开通运营“12345”服务热线 中国电信全力支撑青海复工复产

“为企业复工复产、群众务工上岗提供政策咨询、答疑解惑、诉求反映、问题收集、转办督办等服务。”

这是2月22日青海省人民政府发布的第12号通告中，对“青海省复工复产‘12345’服务热线”的定义。同时建立的除了这“一条服务热线”，还有“一个在线服务网站、一个微信公众号和一个物流运输信息服务平台”。

通告要求，上述渠道自2020年2月24日零时开通运行，为全省各类市场主体开复业开复工提供全天候、全方位、全覆盖的政策咨询和办事服务，集中解决存在的困难和问题。

年轻团队勇挑重担

接受青海省复工复产“12345”服务热线应答任务的，是中国电信一支平均年龄只有24岁的年轻队伍。而这支队伍，距2019年6月25日正式上岗从事“12345”政府热线话务工作，至今不过8个月。

“愿意接受任务！”“保证完成任务！”当“12345”服务热线负责人严芝琴将这份光荣而艰巨的任务郑重地告诉大家时，所有队员的回答都响亮且坚定，并承诺确保“该热线24小时畅通，实时接听受理反映事项，协调省有关部门尽快办理，并回复办理结果”。

任务是光荣的，更是艰巨的。

2月22日接到通知，2月24日零时开始运行。时间紧、任务重。

这支队伍，要面对的是话务量的陡然增加、全新领域的问题解答与工作时长的必然增加。这支队伍要面对的是在最短的时间内消化并掌握青海有关复工复产的全部政策，并精准解读，“翻译”成“接地气”的语言，让老百姓一次听明白。

坚持两手抓、两手都要硬，夺取疫情防控和经济社会发展的双胜利，是青海省当前最为迫切的任务。作为“青海省复工复产‘12345’服务热线”平台的建设及运营服务支撑单位，中国电信青海公司深知，这是党和政府在疫情防控新形势下赋予的新使命，积极履行央企责任，全力做好复工复产热线的开通运营，为打赢疫情防控阻击战，助力青海复工复产工作做出应有的贡献，事关全省发展大局。履行使命，责无旁贷。

2月22日通告发布后，公司管理层迅速做出部署，一方面整合技术力量，在确保原政府热线平台正常运行的同时，全力保障复工复产热线平台的开通运营；一方面对热线话务员紧急增加班务、建立应急梯队，开展线上线下培训；一方面调动各方资源，全力保障疫情防控下的后勤支撑；同时，从市场部调派专人全面负责相关工作。他们提出，要清醒认识当前抗击疫情的形势和复工复产的重要性，进一步提高政治站位，牢固树立以人民为中心的思想，创新方式和方法，提前谋划研判，制定预案，做好统筹，为圆满做好承接工作奠定坚实的基础。

准备工作有条不紊

2月23日，各条线的工作任务紧锣密鼓、井然有序地进行着。

“接到任务后，我们在省公司的部署下第一时间按照隔席办公要求完善了台席环境和网络调测，紧急制作系统呼叫引导音，加载复工复产知识库，添加‘0’号键功能。”系统集成分公司总经理郄褒真告诉记者，“为了确保系统正常运营，还安排了两名技术人员现场值守，随时解决相关问题。同时，我们的技术团队也提供24小时远程支撑。”

“因为青海省复工复产现场办公中心也设了‘12345’政府热线，2月24日人员就到位。我们特事特办，2月23日紧急调配了办公设备，采购了9台电脑，由西宁分公司和系统集成分公司技术人员连夜安装到位。”省公司办公室后勤服务中心司学锋说，“当天我们还对大家的午餐、晚餐和随餐水果进行了安排，由专人负责运送，直接送到办公大厅，让大家吃上热乎的饭。同时，还发放了防疫用品，确保大家身体健康。”

“这么短的时间要对大量的政策进行解读，非常不容易。”严芝琴告诉记者，为了让大家能够快速掌握，她自己先下功夫认真学习、消化、整理，然后给大家开展培训。“时间非常紧，2月23日晚我们进行了第一次培训，每天早上还会以提问的方式复习，现在已经开展了7场培训。大家特别认真，每个人都用笔记本认真记录，几天下来，有的人已经记了厚厚一本。”

