度（%） | 上季度（%） | 环比增长（%） | 去年同期（%） | 同比增长（%） |
| 1 | 丹鸟快递 （菜鸟速递） | 91.67 | 95.45 | -3.96 | 66.67 | 37.51 |
| 2 | 圆通速递 | 92.16 | 85.26 | 8.09 | 92.25 | -0.1 |
| 3 | 中国邮政 | 93.62 | 95.83 | -2.31 | 93.1 | 0.56 |
| 4 | 顺丰速运 | 96.06 | 98.63 | -2.61 | 96.57 | -0.53 |
| 5 | 德邦快递 | 96.43 | 95.24 | 1.25 | 98.58 | -2.18 |
| 6 | 申通快递 | 97.06 | 95.24 | 1.91 | 98.46 | -1.42 |
| 7 | 邮政快递（EMS） | 97.31 | 97.11 | 0.21 | 95.94 | 1.43 |
| 8 | 京东快递 | 97.92 | 91.67 | 6.82 | 95.18 | 2.88 |
| 9 | 中通快递 | 100 | 100 | 0 | 100 | 0 |
| 10 | 韵达快递 | 100 | 100 | 0 | 97.96 | 2.08 |
| 11 | 跨越速运 | 100 | 100 | 0 | 100 | 0 |
| 12 | 极兔速递 | 100 | 100 | 0 | 100 | 0 |
| 总计 | -- | 97.33 | 96.12 | 1.25 | 96.03 | 1.35 |
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