在现场，记者看到了“青海省复工复产‘12345’服务热线大数据分析”投屏，具体问题、分类与数量更新实时可见，直观了然。“23日我们连夜加班，终于按时完成了话务员和工作组的网络保障，并为政府现场办公的7个工作组做好网络环境支撑，开通了WiFi。同时通过网传功能实现了系统数据实时展现。”系统集成分公司派来的两位现场支撑人员说，“我们每天都在现场，直至晚上8：30下班。”

坚守付出他们担当使命

“最近每天的话务量达到了过去的5倍之多，通话均长也较以往翻了一番，坐席也从过去的7人增加到现在的30人。”严芝琴说，2月24日起便优化了班务，话务员的工作时间长达12小时，“从早上8：30到晚上8：30，中午只有吃饭时间，下班后还要接受培训，特别辛苦，但没有一个人抱怨。”

特殊时期，省复工复产现场办公中心与“12345”热线一道，在省企业复工复产领导小组的统一领导下开展工作。每天晚上8：30，双方还要进行一次会商，对当日问题进行数据比对、分类汇总，统一归口上报。这样一来，很多人回到家往往已经是深夜十一二点了。

截至2月26日，热线知识库中新增了150余条有关复工复产问题与答案；一次性解答率也从24日的94.4%上升到99%；仅接听有关复工复产咨询电话就达1400余通。

这1400余通电话，涉及重大项目、工业经济、交通运输、建筑施工、农业生产、商贸物流等多个维度。考验大家的不仅仅是对政策的理解、掌握，还有反应度、灵敏度与甄别、沟通能力。除了反复学习，加深理解记忆，日常的培训也给大家提供了复习巩固的机会。相比传统的学习模式，大家更喜欢通过“钉钉”软件学习。一问一答，弹幕互动间，学习要点就深深扎在脑海里了。

“我们的工作就是要热情、周到、细致接听热线来电，甄别问题，细分类别，及时接转，切实把群众反映的问题对接好、衔接好、反馈好，发扬央企担当，履行好使命，协助省政府做好疫情防控和复工复产工作，树立中国电信品牌形象。”

更多的话务员对此有着明确的认识，因为大家相信，在这个关键时刻，信心和决心异常重要。多条战线、多个领域的复工复产消息，一定会为更多企业带去希望，振奋人心。对这些年轻人来说，接听复工复产热线一定意义上也算是投身到与抗疫有关的工作中。这份工作，值得他们坚守与付出。

青海省委、省政府也高度重视这项工作，2月23日下午，青海省委常委、常务副省长李杰翔到“12345”复工复产服务热线视察指导，明确了具体要求。2月26日，青海省人民政府副省长刘涛也深入现场了解热线上线以来的运行情况。对中国电信服务支撑保障人员和政府现场办公人员在复工复产关键时期坚守岗位、辛勤工作给予了充分肯定。

期间，公司管理层多次组织召开专题会议研究部署，深入现场办公，细化承接工作任务和方案，明确承接责任和时限，确保各项举措逐一落地。客户服务中心领导也多次现场指导，协助工作落地。

政策咨询、答疑解惑、诉求反映、问题收集、转办督办……这场由“企业群众出题”，这支年轻队伍通过“12345”热线“代表政府解答”的考试，将在青海全面复工复产后结束，热线也会恢复为政府热线。

饱满的热情、充沛的精力、敬业的态度，是他们的写照。这场考试，这段经历，无疑会成为他们人生的一份宝贵财富。

我们相信，在这次考试中，他们都能收获掌声与鲜花。这支年轻的队伍也将为进一步汇集民智民力，提升政府公共服务水平，更好更快地推动“一优两高”战略的实施做出自己的贡献。

接下来的日子，中国电信将与青海全省人民一道，为早日打赢这场没有硝烟的战争而不懈努力，全力支持企业开复业和重大项目开复工做出应有的贡献。